Les services de référence virtuels en lecture publique : étude et  projet pour les BM de Genève

Introduction

Le projet d’un SRV est né du besoin des BM de gérer les demandes du public qui, jusqu’à ce moment-là, ont toujours été satisfaites par le service de prêt.

Dans un contexte bibliothéconomique en forte évolution, on constate la tendance désormais consolidée des bibliothèques, publiques et scientifiques, de proposer de plus en plus ce type de prestation, complémentaire d’un service de renseignements en présentiel. Or, la thématique du développement d’un SRV reste principalement approchée du côté des bibliothèques scientifiques et demeure encore peu explorée du point de vue des bibliothèques de LP, notamment dans le milieu suisse.

Le projet entrepris montre que la lecture publique est un contexte florissant qui bien s’adapte à la réalisation d’un SRV. Comme ses consœurs scientifiques, les bibliothèques de LP sont concernées par la problématique récente de l’accès à l’information et se doivent de jouer leur rôle de médiatrices entre l’usager et l’information. Tant les services des bibliothèques académiques que ceux en LP partagent la même volonté de faciliter l’accès aux ressources documentaires, ainsi que l’objectif de rendre l’usager le plus possible autonome au long de ses recherches. Or leurs missions et leurs publics sont différents : un service en LP aura davantage une vocation encyclopédique par rapport aux bibliothèques universitaires. Et pour ce dernier, comme nous le verrons par la suite, il s’agit principalement d’orienter les usagers sur tous les domaines de la connaissance.

1. Tour d’horizon des services de référence virtuels en lecture publique

Dans ces dernières années, l’évolution technologique a amené à une redéfinition de la référence traditionnelle. A l’heure actuelle, celle-ci prend de plus en plus la forme de renseignement à distance. Faire de la référence virtuelle, c’est faire de la référence en utilisant les nouvelles technologies de la communication et donc exploiter toutes les fonctionnalités du web(1). Or, le renseignement à distance n’est pas une pratique nouvelle. Si sa modernité tient à l’utilisation des nouvelles technologies, il n’en reste pas moins qu’il s’inscrit dans l’offre de service traditionnelle proposée aux usagers(2).

Les premiers services à distance ont vu le jour au 19^ème siècle avec le courrier. Quelques décennies plus tard, les bibliothécaires ont commencé à renseigner par téléphone. Sensibles à la problématique de l’accès à distance des ressources documentaires, les bibliothèques académiques, américaines et scandinaves, ont mis au point les premiers formulaires en ligne dans les années 1980(3).

La multiplication des modes de contact

On distingue deux modes pour effectuer la référence virtuelle : synchrone ou asynchrone. Les premiers permettent d’élaborer une réponse en temps réel (utilisant le chat ou la co-navigation), tandis que les deuxièmes se basent sur un échange en différé à travers le formulaire web, le courriel ou, encore, le SMS.

Dans certains pays la référence a subi une évolution considérable, notamment dans les pays anglo-saxons, pionniers de la pratique. Ces derniers adoptent souvent la messagerie instantanée pour renseigner à distance et développent des consortiums, afin de fournir un service spécialisé et de qualité. En Europe, ce sont surtout les grands réseaux qui privilégient un système de messagerie instantanée, à l’instar de BiblioSésame en milieu français. Les petites bibliothèques semblent préférer la messagerie électronique, susceptible d’être complétée par un formulaire en ligne avec plusieurs champs à remplir. Toutefois, le choix de l’application informatique dépend de plusieurs facteurs, tels que le volume de transactions à gérer, le budget, les compétences du personnel et bien évidemment celles des usagers.

Des outils tels que le blog ou le forum facilitent la mise en place d’un SRV. Un blog peut être créé facilement et avec un investissement minimal. Il offre la possibilité d’afficher et d’alimenter une FAQ de questions-réponses grâce aux commentaires. Quant au forum, un exemple intéressant est celui du Guichet du savoir des BM de Lyon(4). Des modérateurs valident et répondent aux questions et organisent ainsi la base de connaissances.

Les services de référence virtuels (SRV) multiplient les modes de contact. Cela s’explique soit par des logiciels spécialisés multitâches, soit par plusieurs technologies capables de coexister en même temps : la messagerie instantanée, le téléphone, le courriel et, encore, le SMS. A l’usager de choisir ce qu’il préfère. Par exemple, la Topeka & Shawnee County Public Library(5) et la Hinsdale Public Library(6) couvrent toutes les technologies disponibles.

Quant aux services de « référence mobile », Hélène Tardif situe leur essor autour de 2009. Le personnel dispose d’un portable et d’un numéro réservé au service de référence. Afin de contourner le problème de la limitation de caractères, le SMS de l’usager est transmis par le biais de la messagerie instantanée ou par courriel et cela grâce à une passerelle de communication.

Les logiciels commerciaux ont été adoptés par plusieurs bibliothèques universitaires américaines, afin de répondre aux besoins des utilisateurs distants. Ces plateformes sur le web sont constituées de plusieurs modules (chat, courriel, passerelle SMS etc.) et permettent entre autres de prendre le contrôle à distance de l’écran de l’usager.(7)

Les toutes dernières tendances de la référence virtuelle voient l'utilisation de Twitter. Outil de réseau social et de micro-blogging, Twitter est utilisé par quelques bibliothèques pour informer et rester en contact avec les usagers(8). La Nebraska Library Commission(9) répond à des questions factuelles et ponctuelles avec des tweets (10).  L’application a l’avantage de livrer en temps réel des messages à travers différentes plateformes : web, SMS, Facebook, etc. Or cette technologie impose une limite de taille du texte, tout comme le SMS. Cependant, Twitter permet d’attirer l’attention des usagers et de proposer une FAQ dynamique.

Les bibliothécaires ont la possibilité de créer également des vidéos à la volée. L’application s’appelle Jing(11), elle est gratuite et permet d’illustrer une démarche de recherche. Elle est ensuite transmise à l’usager à travers un email, contenant le lien hypertexte en question. Cette technologie, proche de l’e-learning, a l’avantage de dynamiser le style de référence virtuelle recourant au son et aux images.(12)

L’importance des réseaux collaboratifs

La plupart des bibliothèques publiques semblent préférer la voie de la collaboration. Les avantages sont effectivement multiples : une répartition des coûts, mais également une meilleure qualité des réponses, due souvent au domaine de compétence de l’institution. Par ailleurs, la coopération demande de respecter le cadre des normes et des standards, afin de permettre l'interopérabilité et la pérennité du service.

Les Etats-Unis ont été les pionniers de la collaboration des services de référence en ligne. En 1976, l'OCLC a créé QuestionPoint, un logiciel de référence utilisé par plusieurs centaines de bibliothèques dans le monde, lesquelles représentent aujourd’hui le plus grand réseau collaboratif de référence virtuelle, désormais reconnu sous l’appellation « Question Point 24/7 Reference Services ». Ce réseau compte plus de mille partenaires et est organisé autour de sous-réseaux de bibliothèques universitaires et de lecture publique.

Du côté européen, on assiste également à la présence des réseaux collaboratifs. Sur le territoire français, on retrouve depuis quelques années Bibliosésame de la Bibliothèque Publique  d’information (BPI) et Le Guichet du Savoir des Bibliothèques municipales de Lyon. En Italie, les services des différentes régions se regroupent de plus en plus, Chiedi al bibliotecario de la bibliothèque Salaborsa de Bologne et le réseau de Modène collaborent avec les différentes bibliothèques de leur région. Pregunte est le résultat de la collaboration entre les bibliothèques espagnoles de différentes villes, le service permet de renseigner les usagers dans plusieurs langues et dialectes locaux.

L’offre de services et les prestations à valeur ajoutée

Rappelons que les bibliothèques ne sont pas les seules à fournir des services en ligne. Les services commerciaux ont également créé leur système de questions/réponses. Si la fermeture de Google Answers(13) en 2005 laissait présager que cette activité n’était pas commercialement rentable, Yahoo Answers(14) témoigne que ce genre de service connaît toujours du succès. Et ce grâce à la communauté en ligne qui répond aux questions sur n'importe quel thème, du sérieux au plus léger.

Or, la multiplication de ces services commerciaux a souvent été perçue par les professionnels comme une réelle menace à leur rôle de spécialiste à l'information. Dans le continent nord-américain, les professionnels ont réagi à cette vague en adoptant une démarche volontariste. En outre, le 10 septembre 2007, des dizaines de confrères américains ont répondu à un maximum de questions sur Yahoo Answers, en précisant que le service était rendu par des professionnels(15).

La référence, que ce soit en présentiel ou à distance, implique toujours une interaction entre l’utilisateur et le spécialiste en information documentaire. En ligne, les bibliothécaires donnent des renseignements bibliographiques, des informations « factuelles », ils procèdent à la localisation des documents recherchés et aident à manipuler les ressources électroniques(16). Leur rôle de médiateurs est primordial et permet non seulement de valoriser les collections imprimées et les ressources en ligne, mais également les compétences des professionnels.

Les SRV en lecture publique (LP) présentent généralement un service encyclopédique qui touche à tous les domaines de la connaissance. Or, lorsque les bibliothèques sont dotées d’un ou de plusieurs départements spécialisés, il est fort probable que ceux-ci soient responsables de fournir des renseignements spécifiques à leur domaine. La médiathèque de Limoges, par exemple, qui fait partie du réseau BiblioSésame, se charge de répondre à des questions sur les médias et l'audiovisuel.

Le niveau du service est variable d'une bibliothèque à l'autre et suivant les cas, l’internaute est informé à travers une charte. De façon générale, les bibliothèques qui ont été étudiées offrent toutes une localisation de documents, des renseignements sur le fonctionnement de leur bibliothèque et des informations sur les services. La majorité des institutions renvoie au service compétent quand elles ne peuvent pas fournir une réponse adéquate.

Concernant la recherche d’informations, les bibliothèques préfèrent fournir des références bibliographiques. Certains services proposent des stratégies de recherche et des conseils sur l’utilisation de l’Online Public Access Catalogue (OPAC). Mais l’assistance à la recherche en ligne n’est pas toujours mentionnée et semble être une particularité des services anglo-saxons. En outre, une bonne partie des SRV en lecture publique disent répondre aux questions ponctuelles et rapides, telles que des informations biographiques, historiques ou des citations.

Certaines bibliothèques proposent des prestations particulières qui relèvent de la valeur ajoutée. Un niveau de service développé qui offre des réponses complètes sur tous les domaines de la connaissance est assurément un atout. Cependant ce type de service ne concerne qu’une partie des bibliothèques. C’est à sa capacité de gérer tout type de questions et de façon enrichissante, que le Guichet du Savoir doit son succès : pour ce service en effet, toute question est réputée légitime et digne d’une réponse.

D’autres bibliothèques, telles que la Public Library de New York, offrent la possibilité de prendre rendez-vous avec un bibliothécaire. « Book a librarian »(17) met des bibliothécaires hautement spécialisés dans un domaine bien précis, à disposition des usagers.

Conscientes de la diversité ethnique de leur public, les bibliothèques développent de plus en plus un SRV multilingues. Les exemples sont nombreux, à l’instar de la Queens Library(18) qui fournit un service en chinois et espagnol et BiblioSésame, qui accepte les questions en anglais, allemand et espagnol.

Il est important que le SRV s’accompagne d’outils qui facilitent l’accès à la recherche d’information et favorisent l’autonomie de l’usager : une FAQ, un répertoire de signets, des bibliographies ou, encore une base de questions/réponses(19). La plupart des bibliothèques adoptent désormais une FAQ. Par contre la base de connaissances n’accompagne pas toujours les SRV. Cela dépend fortement de l’utilisation d’un logiciel spécialisé ou le développement d’une base de données faite maison. L’archive des questions/réponses est un système de capitalisation du savoir qui permet aux usagers de consulter un répertoire de questions, souvent classées par grands domaines de connaissance(20).

Des services ouverts à tous publics

La majorité des SRV en lecture publique répond à tout un chacun, indépendamment de la provenance géographique ou de l’inscription à la bibliothèque. Par exemple, le Guichet du Savoir pratique la non-discrimination du public en répondant à tout type de question. Les BM de Lyon souhaitent enrichir leur public par ce biais(21). Certains services préfèrent cibler les usagers, à l’exemple de MarylandAskUsNow qui encourage les inscrits à créer un login aux inscrits invités à effectuer un login.

Les services réservés aux enfants ne sont pas nombreux : dans cette optique la Toronto Public Library(22), la St. Charles Public Library(23) et l’IPL for Kids(24)  ont pensé à créer un service de référence destiné au jeune public. Ceci se décline dans une interface conçue pour ce public spécifique et complétée par des ressources et des outils de recherche.

Enfin, les SRV qui offrent une assistance aux devoirs scolaires d’un public jeune semblent plutôt limités.

La situation en Suisse

En Suisse, on retrouve des services en ligne surtout dans des bibliothèques universitaires ou spécialisées : de l’Institut de droit comparé à la bibliothèque de l’EPFL, les exemples sont nombreux. Au niveau national, on signale également le SwissInfoDesk(25) de la Bibliothèque Nationale qui fournit des informations sur la Suisse et collabore avec plusieurs bibliothèques du pays. Les SRV en LP semblent par contre accuser du retard. Or, il en existe quelques-uns. Le service de la BGE, actuellement concerné par un projet pour dynamiser ses différentes prestations, et le plus récent « Le Valais en questions » de la Médiathèque Valais. On s’aperçoit qu’au niveau des SRV en lecture publique beaucoup est à créer en Suisse. Comme nous verrons plus loin, le terrain est particulièrement favorable et pour ce faire, il est recommandé de développer un propre modèle d’après les besoins constatés et les moyens à disposition.

2. Les objectifs du projet

En harmonie avec les missions et la stratégie des BM de Genève, il s’agit de répondre à l’évolution des besoins informationnels des utilisateurs. Un service en ligne permet d’un côté de mettre en valeur les compétences documentaires des bibliothécaires, de l’autre d’exploiter les ressources documentaires et élargir l’offre de services.

Concrètement, il est question de :

• Identifier les besoins informationnels des publics des BM
• Déterminer les missions et l’organisation du service de référence virtuel 
• Définir le public cible
• Identifier les partenaires possibles
• Développer des outils pour faciliter le repérage de l’information
• Proposer des solutions techniques adaptées
• Fournir des modes d’organisation du groupe de référence.

3. L’approche méthodologique

L’approche méthodologique s’est articulée sur plusieurs phases méthodologiques. Les voici dans le détail.

La phase préparatoire

En principe, il a été nécessaire d’effectuer une revue de la littérature et un état de l'art. Ce dernier permet de repérer les tendances actuelles en matière de SRV, ainsi que de faire émerger des idées intéressantes pour le développement d’un service aux BM. Les principaux services de référence virtuels existants en lecture publique ont été identifiés et étudiés. Comme nous avons vu au chapitre 1, j’ai rassemblé un échantillon de SRV, européens et américains, afin d'en analyser les solutions techniques, le niveau du service, la collaboration inter-SRV, ainsi que les publics cibles.

Ensuite, un état des lieux approfondi des BM s’est imposé. L’objectif est de repérer les disponibilités documentaires, financières et humaines. La récolte d’informations précises a ainsi permis d’identifier les moyens existants et par conséquent de déterminer la façon optimale dans laquelle le SRV pourrait s’intégrer à l’activité et à l’organisation des BM. Pour ce faire, j’ai d’abord étudié la documentation interne et ai par la suite rencontré des experts et des bibliothécaires. L’échange avec les collaborateurs des BM, outre à aider la prise de connaissance de la nature des questions les plus souvent posées à l’accueil, m’a aidé à mieux connaître la perception d’un tel service.

Il a fallu également procéder à l’analyse des besoins des usagers, pratique indispensable à la conception de tout nouveau service. Celle-ci a été menée à travers la technique de l’enquête. Par souci de temps et d’entente avec mes mandants, j’ai décidé de ne pas questionner les usagers des BM. Par ailleurs, la collecte de données pour la mise en place d’un SRV peut se révéler une opération délicate(26). En effet, l’enquête auprès des usagers semble être plutôt complexe, d’un côté parce que le public risque d'avoir du mal à exprimer ses réels besoins (ne comprenant probablement pas la fonction d’un SRV à travers un simple questionnaire), de l’autre parce que l’enquête ne tient pas compte des besoins des non usagers, public difficile à atteindre(27).

Le questionnaire a été soumis aux collaborateurs des BM qui disposent d’une solide connaissance de leurs publics. Ceci a été construit sur deux axes : une première partie définissant le service dans lequel les collaborateurs travaillent et une deuxième partie mettant l’accent sur la typologie des questions posées au prêt, ainsi que leur fréquence. Les résultats m'ont amenée à connaître la fréquence des questions posées à l'accueil, en identifiant la typologie la plus récurrente. De plus, grâce aux commentaires des bibliothécaires, j’ai pu constater des besoins ultérieurs.

Le questionnaire s’est complété d’une phase d'observation aux guichets de prêt qui m'a permis d'avoir une perception directe des questions posées.

Une fois que j’ai disposé de toutes les informations, j’ai structuré les données récoltées et effectué une synthèse de manière à mettre en évidence les forces et les opportunités, les faiblesses et les menaces du projet. Les avantages et les inconvénients du SRV pour les BM ont été présentés et discutés avec les mandants. Par le biais de ce bilan, j’ai déterminé de façon claire les enjeux du SRV et, par conséquent, ai conçu des solutions adaptées aux BM.

La phase organisationnelle

Afin de proposer un service adéquat, il a été important d’harmoniser l’ensemble des besoins des usagers avec les moyens à disposition des BM, en tenant compte des objectifs à réaliser(28). Ainsi, les objectifs du service de référence à distance ont été déterminés, à savoir : à quel type de questions et à quel public faut-il répondre et de quelle manière.

Les valeurs et les missions présentées dans la charte d’accueil(29) des BM m’ont été utiles pour orienter le service dans cette même optique. Pour définir le niveau du service, j’ai considéré la disponibilité du fonds documentaire. J’ai donc réalisé un tableau des sources disponibles aux BM qui permettent de fournir les réponses aux questions. Des sources externes aux BM ont également été identifiées : leur but est de pouvoir orienter le public vers la bonne information.

Enfin, il a été indispensable de formaliser les missions du service dans une charte. L’étude de chartes représentatives s’est imposée.

La phase conceptuelle

La gestion du groupe de référence a été abordée. Afin de trouver des solutions efficaces, j’ai discuté davantage avec mes mandants et échangé avec les experts. Il en est ressorti que l’organisation de l’équipe de référence est influencée directement par la solution technique que l’institution décide d’adopter. J’ai proposé plusieurs modèles de fonctionnement sur la base des applications évoquées, ce qui laisse aux BM une certaine flexibilité. Les études de cas présentés dans la littérature professionnelle ont été un complément important aux rencontres avec les acteurs du domaine. Ces ressources m’ont entre autres aidées à aborder la question de la formation et les compétences nécessaires aux professionnels.

Des pistes de collaboration et des partenaires potentiels ont été évalués, tenant compte des compétences de chacun. J’ai d’abord défini le champ d’action pour les BM et proposé ensuite, à l’aide des guidelines, des principes de collaboration pour les autres institutions.

J’ai tout de même réfléchi à une personnalisation de l’offre de service. J’ai songé à la forme et au contenu. J’ai ainsi observé quelques sites sur Internet et me suis servie de quelques exemples significatifs étudiés pendant l’état de l’art. Cela a abouti à des propositions d’interfaces et à de ressources à proposer aux usagers.

La phase technique

Les applications informatiques qui conviennent le mieux aux BM ont été établies. Pour ce faire, j’ai tenu compte des moyens financiers. Cela m’a amené à choisir des solutions simples mais efficaces. En même temps, la réalisation d’un cahier des charges détaillé laisse ouvert l’éventualité de développer un progiciel spécialisé à l’avenir, lorsque les ressources devaient être disponibles. La littérature professionnelle, ainsi que l’échange avec l’informaticien des BM m’ont permis de décrire un outil multifonctionnel.

Enfin, une réflexion sur les modalités d’accès aux ressources documentaires a été prévue, afin que l’utilisateur puisse trouver les informations dont il a besoin de manière quasi autonome. Encore une fois, les exemples de services de référence en ligne m’ont suggéré plusieurs idées utiles dans le cadre de ce projet.

4. Un contexte en mutation

Les Bibliothèques municipales (BM) de Genève sont un service du Département de la culture de la Ville de Genève. Il s’agit d’un réseau qui comprend huit bibliothèques de lecture publique, une bibliothèque des sports, deux discothèques, un service de bibliobus, une bibliothèque de prison, ainsi qu’un service à domicile.

En dehors de la hiérarchie, il existe des groupes transversaux supervisés par des adjoints scientifiques qui se chargent de l’étude des collections, de l’accueil des publics et de la médiation culturelle. Ces postes ont été créés entre 2002 et 2005 dans le but de soutenir la direction pour la gestion de projets. En effet, étant donné la taille importante du réseau, il est apparu important de créer des groupes de réflexion, proposant des stratégies transversales pour répondre aux attentes des usagers. La réflexion pour la création d’un SRV s’inscrit au sein de la médiation culturelle et, plus précisément, dans la cellule d’études et de projets de veille stratégique.

Le public est au cœur des missions et des stratégies des BM. Dans ces dernières années, les usagers et les usages de la bibliothèque ont beaucoup évolué. Les pratiques des BM visent à s’adapter à ce contexte en mutation. Plusieurs projets sont ainsi menés dont certains ont déjà vu le jour : la formation aux usagers, un nouveau site Internet, une FAQ en ligne et, à l’avenir, des automates de prêt, de l’e-learning, un guide du lecteur, un accès à distance des ressources électroniques...

En décembre 2009, la cellule de veille stratégique avait organisé une journée d’études consacrée à la médiation culturelle. Dans cette occasion, les collaborateurs avaient souligné l’absence d’un bureau de référence. L’assistance aux usagers dans la recherche documentaire est apparue insuffisante. En effet, l’affluence d’usagers est parfois importante, surtout à la Bibliothèque de la Cité, d’où la difficulté des bibliothécaires de devoir remplir les fonctions de renseignement et de référence à la fois. Des solutions ont ainsi été évoquées : la création d’un service de référence sur place et la mise en place d’un système de contact en ligne par le biais du courrier électronique.

Les bibliothécaires ont tous montré un réel intérêt, notamment pendant la séance d’information où j’ai présenté les résultats et les perspectives futures du SRV. Ils sont conscients de l’importance de répondre à de nouveaux besoins. D’autres observent une certaine prudence vis-à-vis de l’aspect virtuel. Celle-ci s’explique par la difficulté de s’imaginer en quoi consiste concrètement le service ou provient de la confusion existante sur la notion de « virtuel ». D’où la difficulté à en comprendre l’utilité.

Les réticences majeures sont liées à la nouvelle organisation interne du travail, car ce service amènerait un surcroît de travail et demanderait des compétences particulières. De ce fait, il est à relever que le traitement de documents occupe actuellement une place importante dans les activités bibliothéconomiques, ce qui empêcherait en partie de trouver du temps à consacrer à la référence. Le renforcement des ressources humaines, en particulier par de nouvelles embauches, n'est pas prévu pour l’instant.

Concernant les ressources documentaires, chaque succursale est dotée d’un fonds de référence papier, ceci est plus développé à la Cité. Les BM disposent en outre de ressources en ligne : des encyclopédies, des dictionnaires, des bases de données de quotidiens, des cours d’autoformation et également d’une série de blogs sur différentes thématiques.

Le fonds documentaire, papier et électronique, possède toutes les caractéristiques nécessaires pour devenir un outil de travail destiné aux professionnels de la référence.

5. Les résultats et la faisabilité du projet

Les besoins des usagers

D’après l’analyse des vingt-neuf questionnaires, les questions les plus récurrentes au service de prêt (que ce soit le secteur adulte, jeunesse ou audiovisuels) se réfèrent principalement à la localisation de documents. Cela s’explique vraisemblablement par une difficulté générale à repérer les bons ouvrages dans les rayons. La recherche bibliographique, le fonctionnement du prêt et des services, ainsi que les conseils de lecture, films et musique sont aussi des questions auxquelles les professionnels des BM sont souvent confrontés. Les conseils sont effectivement une dimension fréquente en LP. Quant à la recherche bibliographique, on remarque que les usagers ne sont probablement pas complètement à l’aise avec les outils de recherche et préfèrent plutôt s’adresser aux bibliothécaires.

Les résultats de l’enquête sur les besoins informationnels des usagers

Source : résultats de l’enquête menée auprès du personnel des BM, tous secteurs confondus, mars 2010

Les BM répondent aux questions des lecteurs par courrier électronique. Celles-ci se sont multipliées durant ces cinq dernières années et, selon Marie-Aude Python « Responsable des publics » (c’est-à-dire des usagers de la bibliothèque) qui s’en occupe directement, 99 % des questions concernent les difficultés techniques, telles que la gestion du compte lecteur. Par contre, si on observe le graphique, on s’aperçoit que ce type de questions ne se posent qu’occasionnellement au service d’accueil.

Une partie des répondants a précisé que des renseignements sur la vie de quartier reviennent souvent. Ceux-ci touchent aux services, aux activités et aux associations. Cependant, les bibliothécaires peuvent aussi être sollicités à propos d’informations culturelles concernant Genève et, de temps à autre sur des questions de nature juridique et médicale.

Marie-Aude Python, interrogée sur les besoins des publics, estime que les usagers ont besoin de connaître les nouveautés documentaires ainsi que l’actualité. Ils s’intéressent à la vie de quartier et réclament souvent des conseils de lecture.

Concernant plus spécifiquement le public jeune, Françoise Zutter, du Service scientifique des documents jeunes, souligne que les bibliothécaires sont confrontés à des questions très variées. Ils peuvent être sollicités pour une aide aux devoirs, donner des informations sur le métier, intervenir sur une relecture de mémoire et renseigner sur les espaces sociaux et interactifs du quartier. Ces questions proviennent aussi bien des jeunes, que de leurs parents ou d’autres adultes concernés (par exemple des enseignants ou des éducateurs).

Les résultats du questionnaire mettent en évidence que la plupart des questions posées à l’accueil du secteur jeunesse proviennent effectivement du public jeune.

Le public qui pose des questions à l’espace jeunesse

Source : résultats de l’enquête menée auprès du personnel des BM, mars 2010

D’après Marie-Aude Python, le public est à l’aise avec les technologies simples, telles que le Web ou la messagerie. Or, bien que la situation soit variable, le public des BM n’est pas particulièrement familier avec la recherche documentaire et a souvent besoin d’être accompagné. Par ailleurs, il souhaite obtenir les informations rapidement. Selon la littérature, les publics ont un besoin immédiat de connaissances et attendent des réponses capables de les aider dans l’avancement de leur travail, aussi bien que de combler leur curiosité intellectuelle(30). Enfin, Marie-Aude Python a précisé que les usagers apprécient le fait de poser des questions à travers un service facile et immédiat. Ce qui confirme l’intérêt de se diriger vers un service de renseignements en ligne.

Un service aux BM : un projet réaliste

Le bilan a confirmé la faisabilité d’un tel projet. Il existe des bonnes possibilités pour mettre en place un SRV : les forces et les opportunités sont effectivement nombreuses par rapport aux faiblesses et aux menaces.

Il est à relever que les BM peuvent compter sur le soutien d’une bonne partie des professionnels. En outre, la série de projets en cours va sûrement améliorer les conditions de travail et soutenir la réalisation d’un SRV de façon plus ou moins directe. Ces opportunités concernent surtout les services aux usagers, tels que le guide du lecteur et la FAQ.

La collection de référence imprimée et les ressources électroniques disposent de toutes les caractéristiques nécessaires pour répondre aux questions. Les sources pourront ainsi devenir un outil de travail pour les professionnels.

L’implémentation d’un SRV implique par contre un changement au niveau de l’organisation interne du travail des BM. L’organisation des tâches représente le défi principal pour les BM, d’où la nécessité de bien planifier le travail. Autre contrainte, les moyens financiers insuffisants. Cela n’empêche pas qu’à l’avenir il y ait des ressources supplémentaires. Il faudra donc soigner particulièrement l’organisation du personnel et proposer des solutions techniques en fonction des limites relevées.

Par ailleurs, l’organisation en réseau n’aide pas la gestion centralisée d’un SRV, en effet le travail risque d’être fragmenté d’une succursale à l’autre, raison de plus d’insister sur la répartition des tâches de référence au niveau des succursales. Une opportunité est représentée par la collaboration avec plusieurs partenaires. Celle-ci pourrait en effet enrichir l’offre des services et permettre un partage de la charge du travail.

Concernant les menaces, on signale la présence de la concurrence de SRV francophones : le Guichet du Savoir, Sindbad de la Bibliothèque nationale de France (BnF) et BiblioSésame, bien que ce dernier pourrait devenir aussi un partenaire potentiel. En raison de l’offre élargie de la concurrence et de leur niveau de service développé, il serait souhaitable de différencier le SRV des BM et d’insister, par exemple, sur l’aspect de la vie de quartier.

Il est par ailleurs important de préciser que les usagers sont de plus en plus présents en ligne. Cela entraîne une modification des pratiques de recherche de l’information(31). La littérature et les guidelines encouragent les professionnels à démontrer leurs compétences et invitent ces derniers à être présents là où le public va chercher l’information, à savoir en ligne(32). Le SRV représente donc un clair défi pour réaffirmer la légitimité des bibliothèques et les bibliothécaires face aux moteurs de recherche.

Les avantages multiples encouragent donc à suivre cette voie. Les bénéfices notables concernent la mise en valeur des compétences des professionnels et un service qui réponde à l’évolution des besoins des publics. Par ailleurs, l’enquête menée auprès des professionnels pour connaître les besoins des usagers, confirme la présence de besoins spécifiques bien fondés.

Une synthèse des avantages et des inconvénients est présentés dans le tableau qui suit(33).

Avantages et désavantages d’un service de référence en ligne

5. Discussion et solutions

Elargir l’offre de services traditionnelle

La vocation du SRV couvre l’ensemble des besoins du public relevés pendant l’enquête. Afin de satisfaire les exigences en matière informationnelle, il est apparu indispensable de fournir aux usagers des renseignements généraux et spécifiques. Les renseignements généraux concernent la localisation et la disponibilité de documents, ainsi que des questions sur le fonctionnement du prêt, des activités et des services des BM. Alors que les renseignements spécifiques sont surtout liées à la recherche documentaire et il s’agit de répondre aux questions bibliographiques ou factuelles.

Pour répondre aux questions, les BM peuvent indiquer des documents présents à la bibliothèque ou diriger vers des ressources en ligne. Comme il n’est pas possible de fournir une bibliographie exhaustive, il est conseillé de donner une liste de quelques références. Concernant les questions sur des événements ou des faits impliquant une réponse courte, elles se traitent à travers la consultation du fonds de référence (encyclopédies, annuaires, dictionnaires, etc.). En parallèle, il est indispensable que les bibliothécaires exploitent la recherche d’informations sur le Net. L’usager bénéficie ainsi d’une richesse d’informations validées par les professionnels.

Lorsqu’une réponse adéquate ne peut pas être fournie, il est important d’orienter l’usager vers le service le plus compétent.

L’état de l’art a mis en évidence l’importance qu’un  SRV soit ouvert à tout le monde. D’après la littérature, la restriction n’est pas bénéfique pour la publicité du service. Le fait de servir tout public représente donc un succès potentiel, ainsi qu’une manière de répondre à des besoins qui ne sont pas satisfaits. On pourrait amener des nouveaux publics aux BM, mais aussi entrer en contact avec les internautes et mieux connaître leurs attentes en matière documentaire.

Quant au public jeune, il serait envisageable pour les BM de proposer un service spécifique, tel qu’une aide aux devoirs ou de développer une interface conviviale pour les enfants. Dans l’optique de Kidsspace de la Toronto Public Library, les BM pourraient offrir plusieurs prestations aux jeunes : 

• une FAQ
• un formulaire pour poser des questions
• une aide aux devoirs sur tous les domaines de la connaissance
• des conseils à la recherche documentaire (par exemple pour leur permettre de rédiger des exposés et des travaux scolaires)
• des répertoires de liens sur des disciplines d’études ou de loisirs

L’interface pourrait très bien s’accompagner d’une version OPAC pour les jeunes. Enfin, ce qu’il faut savoir est que la mise en place d’un SRV pour les jeunes exige de disposer des moyens nécessaires. Il s’agit d’un investissement d’une intensité différente par rapport aux adultes, surtout si les BM décident de fournir une aide aux devoirs. Pour ce faire, les bibliothécaires de référence doivent disposer d’un esprit pédagogique, d’un bon sens de la communication écrite et de notions dans des disciplines scolaires. Avant de développer un tel projet, il est donc recommandé de bien évaluer la disponibilité des bibliothécaires du secteur jeunesse de s’investir dans un tel service.

En dehors d’une offre de service classique, j’ai proposé différents types de ressources que les BM peuvent mettre à disposition de leur public. Leur but est de favoriser l’orientation et l’autonomie dans la recherche. De quel type de ressources s’agit-il?

Des sites de conseils de lectures, films et musique

Les conseils sont une dimension importante de la lecture publique et les bibliothécaires sont souvent sollicités à ce sujet. Cependant, offrir des conseils à distance résulte plutôt difficile, en raison d’un manque d’échange direct avec l’interlocuteur. Or, il existe des sites consacrés aux pratiques culturelles qui pourraient aider l’usager à trouver une réponse en ligne. On cite : Culture Wok(34), Babelio(35), LibraryThing(36) ou encore, la communauté de lecteurs sur Anobii(37).

Des liens sur la vie pratique

Il a été constaté que les usagers des BM sont demandeurs d’informations qui touchent à la vie pratique, d’où l’importance de mettre à disposition des ressources sur la santé, l’emploi et la vie sociale. Si les bibliothécaires ne peuvent pas fournir des renseignements médicaux, ils sont néanmoins compétents pour proposer des pistes de recherche validées et fiables. Un répertoire de différents sites pour la recherche d’emploi, de sites spécifiques consacrés aux conseils médicaux et, encore, l’annuaire des associations actives dans le social à Genève sont recommandés.

Des fiches sur la vie de quartier

Des fiches de quartier tels qui sont les quartiers couverts par le réseau des BM ont été proposées dans le cadre du projet. Leur mission ? Présenter de façon claire et synthétique une sélection d’informations pratiques liées à la vie urbaine de quartier.

Les fiches de quartier sont susceptibles d’être enrichies au fur et à mesure, selon les besoins  et couvrent plusieurs rubriques sur le quartier en questions :

• Une brève présentation du quartier avec une carte, ainsi qu’une brève historique
• Un répertoire des principales associations actives dans le quartier
• Un espace images : on retrouve des images de monuments, anciennes ou contemporaines
• Pour aller plus loin : la rubrique propose une sélection bibliographique et des sites Internet
• Un espace collaboratif destiné aux internautes : rubrique alimentée par les commentaires des internautes qui souhaitent signaler des lieux, des associations ou des ressources spécifiques au quartier.

Quelle forme pour ces fiches de quartier ? Elles peuvent être créées en langage HTML. Cependant, on peut également imaginer un portail Netvibes structuré selon les différents quartiers. Cet outil, convivial, collaboratif et d’utilisation facile, convient très bien au système de fiches proposé. Il a en outre l’avantage de disposer d’un point d’accès unique grâce au système d’onglets. Le lien à Netvibes peut être proposé à partir de la page du service de référence en ligne des BM.

Netvibes offre des nombreuses possibilités de publications et permet également de joindre des ressources sur la vie pratique et sociale.

Les images montrent la gestion de fiches de quartier pour l’exemple des Pâquis :

Ces fiches ont été conçues de façon à valoriser, à l’avenir, une collaboration potentielle avec d’autres partenaires de la Ville de Genève. De cette manière, les compétences de chaque acteur seraient valorisées. Les fiches pourraient bien évidemment être alimentées par plusieurs bibliothèques d’un service en ligne autour de Genève. On songe à la BGE pour l’histoire, le Musée d’art et d’histoire pour l’art, le Centre d’iconographie genevoise pour les images de personnages de Genève ou, encore, la Documentation photographique pour les ancienne images de la vie urbaine.... Le service serait accessible à partir d’un portail commun de référence. Ce partenariat vise à ce que la référence virtuelle ne reste pas l’affaire de différentes institutions disséminées sur le Web et que le service soit plus performant. Ainsi, les bibliothèques de la Ville pourraient collaborer avec celles académiques et scientifiques.

Multiplier les points d’accès

Afin que la référence virtuelle soit efficace, il est recommandé de proposer des outils complémentaires : une charte, une FAQ, un répertoire des signets, des bibliographies et des tutoriels(38). Ces ressources permettent à l’utilisateur d’être l’acteur de sa recherche d’informations(39). Dans cette optique, une interface « éducative » et visuelle, qui guide l’usager aux bonnes sources d’information, a été conçue. Une série de liens est proposée et, une fois que l’usager se reconnaît dans son besoin spécifique, il pourra suivre le bon chemin pour retrouver l’information dont il est à la recherche.

Constituant la page d’accueil du SRV, l’interface du SRV regroupe :

• le point d’accès au SRV par un hyperlien au formulaire et email. Si à l’avenir les BM adoptent une application de messagerie instantanée, il faudra prévoir une fenêtre de dialogue sur la page d’accueil.
• le lien à la charte à laquelle l’usager doit prêter attention
• une cartographie qui permet d’orienter l’usager vers les bonnes ressources à travers des hyperliens (animations, catalogue, archive des questions/réponses...).

Si d’un côté cela permet de réduire d’éventuels messages « superflus », il laisse tout de même la liberté à l’usager de solliciter le SRV.

Enfin, la visibilité du service doit être favorisée d’un côté par un référencement efficace à travers les moteurs de recherche, de l’autre par l’identification immédiate sur la page d’accueil du site des BM, préférablement sous-forme d’un logo.

Les solutions techniques

Dès le début, il a fallu envisager des solutions efficaces à coûts zéro. Une application asynchrone telle que la messagerie électronique est apparue être la plus logique et pertinente dans le contexte des BM. D’ailleurs, une bonne partie des usagers posent déjà des questions techniques par email. Un mode de contact par email est recommandé en même temps qu’un formulaire en ligne, et ce jusqu’à ce que les BM disposent de moyens qui leur permettent d’adopter une application multitâches spécialisée. Le courriel a plusieurs avantages : simple et efficace, offre plus de temps pour formuler la réponse et est d’utilisation facile. Par contre, l’interactivité est réduite.

Ce qu’il faut observer afin d’organiser un SRV par messagerie électronique :

• Gérer le flux des questions et filtrer les messages selon le répondant si nécessaire
• Envoyer un accusé de réception
• Organiser la traçabilité des questions/réponses à travers un système de signature des messages par le professionnel qui prend en charge la demande. Par exemple avec une attribution d’initiales
• Afin de faciliter la rédaction des réponses, se servir de messages pré-formatés par le biais de logiciels spécialisés, tels Short Keys(40)
• Prévoir d’archiver les questions sur le serveur ou dans une base de connaissances

Un système de messagerie instantanée peut compléter le contact courriel. Le chat contribue à affiner les besoins de l’usager et aide à résoudre des problèmes tels que des soucis techniques auxquels les modes asynchrones ne sont pas à même de répondre de manière immédiate(41). Par contre, il ne permet pas de mener des recherches documentaires complexes. Pour cette raison, les résultats peuvent être proposés à l’usager ultérieurement par courriel(42).

Ce dont il faut considérer si l’on choisit un système de chat :

• Privilégier un agrégateur Web de messagerie instantanée, cela évite à l’usager de devoir installer sur son ordinateur le logiciel pour poser sa question. Par exemple : Meebo(43), Trillian(44) ou encore, Libraryh3lp. Ce dernier qui appartient à la nouvelle génération d’outils, est un outil hybride entre la MI et un logiciel commercial de référence développé en code source libre(45)
• Proposer une fenêtre de dialogue directement à partir de la page de référence ou sur la page d’accueil de la bibliothèque
• Bien organiser les ressources documentaires aptes à l’élaboration efficace des réponses
• Offrir la possibilité d’enregistrer la session et pouvoir la transmettre à l’usager
• Gérer le flux des questions ou prévoir un système de « ticket » lorsqu’une file d’attente se créée

Une application sur mesure

A l’avenir, il est conseillé de favoriser l’accès par tous les moyens de communication, de cette manière l’usager peut privilégier l’application avec laquelle il se sent le plus à l’aise.

En prévision d’un partenariat avec d’autres institutions, un portail de référence en ligne est envisagé et il présente notamment une multiplication des modes de contact. Or, afin de faciliter cette opération, il convient d’adopter un progiciel pour la référence en ligne.

Le seul logiciel commercial existant sur le marché est QuestionPoint de l’OCLC. D’après les échanges avec les experts, il a été constaté que les bibliothèques françaises qui l’ont adopté ne sont pas complètement satisfaites de cette plateforme Web, car elle est peu flexible et présente des limites, dans le paramétrage notamment. En outre, l’interface en anglais n’en facilite pas l’utilisation. Compte tenu des contraintes existantes, ainsi que le coût non négligeable de ce type de technologies, il est apparu essentiel d’envisager des solutions techniques alternatives.

J’ai donc élaboré un cahier des charges pour les BM. Il s’agit  d’un outil de communication utile tant au responsable du projet qu’au informaticien développeur. Les recommandations pour le développement d’un logiciel de référence propre aux BM y ont été présentées.

Les caractéristiques principales que ceci doit posséder :

• Filtre et distribution des messages au bon service lors d’un partenariat
• Pouvoir suivre l’acheminement des questions et connaître leur statut (questions en attente, traitées, archivées, etc.) à tout moment
• Interface conviviale et paramétrable selon les nécessités
• Caractère multiplateformes et multinavigateur du logiciel
• Protection des échanges en ligne, tant pour les usagers que pour l’institution
• Différents niveau d’accès selon le groupe d’utilisateurs
• La structure logique du logiciel doit pouvoir se constituer de plusieurs modules comme d’après le schéma suivant :

• Fonction multi-tâches du logiciel (chat, courriel, formulaire, texto)
• Disposer d’une base de connaissances intégrée qui permet l’archivage et la consultation des questions/réponses
• Extraire, stocker et traiter les différents types de données qui permettront de générer par la suite des statistiques d’utilisation
• Possibilité d’échanger des informations à l’intérieur de l’équipe de référence à travers un système de news. Un agenda permet d’établir un planning horaire

Vers une capitalisation du savoir : la base de connaissances

Dès le début, la création d’une base de connaissances s’est imposée pour un SRV aux BM. En effet, elle est un support indispensable, tant pour les professionnels que pour le public. L’avantage principal est qu’elle peut être consultée par le public lors d’une première recherche et constitue un outil de travail pour les professionnels. Si les BM ne vont pas adopter un logiciel commercial, il est possible de créer une base de connaissances des questions/réponses en langage PHP.

Celle-ci nécessite d’être enrichie au fur et à mesure par un responsable de l’archivage qui, à l’aide du groupe de référence virtuelle, va sélectionner des questions représentatives. La base de connaissances demande donc une mise à jour systématique, une validation des informations, ainsi qu’un classement des questions.

Cela implique plus concrètement de :

• discuter les modalités précises d’archivage, ainsi que la politique de sélection des questions
• classer les questions par grands domaines de la connaissance. Dans le cas des BM, je me suis inspirée de leur organisation des collections
• Anonymiser les données personnelles
• Donner la possibilité de rechercher dans la base de données grâce à un moteur de recherche relié

Le défi : harmoniser les tâches de référence

Le SRV implique un nouveau fonctionnement au niveau de l’organisation interne des BM. Il leur est recommandé d’adopter un modèle de gestion dit de « consultation » qui consiste à effectuer la référence à distance en back office et répondre en priorité aux questions. En principe, le temps peut être entièrement consacré aux usagers en ligne et, lorsque le trafic le permet, les bibliothécaires peuvent se dédier aux autres tâches bibliothéconomiques. Ce modèle se caractérise par une bonne flexibilité, ce qui convient très bien aux BM qui sont dans l’impossibilité de renforcer leur effectif avec des nouveaux engagements et le temps semble être insuffisant pour l’instant.

Dans les petites succursales, il pourrait être possible, en fonction du trafic, de faire de la référence en ligne pendant les horaires du prêt, pour autant que cette dernière n’empêche pas de mener à bien les activités.

Il est conseillé aux BM d’assurer leur SRV à plein temps. L’avantage est de fournir un travail de qualité en continu et de rester ainsi à la disposition du public sans aucune restriction. De plus, la référence à mi-temps risque de se révéler trop discontinue pour être avantageuse(46). Ensuite, dès qu’une collaboration avec les autres institutions sera mise en route, le partage des tâches deviendra possible.

Il est recommandé de créer un groupe de pilotage et :

• Préférer les collègues qui démontrent une attitude volontariste, car la motivation permet de gagner en qualité du service. Cependant penser à sensibiliser les collaborateurs les plus sceptiques
• Constituer un petit groupe de personnes. Cela permet une meilleure performance des pratiques et une uniformité du style de communication
• Mettre à jour le cahier des charges pour que les tâches de référence virtuelle soient intégrées et reconnues parmi les activités bibliothéconomiques(47)

Des modèles de fonctionnement possibles ont été établis :

Organisation autour des succursales

Etant donné que le réseau des BM se constitue de succursales, il est apparu important de tenir compte de cette décentralisation. Ce modèle d’organisation vise à renforcer l’unité du réseau à travers l’implication des différentes bibliothèques. Les bibliothécaires sont chargés du SRV à tour de rôle pendant un jour de la semaine selon un planning préétabli. Le collaborateur désigné est responsable de l’ensemble des questions posées ce jour-là et assure le chemin de la question jusqu’à la réponse finale. Le bibliothécaire est censé répondre à toutes les questions qu’il reçoit, sauf les questions qui relèvent d’un domaine spécifique qui feront l’objet d’une réorientation. Par exemple : les questions sur la musique et les films, les renseignements sur le sport, les questions du public jeune ou des informations plus complexes et pointues qui relèvent d’une bibliothèque spécialisée. Dans ce cas, le bibliothécaire transmet la question au service compétent.

Cette organisation permet au personnel de rester ouvert à l’accomplissement d’autres activités. Cela dit, les forces doivent être bien partagées au niveau du réseau. De plus, il faut veiller à une harmonisation des pratiques assurée par l’uniformité dans le style de réponse de l’ensemble du groupe.

Organisation selon le niveau du service proposé

Un modèle alternatif se base sur la répartition des questions en fonction du niveau de compétences des membres. Ce système implique de faire appel à un filtreur des questions qui attribue la question en fonction des domaines de compétences.

Par exemple :

• Questions entrantes à filtreur
• Questions simples (localisation de documents, services, horaires, animations, etc.) à Agents en information documentaire
• Renseignements spécifiques (bibliographies, questions factuelles, informations techniques) à bibliothécaires
• Questions sur un domaine spécifique liées à la nature du fonds à bibliothécaires du secteur

Moins structuré et moins équilibré par rapport au fonctionnement par succursales, ce système demande une bonne coordination entre les membres et une communication interne performante. Il n’existe en principe pas de planning préalable, car les membres connaissent la démarche. Par contre, il est indispensable de disposer d’une liste des différents collaborateurs en charge du service.

Harmonisation des pratiques par une structuration des réponses

Comment donc harmoniser les pratiques de référence ? Il est important que le bibliothécaire donne de la valeur ajoutée à l’information par une reformulation de la question, une description des sources et des conseils à la recherche(48).

Des suggestions pour la structuration d’une réponse type sont proposées sur la base d’un exemple(49) :

Lorsque les techniques de réponse sont articulées, elles peuvent faire objet de la réalisation de procédures internes à l’intention des collaborateurs(50). Celles-ci auraient l’avantage d’harmoniser la pratique de référence au niveau du réseau.

6. Conclusion

Le SRV représente une sorte de « deuxième vie » pour les bibliothèques, une vie virtuelle, en complément d’un accueil personnalisé et ponctuel. Ces deux aspects nécessitent d’être conçus comme le prolongement l’un de l’autre. Cependant, un service en ligne présente également des limites, notamment l’absence de présence physique qui permet à l’usager de se sentir au centre de l’attention. Un service personnalisé et des modes de communication efficaces contribuent à la qualité de la référence. Dans la limite du possible, l'échange en ligne devrait donc renforcer le contact profond qui permet aux bibliothécaires de gagner la confiance et la reconnaissance des usagers.

La multiplication des modes de contact favorise le succès d’un service en ligne. Car l’usager peut privilégier la solution technique avec laquelle il se sent davantage à l’aise.

Désormais la technologie offre un large éventail d’applications en ligne et étant donné que celle-ci évolue vite, il s’avère essentiel de surveiller l’apparition des dernières applications. De nouvelles pratiques ont émergé à travers des outils du Web 2.0, bien que leur efficacité reste à confirmer : Twitter, Facebook, ou encore, Second Life. Aux professionnels de rester ouverts, surtout aux égards des systèmes synchrones qui permettent une relation plus directe avec le public et une meilleure identification des besoins. 

Il a été souligné que la référence en lecture publique peut concerner des aspects relatifs à la vie pratique et de quartier et il est important de considérer ces besoins en mettant à disposition des outils spécifiques. Par ailleurs, des ressources appropriées, tels des répertoires de signets et une base de connaissances, contribuent à personnaliser l’expérience du repérage de l’information et à favoriser l’autonomie de l’usager.

Dans la conception d’un SRV, il ne faut pas oublier les aspects liés à la promotion et le développement d’une charte appropriée. La promotion contribue à la visibilité du service, alors que la charte permet de fixer clairement les possibilités et les limites des prestations fournies.

Pour conclure, mettons l’accent sur les compétences des professionnels. Une formation ciblée à l’intention des collaborateurs se révèle indispensable. Le but est d’entraîner à une formulation des réponses qui, quant à elle, s’apprend avec une pratique constante des tâches de référence et s’améliore avec l’expérience.

On dit du salon du livre de Francfort qu'il est le plus grand au monde. Toute l'économie du livre s'y donne rendez-vous annuellement: les éditeurs de périodiques, de livres audio, de bandes dessinées, d'e-books, les auteurs, les nombreux développeurs d'e-readers et bien sûr les bibliothèques.

C'est dans ce cadre-là que sept hautes écoles et universités étaient réunies sur un seul stand appelé LIS-Corner (Library and Information Science), organisé en collaboration entre les HES de Coire, de Cologne, de Darmstadt, de Genève, d’Hambourg et de Potsdam ainsi que l’Université Humboldt de Berlin. Ces écoles formaient un pôle de la formation en sciences de l'information au salon du livre. Notons que ce stand est organisé entièrement par des étudiants.

L’idée est née en 2008. Depuis, différentes hautes écoles et universités germanophones se réunissent au stand LIS-Corner afin de promouvoir les filières en science de l’information ainsi que des projets et activités d’étudiants auprès des jeunes visiteurs et des professionnels de l'information. Chaque école a donc présenté ses différentes formations Bachelor et Master. En outre, les participants ont organisé une petite conférence intitulée « Tout ce que vous avez toujours voulu savoir à propos des professionnels de l’information » (Was Sie schon immer über Information Professionals wissen wollten) concernant des projets réalisés par des étudiants. Il s’agit :

• du programme intensif d’Erasmus entre bibliothèques (Berlin),
• des fonds scolaires en bibliothèques scientifiques (Cologne),
• de la planification d’une bibliothèque (Darmstadt),
• du chatbot Kornelia (Genève)
• de l’encouragement à la lecture (Hambourg),
• de la bibliothèque verte (Potsdam).

Respectant la coutume du salon, le stand LIS-Corner a également organisé une petite réception. Outre les étudiants du stand et les exposants et visiteurs « de passage », les Darmstadtois ont invité leur université partenaire américaine Rutgers – l’Université d’État du New Jersey. La fête LIS-Corner a donc permis un échange enrichissant avec des jeunes professionnels de l’information d’ici et d’ailleurs. En outre, un petit concours était organisé sur le stand tout au long des 5 jours du salon, au sujet d'une citation de Jorge Luis Borges – un personnage lié à la fois aux bibliothèques et au pays invité d'honneur de l'édition 2010 du salon, l'Argentine.

En fin de compte, il en résulte une expérience très positive pour les étudiants, car ils ont pu rencontrer et discuter avec leurs homologues d'Allemagne et de Suisse allemande et profiter des nombreuses activités proposées par le salon.

Avec pour objectif de répondre aux deux questions « Comment l’environnement universitaire nourrit-il la pratique archivistique ? » et « Comment le service des archives peut-il enrichir l’image de son université ? », le colloque international organisé par le Service des archives de l’Université de Lausanne a permis aux spécialistes et aux passionnés de partager leurs réflexions et leurs visions à propos des archives universitaires.

Après l’ouverture du Colloque par Dominique Arlettaz, recteur de l’Université de Lausanne (Suisse), c’est Olivier Robert, chef du Service des archives de l’Université de Lausanne et organisateur du Colloque, qui a introduit ces deux journées en présentant le cadre de réflexion et en explicitant les enjeux des deux problématiques soulevées. La première propose d’explorer les manières dont l’environnement académique, principalement constitué d’enseignement et de recherche, peut nourrir la pratique professionnelle et faire évoluer le traitement des archives scientifiques. La seconde ouvre les perspectives du positionnement des services d’archives et de la mise en valeur de leurs fonds pour constituer une plus-value institutionnelle. Représentant diverses institutions et autant de points de vue, les différentes interventions de ce colloque illustrent les propositions de réponses des professionnels vis-à-vis de ces deux questions centrales.

Comment l’environnement universitaire nourrit-il la pratique archivistique ?

En tant que directeur des Archives de l’université de Montréal (Canada), Claude Minotto s’appuie sur son expérience pour engager la réflexion autour de l’actualisation de la mémoire institutionnelle universitaire, à la fois source d’information et d’inspiration. Pour mettre en valeur et diffuser au mieux la richesse et la diversité des archives universitaires, il propose de répondre aux besoins de la gouvernance et de faire face au défi de la gestion électronique des documents administratifs en établissant un programme de records management efficace basé sur des outils qui permettent d’agir : règles de conservation, plan de classement, politique et procédures, logiciel de GED, espaces virtuels, etc. Cette manière de faire ne va pas sans une manière d’être des archivistes, qui doivent créer le rayonnement de leur service et ainsi démontrer de façon tangible et visible leur efficacité à soutenir la mission et les valeurs de l’université dont elle dépendent « hiérarchiquement ».

A ce propos, Christian Gilliéron, Adjoint du directeur des Archives cantonales vaudoises (ACV, Suisse), démontre alors qu’en se professionnalisant et en tissant au fil des ans une relation de confiance avec les ACV, « autorité » dont elles relèvent, les Archives de l’Université de Lausanne sont parvenues à se faire une place dans le paysage des archives vaudois. Plus qu’un soutien, cela leur a donne une large marge de manœuvre dans un environnement légal encore mal défini. Autre lieu, autre cas de figure : après leur indépendance vis-à-vis des Archives nationales françaises, les archives des huit universités de Paris se sont quant à elles fédérées sous l’égide du Rectorat, encore sans politique de collecte raisonnée et de valorisation de l’ensemble des archives. Dans ce contexte, Stéphanie Méchine, archiviste du rectorat de Paris, décrit les objectifs fixés par le groupe de professionnels AURORE, réseau des archivistes des universités, rectorats, organismes de recherche et mouvements étudiants : contribuer à la professionnalisation des archives au moyen de formations, élaborer des outils de travail tels que des tableaux de gestion thématiques, favoriser le dialogue avec les archivistes des autres secteurs et initier des projets de recherche et de coopération avec les chercheurs. La situation des archives universitaires françaises est donc en pleine évolution.

A un niveau plus conceptuel, Didier Devriese (directeur des Archives de l’Université libre de Bruxelles, Belgique) s’interroge « l’archivistique possède-t-elle une véritable dimension scientifique ? » et cette question est particulièrement importante en milieu académique. Plus qu’un « corps de pratiques », il propose de définir l’archivistique comme un « corps de doctrines », et suggère que les archives des universités soient des lieux privilégiés de recherche sur l’archivistique et constituent un « terreau » académique multidisciplinaire propice à faire évoluer la théorie des archives en l’enrichissant.

Ramenant la discussion à un niveau plus pratique, Jean-Marie Yante, professeur et président du Département d’Histoire de l’Université catholique de Louvain (Belgique), expose la problématique de la sélection des archives provenant de la recherche académique. Leur statut juridique ambigu entre archives privées et publiques, leur corpus ainsi que leur contenu souvent hétérogènes relevant parfois même de la muséologie et oscillant entre enseignement, recherche et gestion des connaissances, rendent complexe l’élagage de ces fonds. Le Professeur Yante recommande de procéder prudemment et dans un souci de complémentarité des fonds, ces archives palliant souvent les lacunes de mémoires institutionnelles ou privées. Dans sa communication intitulée « Quel patrimoine pour l’enseignement et la recherche ? », Nicole Meystre-Schaeren (archiviste aux Archives de Montreux, Suisse) souligne l’importance d’archiver non seulement les documents émanant de l’administration universitaire, mais aussi ceux de l’enseignement et de la recherche, activités touchant au cœur de la mission des universités. Au sein d’une politique patrimoniale universitaire élargie, ces archives issues de laboratoires, de professeurs-chercheurs, d’étudiants ou encore de partenaires externes, permettraient de documenter et de représenter de manière complémentaire les différentes activités des universités. L’archiviste Agnese Blasina-Puy évoque à ce propos le projet de normalisation de la conservation de la littérature grise mis en place à l’Université de Lausanne. Il s’agissait surtout d’établir une politique cadrant la sélection, la collecte, le classement et l’archivage de la littérature grise. Sous cette appellation sont compris des types de documents très variables : imprimés sériels ou occasionnels non archivés par d’autres procédures mais véhiculant une information de valeur à long terme ou illustrant la vie de la communauté universitaire, « du flyer oublié au monde en 3W ».

Pour clore cette première journée, Philippe Delvit et Delphine Floreck, respectivement vice-président en charge des archives et archiviste, se penchent sur la question des archives électroniques et présentent le cas de l’Université de Toulouse (France). GED, administration électronique, plateformes pédagogiques et autres procédures dématérialisées mettent l’université en danger de perte de mémoire si on ne garantit pas la sécurité et la pérennité des données traitées. Souhaitant émettre un signal d’alarme pour sensibiliser et responsabiliser les administrations universitaires, les intervenants proposent d’établir une politique d’archivage électronique globale dans les universités sans trop attendre et en collaboration avec le groupe de travail AURORE (voir plus haut). L’Université de Toulouse a pris les devants en mettant actuellement en place à l’interne un processus d’archivage de l’application de gestion des étudiants et des boîtes aux lettres électroniques. Suivront les sites Internet et Intranet ainsi que le logiciel de gestion immobilière, éléments essentiels d’un environnement universitaire qui, au même titre que la pratique archivistique, nourrissent les projets d’archivage électronique.

Comment le service des archives peut-il enrichir l’image de son université ?

Pour ouvrir cette seconde journée, Paul Servais, professeur à l’Université catholique de Louvain, retrace les grandes étapes de l’évolution des services d’archives universitaires et des professionnels qui y œuvrent. Ces services se sont formalisés, se sont intégrés à leur environnement et sont à présent proactifs et « orientés-services ». Les archivistes qui les gèrent sont à présent des professionnels spécialisés, à la fois historiens, gestionnaires, conservateurs et acteurs de la culture de leur université. Les archives universitaires sont ainsi à même de se faire connaître - et reconnaître – au sein et même au-delà de leur institution si l’on considère les possibilités de partenariats et de synergies.

Sous le titre « Fonds spéciaux et communication : luxe ou nécessité ? », Gabriel Dorthe (archiviste à l’Université de Lausanne) aborde ensuite la problématique des collections non régies par des dispositions légales mais souvent légitimes en tant qu’objets archivistiques. Qu’elles soient iconographiques, audio-visuelles, muséales ou d’autre nature, les possibilités de diffusion et de valorisation de ces collections sont nombreuses. Gabriel Dorthe propose donc de créer une offre pour susciter une demande en offrant au public des Archives de l’Université de Lausanne des images d’archives dans le journal interne, des expositions virtuelles ainsi que des documents audiovisuels sur le site web institutionnel. Cela permet de promouvoir les archives, le service qui les gère et l’institution qui les a produites.

Les fonds spéciaux peuvent aussi faire l’objet de partenariats, comme le soulignent dans leur intervention Jean-Claude Genoud, conservateur du département d’iconographie du Musée historique de Lausanne, et Eloi Contesse, documentaliste au département des collections photographiques du même musée. La valorisation du patrimoine n’étant plus l’apanage des seuls musées, les différents acteurs de la conservation se doivent aujourd’hui de collaborer dans une dynamique de convergence. Cela a été entrepris à Lausanne, où un projet de système d’information global composé de plusieurs bases coordonnées a été mis en place dans le but de mutualiser la gestion et la diffusion des documents numérisés de différentes institutions sur une même plateforme accessible au public. Cela a nécessité un gros effort de normalisation, mais les résultats, l’application MUSERIS et les collaborations amorcées entre institutions, sont prometteurs. Eloi Contesse insiste sur la nécessaire normalisation documentaire qui permet la réalisation de ce type de projets en favorisant les échanges interinstitutionnels. Les standards favorisés dans ce cas ont été le Conceptual Reference Model (CRM, ISO 21127) comme ontologie de référence et Open Archives Initiative - Protocol for Metadata Harvesting (OAI-PMH) comme norme descriptive prévue pour les échanges.

Après ces deux exemples concrets de valorisation, Frédéric Sardet (archiviste de la Ville de Lausanne) pose la question « Comment penser la valorisation ? ». Peu discutée, la problématique de la mise en valeur et celle, plus large, des relations publiques des services d’archives, soulèvent d’importants enjeux liés à la constitution d’une offre cohérente avec les missions du service et l’offre culturelle environnante ainsi qu’à la réflexion sur la mémopolitique. Une valorisation « en mode collaboratif » avec d’autres institutions permet, en plus d’un enrichissement réciproque, l’établissement de nouveaux liens avec le public. Après Frédéric Sardet, Françoise Hiraux (archiviste aux Archives de l’Université catholique de Louvain) propose que les archives universitaires participent au devenir de leur institution en mettant en avant leur expertise et leur offre de service. La mission de « patrimonialisation » du savoir s’opère en instituant une culture de la durée et en organisant le patrimoine universitaire. A ce titre, les archives de l’Université catholique de Louvain ont mis en place un projet de création de documents audiovisuels pour illustrer l’évolution des acteurs et de l’environnement universitaire sous forme de reportages d’histoire immédiate et d’entretiens. La mission de communication nécessite de puiser de nouvelles sources d’inspiration et de prendre des initiatives en terme de valorisation et d’action culturelle, par exemple par des collaborations interinstitutionnelles.

Pour clore ces deux journées de colloque, Claude Minotto (directeur des Archives de l’université de Montréal) résume les différents types d’archives universitaires passés en revue et relève la diversité et la richesse des discussions abordées. Il expose ensuite trois pistes potentielles d’enrichissement réciproque du milieu universitaire et de ses archives : conscientisation, collaboration et émulation. La conscientisation d’abord, ou comment sensibiliser les universités sur les enjeux liés à la gestion de leurs archives. La collaboration vient ensuite, car elle est nécessaire pour convaincre et accomplir. Se concerter pour mieux servir constitue la clé de réussite de nombreux projets exposés lors de ce colloque. Enfin, l’émulation, ou comment partager les expériences et progresser. C’est précisément lors de tels colloques qu’est offerte la possibilité de capitaliser les connaissances et que naissent de nouvelles impulsions propice à dynamiser les archives.

Introduction

Fondée en 1895, la Bibliothèque nationale suisse (BN <http://www.nb.admin.ch>) a pour mission de collectionner, répertorier, conserver et mettre à la disposition du public les informations, imprimées ou numériques, ayant un lien avec la Suisse.

La Loi sur la Bibliothèque nationale suisse (LBNS) constitue sa base légale, et c’est là, ainsi que dans l’ordonnance, que l’on trouve les premiers éléments concernant son rôle au niveau international :

LBNS, du 18 décembre 1992 (état 1er août 2008)
Art. 10 collaboration et coordination
1 Dans l’accomplissement de ses tâches, la Bibliothèque nationale travaille en collaboration avec d’autres institutions, suisses ou étrangères, qui exercent une activité similaire; ce faisant, elle tient tout particulièrement compte des institutions qui sont actives dans les domaines de l’audiovisuel et des autres nouveaux supports d’information.
2 Elle s’efforce d’instaurer une répartition des tâches.
3 En étroite collaboration avec d’autres grandes bibliothèques publiques, elle assure des tâches de coordination, en particulier dans le domaine de l’automatisation des bibliothèques.

OBNS du 14.1.1998 (état 8 février 2000)
Art. 21 Coopération internationale
1 Des accords selon l'article 10 LBNS sont conclus par l'Office fédéral de la culture (Office).
2 La Bibliothèque nationale développe les relations avec des institutions étrangères ayant un mandat comparable au sien, en particulier avec les bibliothèques nationales européennes

Dans sa stratégie 2007-2011, la BN précise :

Dans l’exécution de ses tâches, la Bibliothèque nationale suisse s’appuie sur la collaboration avec d’autres institutions nationales et internationales : la Bibliothèque nationale suisse participe activement à différents organismes et projets qui sont en rapport avec l’avenir de la société de l’information.

Concrètement, cela signifie que la BN poursuit des activités dans divers domaines couvrant l’acquisition et l’échange de documents, le partage du travail sur les normes, l’échange d’expériences par des partenariats bilatéraux à long terme et des accords, ainsi que la participation active à des associations professionnelles comme l’IFLA (International Federation of Library Associations and Institutions, <www.ifla.org>), la CENL (Conference of European National Librarians, <www.cenl.org>) et LIBER (Ligue des Bibliothèques européennes de recherche, <www.kb.dk/liber/>). Depuis plus de dix ans, elle participe également à des projets européens. Tous les secteurs de la BN peuvent être appelés à travailler au niveau international de façon ponctuelle ou à plus long terme y compris par des contacts avec les ambassades et consulats, avec les auteurs suisses à travers le monde ou dans le cadre de foires internationales du livre pour compléter ses collections. Les collaborateurs et collaboratrices participent à des conférences, y présentant la BN et certains de ses projets, ou à des activités internationales (par exemple International Internet Preservation Consortium IIPC <http://www.netpreserve.org>, ou le centre ISSN dont elle est membre depuis 1978). Mais plutôt d’en faire la liste exhaustive on se concentrera sur les activités liées à la CENL et aux projets européens qui illustrent la variété des domaines concernés. Tout d’abord cependant, nous allons présenter brièvement quelques activités entreprises avec les pays voisins, où nous profitons de la proximité linguistique et culturelle, ce qui a un effet sur l’intensité de notre collaboration, et évoquer également les domaines où il nous faudrait renforcer nos activités.

Collaboration avec pays voisins

L’intensité de la collaboration avec les pays voisins reflète de près la composition linguistique de la Suisse : des liens très étroits existent entre la BN, la Deutsche Nationalbibliothek et la Österreichische Nationalbibliothek concrétisés par des accords de coopération permettant une collaboration à plusieurs niveaux. La BN travaille avec ces institutions sur les questions de formats de données, normes de catalogage, autorités et matières, mais aussi dans le cadre des publications électroniques et la gestion des URNs (Universal Resource Name, format employé pour l’identification et la gestion des ressources électroniques). La BN participe à la Deutsche Internetbibliothek <http://dib1.bsz-bw.de/dib1/> ; seule partenaire de ce dernier en Suisse, elle permet de faire un lien de coordination avec tous les partenaires suisses de SwissInfo Desk, permettant ainsi à tous d’en profiter. Dans le même état d’esprit, la BN participe à Si@de (Services d'information à la demande <http://www.bnf.fr/pages/zNavigat/frame/accedocu.htm?ancre=siade.htm>), le réseau francophone de services de questions-réponses lancé par la Bibliothèque nationale de France. En tant que membre fondateur du Réseau francophone numérique <http://www.rfnum.org/>, la BN travaille avec la France, la Belgique et le Luxembourg (mais aussi avec les pays francophones du monde entier) sur la mise à disposition des données numérisées francophones, offrant par ce biais un autre accès à ses journaux numérisés.

En revanche, il n’y a pas de coopération formelle avec l’Italie, sauf dans le cadre du groupe d’utilisateurs Dewey (EDUG < http://www.slainte.org.uk/edug/index.htm >) dont la BN est membre fondatrice et principale instigatrice. Cette lacune dans nos contacts est sans soute un reflet des compétences linguistiques, mais aussi de traditions de collaboration et mérite d’être revue.

Conference of European National Librarians CENL

C’est au sein de la Conference of European National Librarians (CENL) que se passe la plus grande partie de la collaboration de la BN au niveau européen. Créée en 1987, la CENL est depuis 2000 une fondation selon la loi néerlandaise. Ce statut lui permet de dialoguer avec les instances européennes et de participer à des projets financés par la Commission européenne. Cependant, sa composition dépasse les 27 pays membres de l'Union européenne. En fait, ce sont les directeurs et directrices des bibliothèques nationales des pays membres du Conseil de l'Europe qui en sont membres, plus le Vatican, au total 47 pays. La CENL a pour objectif de soutenir les bibliothèques nationales dans leurs rôles de :

• Donner accès à chacun, de manière rapide, complète, multilingue et à long terme aux collections et informations, et si possible sans coûts
• Construire la Bibliothèque numérique européenne
• Sauvegarder le patrimoine culturel national
• Améliorer les services aux usagers des bibliothèques nationales par la recherche et le développement
• Promouvoir la diversité culturelle et le multilinguisme comme base des valeurs de la culture européenne
• Coopérer avec d’autres institutions patrimoniales européennes, universités, éditeurs et services d’accès à l’information au plan européen et plus global

Dans ce contexte, le multilinguisme est donc un facteur clé pour l’Europe et touche évidemment la Suisse et la BN également.

La Bibliothèque nationale suisse et la CENL : The European Library et MACS

Depuis plus de dix ans, la BN est active dans la gestion de la CENL, lance et participe à des projets, dont certains sont en partie financés par la Commission européenne, comme The European Library <http://www.theeuropeanalibrary.org> et d'autres par les bibliothèques nationales elles-mêmes, comme le projet MACS (Multilingual access to Subjets) <http://macs.cenl.org> dont la BN est cheffe de projet. Elle fait de la recherche financière active auprès de la DDC - Direction du développement et de la coopération <http://www.deza.admin.ch/> - pour aider certaines bibliothèques nationales à participer plus activement à la CENL ou The European Library. Bien qu’il n’existe pas de programme spécifique à la DDC pour aider les bibliothèques, leur attitude est ouverte aux propositions. Pendant la période 2006-2010 elle a ainsi soutenu la participation à la CENL des bibliothèques nationales de l’Arménie, l’Azerbaïdjan, la Géorgie et la Moldavie. Dans le cadre du projet TEL-ME-MOR <http://www.telmemor.net/> la DDC a fourni un financement aux bibliothèques nationales des dix nouveaux états membres de l’Union européenne. Enfin, de 2008 à 2010, la DDC finance un projet qui permet d’ouvrir The European Library aux bibliothèques nationales de la Macédoine, l’Ukraine, la Moldavie, l’Albanie, la Géorgie, l’Arménie, la Bosnie et l’Azerbaïdjan.
<http://www.theeuropeanlibrary.org/portal/organisation/cooperation/fumagaba/>
Ces activités cherchent à renforcer The European Library. Projet initialement financé par la Commission européenne et géré par la British Library, The European Library est un portail d’accès aux collections des bibliothèques membres, comportant des options de recherches simultanées dans les catalogues des bibliothèques participantes, des expositions virtuelles (dont une prévue pour fin 2010 Reading Europe : European culture through the book), les adresses et données de contact pour toutes les bibliothèques de la CENL. Placé sous l’égide de la CENL, The European Library est financée par les souscriptions des bibliothèques membres. Depuis son démarrage officiel en mars 2005, avec les 7 membres fondateurs (Royaume-Uni, France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Portugal, Slovénie et Suisse) elle a progressivement incorporé les collections de toutes les bibliothèques nationales membres de la CENL pour atteindre en 2010 un total de 47 membres. En plus de sa recherche de financement, la BN est active à tous les niveaux de la CENL et de The European Library, y compris le CENL Board; le TEL Management Committee ainsi que les groupes de coordination, communication et technique. Elle a fourni des images numérisés de la Collection Dürrenmatt, et a ouvert à la recherche ses catalogues Helveticat et Affiches. Dans le cadre du projet Reading Europe, la BN a fourni une soixantaine de documents numérisés mettant en valeur la Suisse, sa culture et son histoire. Pour des raisons de droits d’auteur seuls des documents publiés avant 1900 seront présentés. Cette restriction, qui frappe toutes les bibliothèques nationales, représente un frein pour The European Library, ainsi que pour le projet Europeana <http://www.europeana.eu/portal/> présenté plus bas.

Dans le cadre de la CENL et de The European Library, la BN fournit un effort spécial dans le multilinguisme via le projet MACS, dont l’objectif est de développer un système d’accès multilingue par sujet aux catalogues bibliographiques en utilisant des langages d’indexation existants, initialement RAMEAU (pour le français), LCSH (pour l’anglais), et SWD (pour l’allemand). Le projet a été lancé en 1997, en réponse à une demande de la CENL, par la BN, la Bibliothèque nationale de France, la Deutsche Nationalbibliothek et la British Library. Grâce à des équivalences établies entre les trois langages d’indexation utilisés par les quatre bibliothèques impliquées dans le projet, le système devra permettre aux usagers de rechercher dans les catalogues (ou dans The European Library) dans la langue de leur choix. Une extension à d’autres langages d’indexation est également à l’étude. Cependant, ce projet, autofinancé par les bibliothèques partenaires, a pris beaucoup de temps pour passer du stade de la discussion à la réalisation et la production d’un prototype, et son intégration dans The European Library ne se fera qu’en 2011. En parallèle, les données déjà créées (environ 70'000 liens) ont été reprises et testées dans le cadre d’autres projets, notamment afin de comparer l’efficacité de l’approche manuelle (travail intensif et long mais donnant une bonne précision de résultats) et l’approche automatique (moins chère mais également moins précise). L’expérience de MACS montre d’une part la difficulté pour tout projet de passer du stade prototype à celui de la production : au niveau européen, mis à part The European Library (et, espère-t-on, Europeana) il est rare de voir des projets devenir des services. Ceci tient en partie au système de financement de la Commission, qui soutient les projets mais demande aux pays de soutenir les services en production. Dans le cadre de The European Library, les pays membres de la CENL ont réussi à mettre en place une structure de financement pérenne, mais c’est une exception. L’intégration de MACS dans The European Library devra assurer son soutien à long terme, ainsi que son intégration dans Europeana.

La BN et les projets européens : Europeana

Non-membre de l’Union européenne, la Suisse – et donc la BN - a eu différents niveaux de participation aux projets de recherche. Observatrice à l’époque où aucun financement n’était encore possible pour la Suisse (projet CANAL, Telematics for Libraries 1995-1997), la BN a ensuite entrepris de participer activement à des projets et mesures d'accompagnement de la Commission européenne, une fois que la participation aux Programmes-cadre de recherche et de développement (PCRD) a été possible, d’abord grâce au financement par le Secrétariat d’État à l’éducation et la recherche (SER) et ensuite dans le cadre d’accords avec l’UE. C’est ainsi qu’elle a successivement pris part aux 4^e PCRD (NEDLIB, Malvine, CoBRA+) et 5^e PCRD (LEAF, TEL – The European Library), avant de s’impliquer dans le 6^e PCRD avec le projet TEL-ME-MOR. Cependant, depuis que les projets de numérisation se font dans le cadre d’un autre programme (eContentPlus), la BN devrait financer elle-même sa participation à des projets de recherche dans ce domaine, par exemple Europeana, ce qui représente un frein. Dans ce contexte, la participation active de la BN à la CENL et donc à The European Library est précieuse car les objets numérisés accessibles dans The European Library sont repris et rendu accessibles par Europeana. Ainsi les tableaux numérisés de Dürrenmatt, les livres numérisés dans le cadre de Reading Europe, et dans un proche avenir, la collection d’affiches numérisées feront partie de la grande vitrine d’Europeana, appelée à devenir le point d’accès commun aux collections des bibliothèques européennes, des archives et des musées dans toute l'Europe. A terme, livres, journaux, films, cartes, photos, musique, etc. seront mis à la disposition du public, pour consultation et pour utilisation. Le projet Europeana a été initié par la Commission européenne en réponse à un appel fait en 2005 par six chefs d’état européens qui souhaitaient la création d’une bibliothèque numérique européenne. Inscrit comme objectif stratégique dans l’initiative i2010 de la Société de l’information en Europe <http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/index_en.htm>, <http://ec.europa.eu/information_society/tl/activities/index_fr.htm>, Europeana a d’abord été lancée sous forme de prototype avec 2 millions d’objets numérisés. L’intérêt qu’un tel service suscite auprès des usagers peut être mesuré par la prise d’assaut des internautes le jour du lancement en novembre 2008, qui a provoqué la chute du système en quelques heures, Renforcé, tant au niveau de ses serveurs mais aussi du contenu, Europeana est appelé à devenir un service pleinement opérationnel à fin 2010 et contient déjà plus de 10 millions de documents numériques provenant de 2000 institutions dans le domaine des bibliothèques, des musées et de l’audiovisuel de tous les pays de l’Union européenne mais également des partenaires de la CENL, dont la Suisse.

L’apport de l’ouverture internationale

Pour une petite bibliothèque nationale d’un état non membre de l’Union européenne, la participation à de tels projets est essentielle. Ils permettent l’échange de connaissances et d’expériences, d’éviter la duplication d’efforts, mais aussi de participer activement à la définition de normes, à des tests d’interopérabilité entre les systèmes et à la recherche de solutions communes en matière de multilinguisme, de numérisation et d’accès. Une grande partie des standards choisis par la BN (métadonnées, URN, web harvester) a été soit développée par des membres des organisations avec lesquelles elle travaille, soit présentée lors des conférences. Le développement d’autres outils pour l’archivage de publications électroniques avance surtout dans le cadre d’IIPC, aux travaux duquel la BN participe. Les expériences acquises et partagées dans ce cadre aident également dans la collaboration sur le plan national, surtout dans les domaines de la numérisation et du multilinguisme. Même si, par certains aspects, le portail de The European Library reste encore à améliorer et à développer, l’incorporation des catalogues de la BN permet de mieux faire connaître ses collections et donc de promouvoir le patrimoine documentaire helvétique. A terme, on peut espérer également créer des synergies dans le domaine de la recherche et d’offrir une vitrine sur l’Europe élargie à travers des expositions virtuelles rassemblant des objets numériques de plusieurs sources. Grâce à sa participation à la CENL, la BN est régulièrement sollicitée pour donner son avis sur l’évolution de questions telles que le droit d’auteur, la numérisation, l’avenir d’Europeana. Grâce à la CENL, les bibliothèques nationales en Europe ont désormais leur place à la table des discussions sur l’avenir numérique et la société de l’information.
Dans un autre registre, on a pu voir que par leur travail de collaboration, les bibliothèques (de tout type) sont renforcées : les travaux de l’IFLA dans le domaine du lobbying ou dans le cadre du Sommet mondial de la société de l’information démontrent l’efficacité des efforts groupés pour mettre en évidence le rôle et l’apport des bibliothèques.
Le travail au niveau international ne se fait pas toujours sans difficultés : comme dans toute collaboration, chaque partenaire doit savoir respecter le point de vue des autres et faire des compromis, parfois au niveau des délais, parfois au niveau des choix techniques retenus ou des orientations de développement prises. Dans les projets européens, la langue de travail est presque toujours l’anglais, que chacun maîtrise plus ou moins bien : lors de séances et de rencontres, il est impératif de laisser chacun s’exprimer indépendamment de son niveau de compétence linguistique. Dans certains pays, le respect de la hiérarchie réelle ou présumée peut empêcher la prise de position en séance : on doit donc également laisser aux participants la possibilité de s’exprimer par écrit en dehors des séances. Cette approche peut sembler ralentir le débat, mais elle est essentielle si l’on souhaite que chaque pays participant adhère à la solution retenue. La patience et le respect des différences sont primordiaux.Dans un monde où le contact et l’échange se font de manière de plus en plus virtuelle, la collaboration internationale se fait aussi par le biais de l’Internet et les discussions en ligne. Les restrictions budgétaires encouragent également cette approche. Là aussi, il faut veiller à ce que tout le monde puisse s’exprimer tout en étant conscient que par téléphone ou par vidéoconférence il n’est pas possible à tous de s’exprimer avec la même facilité et que l’on ne remarque pas toujours les gestes non-verbaux qui indiquent un désir d’intervenir – ou un désaccord profond. Le travail dans les projets comporte idéalement un mélange de rencontres ‘réelles’, surtout au début afin de renforcer l’esprit d’équipe, et de travaux ‘virtuels’. Le contact direct a encore largement son rôle à jouer pour créer les liens qui peuvent ensuite permettent la collaboration renforcée qui aboutit à une bibliothèque virtuelle, qu’elle soit francophone, européenne ou mondiale.

Intelligence économique et prospective : la veille permet-elle d'anticiper les ruptures ?, compte-rendu de la 7ème Journée franco-suisse en Intelligence économique et veille stratégique, 10 juin 2010, Haute école de gestion de Genève

De l’intelligence de situation à l’intelligence économique : veille, rupture et anticipation

Les veilleurs, a commenté Alain Juillet(1), rappellent aux entrepreneurs la fragilité du système sur lequel notre société se repose.

Des évolutions liées à l’avènement du numérique, la surabondance d’informations, les marchés émergents ainsi que les habitudes de consommation poussent désormais les entreprises à être sans cesse innovantes, à se remettre en cause, à varier l’offre et les stratégies. Il faut désormais surveiller activement et régulièrement son environnement, ses concurrents, ses clients, pour être à la pointe et ne pas s’effondrer.  

La mentalité du « tout va bien, rien besoin de changer » doit évoluer. Les professionnels ne doivent plus se reposer sur ce qui fonctionne mais anticiper les changements futurs, déceler les nouvelles tendances, les risques et les opportunités du marché afin d’être prêt à affronter un échec potentiel plus ou moins constant.

Il va falloir être capable d’identifier, dans chaque partie du monde, où se trouvent les opportunités…

Ces changements restent difficiles. Les sociétés traditionnelles ne cherchent pas à vivre des remises en cause perpétuelles. Quand un système semble satisfaisant, la nature humaine a tendance à s’en contenter, jusqu’à ce qu’il éclate de lui-même.

Anticiper, prendre la meilleure des décisions pour la société, demande une surveillance, une écoute, un regard critique et une ouverture d’esprit maximum sur l’environnement interne et externe de l’entreprise.

C’est au veilleur de jouer ce rôle d’intermédiaire entre les informations disponibles et la pratique.

Devenir veilleur demande du courage. Il dérange et bouscule… Il force l’entreprise à se poser de vraies questions puisqu’il met le doigt sur les disfonctionnements et/ou les morts prochaines de certains produits ou de certaines manières de procéder. L’Intelligence économique servira d’appui pour décoder, comprendre et agir en conséquence.

Toute innovation apporte son lot de choses formidables et de risques. Le veilleur doit mettre le doigt sur ces risques, trouver les informations concernant les risques potentiels, construire des hypothèses pour prendre les meilleures décisions, tout en restant conscient des limites des informations recueillies qui doivent être fiables.

Veille et anticipation : comment interpréter les signes d’alertes précoces ?

Lors de la deuxième intervention, Nicolas Lesca a illustré les propos d’Alain Juillet par une mise en pratique de la veille, via la méthode des signaux faibles.

Le Ministère Français de l’Économie désirait en effet connaître les risques liés aux entreprises dans la filière Lait : fermeture, délocalisation, réductions d’effectifs pour engager ailleurs (dans les pays fournissant une main d’œuvre plus économique par exemple) en se focalisant sur l’entreprise Danone. Il s'agissait plus particulièrement de comprendre pourquoi les ventes de Danone étaient en baisse sur le marché français, alors qu'elles progressaient à l'étranger.

Pour ce faire, et avec l’aide des signaux faibles, le laboratoire analysa la situation de Danone.

M. Lesca a rappelé le concept de signal faible comme étant une donnée d’apparence insignifiante, noyée dans une multitude d’informations ayant une valeur informative pertinente afin d’alerter qu’un événement significatif aura lieu.  De plus, un signal faible est anticipatif, fragmentaire, capté isolément ou en ordre dispersé, inondé par un volume significatif de données, incertain et peu fiable à priori…

Une fois tous ces signaux faibles réunis, qui séparément sont peu représentatifs, il faut essayer de créer des liens entre eux. Ces liens doivent être établis par un collectif composés de spécialistes, afin de faire le plus de liens possibles et pertinents.

Ces informations doivent être complétées à l’aide de données complémentaires, disponibles via des bases de données, dans la presse, sur Internet, afin de confirmer ou d’infirmer les résultats. 

Rien n’est impossible

Lors de deux présentations concrètes et dynamiques, Elmar Mock, inventeur de la Swatch et patron de l’entreprise Creaholic, et Mark Bürki, directeur général de Swissquote, ont montré qu’impossible n’est pas français et qu’avec des idées et de la volonté, tout peut devenir possible.

En effet, Swissquote, entreprise multilingue, créée en 1990 par deux ingénieurs de l’EPFL, avec un petit capital de 160'000 francs est devenue le leader suisse dans le domaine des services financiers et du trading online ; cette entreprise est désormais cotée en bourse.

La formation d’ingénieur EPFL a donné à ces futurs banquiers la motivation de risquer ce qui, à la base semblait impossible : créer un gérant électronique de fortune.

De son côté, Elmar Mock et sa société Creaholic qui revend des idées novatrices à des entreprises, démontre qu’innover en permanence est possible. Il suffit de réfléchir à ce dont on aura besoin dans 10 ans, puis de le mettre en pratique. En résumé, faire de la veille avant la veille en établissant des liens entre des concepts et des métiers qui, à priori, ne semblent pas en avoir.

Les enseignements de l’étude WorldWatchReport : entre veille concurrentielle et sociétale 

Dénichant un filon, David Sadigh(2), ancien étudiant de la HEG a monté IC Agency,  entreprise de Luxury Digital Marketing. En résumé, ces spécialistes d’Internet se mettent à la disposition des marques de luxe haut de gamme pour les aider à mieux tirer parti des technologies d’Internet.

Se rendant compte que les clients n’étaient jamais vraiment pris en compte dans le monde de l’horlogerie de luxe et que les décisions les concernant étaient souvent dues au feeling, IC-Agency s’est décidé à étudier certains indicateurs laissés par les internautes eux-mêmes sur la toile (marques préférées, modèles les plus consultés, seconde main, ambassadeurs les plus populaires, etc.) pour permettre aux entreprises de faire des choix sensés dans leurs stratégies.

Couvrant 25 marques en haute horlogerie, bijouterie pour femmes, prestige et haut de gamme, ils analysent, à l’aide d’un réseau d’experts, situés dans 42 pays, tout ce qui est disponible sur la toile.

Ce couplage experts-web permet de diffuser une information aussi fiable et objective que possible car elle est remise dans son contexte.

La veille est donc le cœur même de cette entreprise puisqu’elle surveille, en plus de « ce qui existe », « ce qui pourrait exister et comment…» via les changements à effectuer et les évolutions d’une marque.

Devenue l’étude de référence dans le domaine, le WorldWatchReport permet aux marques de mieux comprendre les attentes des clients, d’harmoniser les données au niveau international, de faire de la veille concurrentielle…

Le réel et le virtuel ne sont pas deux mondes que vous devez opposer ! 

Sur Internet, certaines entreprises ne savent pas comment s’y retrouver. Alors que le service est très bien pris en compte dans la vie réelle (vitrines bien arrangées, produits présentés avec élégance, vendeurs polis, et souriants), on oublie complètement ces quelques règles de savoir vivre dès qu’on se retrouve avec une interface web.

Sandrine Szabo(3), lors d’une intervention passionnée, pointe du doigt les entreprises qui délaissent leur vitrine virtuelle, au profit de leur vitrine réelle. Certains sites sont organisés comme un organigramme, s’adressant uniquement à un seul type de clients, négligeant les différents accès et laissant totalement de côté la partie séduction ou l’offre pour les anciens clients. De plus, certaines entreprises refusent d’utiliser les réseaux sociaux, délaissant cette chance de pouvoir avoir directement un feed-back, des suggestions, des questions, etc. de la part des clients.

Les réseaux sociaux permettent aux clients de s’exprimer et d’amener des solutions aux entreprises. Ils attirent une clientèle plus jeune et nombreuse, variée, pouvant être fidélisée par ce biais. Ils permettent également aux entreprises de pouvoir dialoguer sans intermédiaire avec les internautes, de comprendre les désirs et de répondre aux interrogations des clients.

L’erreur récurrente est de séparer le marketing réel du marketing virtuel. Ils doivent pourtant travailler ensemble afin de véhiculer la même image et d’éviter une « schizophrénie entrepreneuriale ».

Veille et rupture dans l’agro-alimentaire, l’approche XTC 

Pour clore la journée, Mark Froelicher(4) s’est penché plus spécifiquement sur le cas de XTC world innovation. Cette société constitue une importante base de données mondiale dans le domaine des produits innovants, contenant plus de 180'000 innovations dans le domaine de l’agro-alimentaire. Alimentée quotidiennement par des correspondants situés dans 46 pays et à l’affût des toutes dernières nouveautés, elle permet d’identifier, à tout moment, les solutions innovantes ou émergentes proposées aux consommateurs dans le monde entier, et ainsi d’aider au développement et au lancement de nouveaux produits.

Le monde de l’agro-alimentaire est en effet en constante mutation. Chaque année, le nombre de produits lancés en Suisse est de 2500 ! 60% de ces produits survivent moins de 2 ans, et ceci à cause des facteurs suivants :

• Les marchés sont saturés…
• Le marketing n’anticipe pas assez, notamment au niveau des tendances émergentes.
• Il n’y a pas de réel bénéfice du produit et les promesses ne sont pas tenues auprès des consommateurs.
• Il n’y a pas de mesures correctives lorsqu’un produit ne fonctionne pas.
• Le consommateur est averti et a le pouvoir de non-achat.

L’innovation ne s’improvise pas, elle s’inscrit dans une stratégie de développement. Les sociétés innovantes doivent faire de la veille. Trouver des idées, innover, chercher de nouveaux concepts, de nouvelles niches ou marchés ne se fait pas au hasard… Une personne doit être dédiée à la veille et à la conduite de l’innovation.

De la recherche d’informations hautement spécialisées : le cas de la recherche d’informations dans les brevets de chimie

1. Introduction

Pour la plupart d’entre nous, professionnels de l’information ou citoyens profanes de la société éponyme, la notion de recherche d’information évoque spontanément l’usage de moteurs de recherche portant sur des contenus du web, que nous utilisons quotidiennement pour de nombreuses tâches, dont certaines sont en effet assimilables à de la recherche d’information, la recherche d’information dans des données financières (Yahoo! Finance) ou dans une collection de messages électroniques.

S’il est difficile de caractériser précisément ces différents usages, tant il est désormais possible de mélanger d’une manière transparente pour l’utilisateur l’ensemble des flux de recherche, on peut toutefois observer qu’un certain nombre de contenus demeure plus difficilement accessible via ces outils. Parmi ces contenus, les scientifiques de nos Hautes Ecoles ont remarqué à quel point les bibliothèques scientifiques, dont certaines sont pourtant indexés par ces outils, sont mal représentées dans les résultats retournés par ces mêmes outils. C’est là un paradoxe qui mérite d’être remarqué et qui est bien documenté en tout cas pour le domaine biomédical. En effet, la charge d’un moteur de recherche comme PubMed et des autres moteurs et ressources mis à la disposition par l’institution hôte de PubMed, le NCBI, ne fait que croître avec plus d’un million d’accès quotidiens. Encore plus remarquable, l’arrivée de nombreuses alternatives à PubMed, telles que la GlobalHealthLibrary (http://www.globalhealthlibrary.net/php/index.php), supportée par l’OMS, SRS (Sequence Research System ; http://srs.ebi.ac.uk/), maintenu par l’EBI (European Bioinformatics Institute), ou EAGLi (Engine for Answering questions in Genomic Literature : http://eagl.unige.ch/EAGLi/), développé à Genève, avec des spécialisations toujours plus poussées (e.g. génomique), suggère que l’accès réel à MEDLINE via des moteurs très pointus est largement sous-estimé par les statistiques d’accès au seul moteur PubMed.

Le succès des moteurs dédiés à MEDLINE peut s’expliquer pour différentes raisons. D’abord, ces outils spécialisés fournissent au chercheur des méthodes de recherches adaptées spécifiquement à l’information disponible dans la bibliothèque médicale, ce qui permet d’optimiser la pertinence des recherches par rapport à un moteur généraliste, plutôt adapté à une topologie documentaire du type web et aux protocoles basés sur les hyperliens (Brin and Page 1998). Ensuite, ces outils spécialisés ont innové en mettant à la disposition du chercheur un ensemble de ressources de navigation spécifiques, accessibles via un treillis de liens croisés vers un certain nombre de bases de connaissances du domaine. C’est notamment le cas de PubMed, qui n’est qu’une source parmi des douzaines de bases de données, bibliothèques, et vocabulaires contrôlés, mis à disposition du public par le NCBI (National Center for Biotechnological Information : http://www.ncbi.nlm.nih.gov/), directement rattaché à la NLM (National Library of Medicine) du NIH (National Institute of Health). On retrouve ce modèle avec EBIMed et EAGLi qui peuvent renvoyer directement l’utilisateur vers des bases de connaissances telles qu’UniProt (Bairoch et al. 2005) en fonction du contenu informationel proposé par ces moteurs.

Enfin, le succès de ces moteurs hautement spécialisés s’appuie sur le dynamisme d’une communauté de chercheurs, qui a parfaitement suivi, et bien souvent conduit les développements les plus avancés des sciences de l’information, avec l’avènement d’un champ spécialisé appelée bioinformatique. La bioinformatique suit maintenant une voie qui lui est propre, avec une richesse conceptuelle et une productivité opératoire et scientifique proprement vertigineuse aboutissant à des « ruptures » épistémologiques d’une fréquence sans précédent dans l’histoire des sciences et des techniques. On peut citer l’avènement de « nouvelles » sciences telles que la génomique, qui porte sur les gènes ; de la protéomique, qui porte sur les protéines ; de la métabolomique, qui porte sur des molécules plus petites que les gènes et produits de gènes ; et enfin, de la bibliomique, qui utilise la littérature pour étudier les autres « omiques » (Grivell 2002) !

S'il est permis de douter que toutes ces spécialités et domaines de recherche pourront acquérir la stabilité nécessaire à leur transformation en sciences normales autonomes, force est de constater que le modèle historique du développement scientifique, basé sur la remise en cause radicale de paradigmes scientifiques, tels que définis par Kuhn (1962) semble remis en cause par la rapidité à laquelle biologie moléculaire et informatique synthétisent de nouveaux champs de recherche.

Dans ce contexte, la littérature scientifique joue clairement un rôle central avec une activité importante, comme en témoigne le million de requêtes quotidiennes reçues par PubMed. Relativement plus discrètes et comparativement moins visibles, bien que tout aussi importante, les bibliothèques de brevets et leurs moteurs de recherche (e.g. esp@cenet) ont reçu récemment une attention particulière. En effet, celles-ci ont la particularité d’être à la fois relativement universelles dans leurs couvertures et hautement spécialisées dans leurs contenus. Alors que la lecture d’un brevet en chimie ou en électronique demande des connaissances pointues, on observe que les grandes bases de données de brevets (e.g. EPO, European Patent Office : http://www.espacenet.com/access/index.en.htm ou USPTO, US Patent and Trademark Office : http://www.uspto.gov/patents/process/search/index.jsp) couvrent à peu près la totalité du spectre techno-scientifique, tel que représenté par la classification internationale des brevets, qui totalise environ 70'000 descripteurs. Cette spécialisation, tant au niveau des bibliothèques dans le domaine des sciences de la vie que des bases de données de brevets, constitue une singularité remarquable vis-à-vis de cette autre grande source d’information documentaire que constitue le web.

Nous pensons en particulier que dans le type de contenus que sont les brevets, la spécialisation requise est de nature à limiter l’hégémonie observée dans le monde des moteurs de recherche du web. Remarquons que l’expertise méthodologique à mettre en œuvre appartient au corpus classique de la science de l’information (Capurro & Hjorland 2002) autour de concepts théoriques liés à recherche d’information (indexation, méta-données, expansion de requête, jugements de pertinence…), à la bibliométrie (citations, facteurs d’impact...), et à l’usage des langages documentaires (descripteurs, ontologies…). Cette expertise, qui constitue l’un des piliers de la formation dans la filière information-documentaire, notamment dans sa spécialisation en systèmes d’informations, suffit au développement d’outils avancés susceptibles de rivaliser avec des outils commerciaux. Dans le cadre d’une procédure expérimentale très contrôlée et dédiée à une tâche particulière, à savoir une tâche de génération automatique de la bibliographie décrivant l’état de l’art d’une invention – aussi appelé recherche d’antériorité – nous verrons comment une combinaison holistique de ces différentes composantes (indexation, méta-données, citations…) permet de développer un moteur de recherche original et performant.

L’exposé se déclinera comme suit : tout d’abord, nous présentons brièvement les Text Retrieval Conferences, qui servent de cadre à l’étude que nous avons réalisée ; ensuite, nous décrivons les données utilisées pour nos expériences ; puis nous détaillons la méthodologie de développement du moteur de recherche ; enfin nous récapitulons les résultats obtenus dans le cadre de la campagne d’évaluation TREC que nous discutons avant de conclure notre article.

2. Text Retrieval Conferences

Partant du constat que ni les moteurs de recherche d’informations dans MEDLINE, ni les outils d’interrogation de bibliothèques de brevets n’avaient été affectés par l’avènement des moteurs de recherche du web, les organisateurs des TRECs (Text Retrieval Conferences) décidèrent dès 2002 de s’intéresser à cette question.

2.1 Un peu d’histoire

Chaque année depuis plus de vingt ans, les agences gouvernementales NIST (National Institute of Standards and Technology) et DARPA (Defense Advanced Research Projects Agency) organisent les Text Retrieval Conferences (TREC, http://trec.nist.gov/), une campagne d'évaluation pour mesurer les avancées dans le domaine de la recherche d'informations. Les laboratoires des universités les plus prestigieuses, ainsi que les centres de recherches des sociétés les plus actives du web (Microsoft, Google, Yahoo...) participent régulièrement à ces compétitions, que les agences nord-américaines de financement de la recherche suivent également avec attention.

Héritières du Cranfield paradigm (cf. Capurro et Hjorland 2002), les campagnes d’évaluations TREC reposent sur le développement d’une collection (benchmark) contenant trois composantes : un ensemble de requêtes ; un corpus de documents ; des jugements de pertinence associant chaque requête avec un ou plusieurs documents jugés « pertinents ».

2.2 Recherche documentaire spécialisée

Ainsi, entre 2002 et 2007, diverses tâches de recherche d’informations dans la bibliothèque numérique MEDLINE furent-elles proposées et évaluées dans le contexte de la « Genomics track ». Plus récemment, en 2009, une tâche de recherche d'information dans une base documentaire de brevets de chimie fut proposée (« Chemical patent retrieval track »). Dans ce dernier cas, il s'agissait de modéliser une tâche d'analyse de l'état de l'art (prior art search), telle que pratiquée communément par les déposants de brevets, ainsi que par les experts des bureaux de brevets, employés à l’EPO (European Patent Office), USPTO (United States Patent and Trademark Office), ou plus proche de nous à Berne à l’IFPI (Institut Fédéral de la Propriété Intellectuelle). Pour la première année, la tâche attirait une quinzaine d’institutions privées et publiques à la distribution géographique très variée dont Carnegie Mellon University, Dalian University of Technology, Erasmus University, Fondazione Ugo Bordoni, Fraunhofer Institute, Haute Ecole de Gestion, MerckSerono, Milwaukee School of Engineering, Purdue University, Salalah College of Technology, TGN Corporation, University of Alcala, University of Iowa, York University. Une présentation détaillée des procédures d’évaluations, des métriques, et des résultats officiels se trouve dans Lupu et al., 2010.

3. Données

Une collection de 1.2 million de brevets au format XML est fournie par les organisateurs. Le total représente un peu moins de 2 millions de documents, incluant les différentes versions d’un brevet (version initiale ou après examen) et les fichiers associés, dont des images (tableau, structures chimiques, images…) et des séquences de nucléotides. Avec ce montage expérimental, les jugements de pertinence, qui relient les requêtes aux documents de la collection, sont directement disponibles sans qu’il soit nécessaire de procéder à des évaluations par des experts, lesquelles sont coûteuses et difficiles à mettre en place. Un exemple de document contenant certains des champs les plus significatifs d’un brevet est fourni en Figure 1. Nos réglages préliminaires suggéraient que certains champs présentaient un intérêt particulier pour la recherche d’informations, notamment le Titre, la Description (le champ le plus long) ; le Résumé, les « Claims » (ou Revendications), les codes IPC (International Patent Classification). Un exemple de références bibliographiques, utilisées comme jugements de pertinence pour l’évaluation, se trouve également en Figure 1 (section 56 : « References Cited » ). Les champs Inventeur et Applicant ne furent arbitrairement pas retenus. Nous verrons dans la discussion que certains de ces choix méritent d’être questionnés a posteriori.

Figure 1 : Exemple de brevets avec certains des champs les plus significatifs.

En plus des requêtes utilisées pour l’évaluation officielle, pour lesquels les jugements de pertinence étaient finalement mis à disposition des compétiteurs après l’évaluation officielle, une collection de cinq cents requêtes avec jugements de pertinences était fournie pour le développement des moteurs de recherche.

4. Méthodes

Dans cette section, nous présentons les principaux éléments de notre stratégie de recherche. Une présentation plus détaillée est disponible dans Gobeill et al. 2009 et Gobeill et al. 2010. Afin de développer la stratégie de recherche et régler la combinaison des différents modules, nous cherchons à maximiser une fonction objective : la précision moyenne. Notre système de base utilise un moteur de recherche vectoriel (Ruch 2006). Avec un tel outil et après le calcul des paramètres traditionnels tels que le choix du schéma de pondération et son réglage, nous obtenons une Précision Moyenne (PM) de 0.051.

4.1 Représentation des requêtes et des documents

En ce qui concerne la base documentaire, la première étape consiste à la condenser. En effet, pour des raisons d’efficacité (réduction de volume des index, temps de réponses…), il est fréquent qu’une partie seulement d’un document soit indexée. En particulier, la Description du brevet devait être  réduite. Après différentes tentatives de condensation plus ou moins fructueuses sur critères statistiques et positionnels, il apparaît rapidement qu’un retrait pur et simple de cette section amène un gain de 30% (PM de 0.067). Un « raciniseur » de type Porter légèrement modifié (van Reijsbergen et. al. 1980), et une liste de mots-outils d’environ 500 mots sont utilisés en complément pour réduire la taille de l’index (Dolamic and Savoy 2010).

Plus systématiquement, nous évaluons ensuite la contribution individuelle de chacun des champs du brevet à la recherche de l’état de l’art. Cette contribution est évaluée relativement au système combinant tous les champs d’un brevet, à l’exception de la description, que nous utilisons comme modèle de Référence. Dans le Tableau 1, nous voyons l’impact du retrait d’une section particulière du brevet section par section. 

Tableau 1 : Precision moyenne selon les champs retenus.

On constate que le retrait de la section “Claims”, qui contient la liste des innovations apportées par l’invention, fait chuter la précision moyenne de près de 50%, de 0.067 à 0.036. Plus conforme à l’intuition (Tseng and Wu 2008), le retrait d’autres éléments du brevet comme le titre représente un impact clairement moindre. Le retrait du résumé constitue également une perte d’information relativement faible. En comparaison, le retrait des codes IPC affecte plus significativement les résultats. Symétriquement, au niveau des requêtes, la même sélection est appliquée et les mêmes champs sont utilisés, à l’exception notable de la description, qui est conservée pour les requêtes. En effet, nous observons que dans les requêtes, un gain de 3% est mesuré lorsque la description est présente sans que nous ne soyons en mesure pour l’instant d’expliquer une telle dissymétrie entre la requête et la collection.

4.2 Modèle de recherche

Les expériences sont effectuées avec un schéma de pondération probabiliste dont le réglage fin nous permet d’atteindre une PM de 0.073 ; cf. Gobeill et al. 2009 pour une présentation détaillée des réglages statistiques. En complément du résultat ordonné fourni par la recherche d’information probabiliste, nous explorons deux stratégies supplémentaires : le filtrage selon la classification internationale des brevets, et le reclassement selon le nombre de citations de chaque brevet.

En ce qui concerne l’utilisation des descripteurs IPC, certains spécialistes (Sternitzke, 2009) de l’analyse de l’état de l’art (recherche d’antériorité), prétendent qu’une recherche sur un code IPC à 4 valeurs permet de collecter la totalité de l’état de l’art. Plus modestement, d’autres (Criscuolo and Verspagen 2008), affirment qu’entre 65% et 72% de l’état de l’art est collecté avec une telle requête.

Nous décidons d’observer l’impact d’un algorithme prenant en compte directement l’information fournie par le codage IPC. Notre approche est simple, voire simpliste : nous évaluons une stratégie retirant les brevets ne possédant aucun code similaire au brevet utilisé en requête. Dans cette expérience, nous faisons l’hypothèse que le brevet-requête a reçu manuellement des codes IPC. Cette hypothèse est discutable, dans la mesure où l’inventeur déposant un nouveau brevet a rarement procédé à l’attribution des catégories IPC ; toutefois, cette hypothèse est acceptable dans le cas d’une recherche de l’état de l’art faite par un professionnel, employé d’un office national de brevets, dans la mesure où cette démarche est spontanée dans la profession et que de nombreuses formations et quelques outils informatiques sont disponibles pour aider à effectuer de telles tâches (Teodoro et al. 2010). La procédure est évaluée sur le codage partiel (classe et sous­-classe), ainsi que sur le codage complet. Dans le Tableau 2, on observe que l’utilisation des descripteurs IPC semble dégrader significativement la capacité du système à générer automatiquement l’état de l’art. Ce résultat est d’autant plus surprenant qu’un gain de précision dépassant 10% (Gobeill et al. 2010) avait été observé avec cette même procédure de filtrage quand une collection de brevets non spécifiquement chimiques est utilisée ! Bien que des études plus fouillées seront probablement nécessaires pour expliciter un tel phénomène, on serait tenté de penser que les méta-données que représentent les classes IPC sont trop génériques pour un domaine scientifique aussi vaste – et donc spécifique – que la chimie. Il conviendrait également d’analyser la distribution des brevets dans la collection que nous utilisons pour ces expériences et celles utilisées par Gobeill et al. 2010, et en particulier les proportions respectives de brevets USPTO vs. EPO dans ces deux collections.

Tableau 2 : Précision moyenne (MAP) selon différentes stratégies de filtrage utilisant les codes IPC.

Une hypothèse alternative serait que la qualité et la consistance du codage IPC pour la chimie serait moindre que dans d’autres domaines technologiques. Des expériences sont menées actuellement à la HEG afin de vérifier la qualité relative des modèles de codage IPC dans différents domaines technologiques (Teodoro et al. 2010).

4.3 Réseau bibliographique et expansion automatique

Les derniers contenus informationnels utilisés pour améliorer notre stratégie de génération automatique de bibliographie d’un brevet consistent en substance à privilégier les brevets les plus cités dans l’ensemble de la collection d’une part, et à utiliser des procédures de reconnaissance et d’expansion de termes décrivant des entités chimiques, d’autre part.

Le classement des brevets selon le critère des citations est trivial d’un point de vue computationnel. Il s’agit de classer chaque brevet selon le nombre de citations qu’il obtient dans la collection. Ensuite on combine ce classement statique et indépendant du contenu de la requête avec le classement déjà obtenu à partir du résultat retourné par le moteur de recherche. Cette combinaison linéaire ne doit pas donner trop d’importance aux citations sans quoi chaque requête serait plus ou moins associée au même ensemble de brevets, celui des brevets les plus cités. Empiriquement, nous observons qu’une pondération 10/90 – qui ne donne qu’un dixième d’importance aux citations – fournit les meilleurs résultats. Les performances ainsi obtenues sont impressionnantes avec un gain de + 168%, pour une précision moyenne atteignant 0.179. Ici encore le cas de la chimie est particulier puisque dans une collection de brevets couvrant l’ensemble des technologies, le gain escompté via une telle approche est seulement de +3% (Gobeill et al 2009).

En ce qui concerne l’expansion des noms de composés chimiques, la méthode utilise trois étapes : la reconnaissance (ou étiquetage) des frontières d’entités ; la normalisation de ces entités ; et enfin, l’expansion des entités chimiques reconnues via des synonymes. Cette dernière étape utilise des ressources ontologiques et terminologies gratuites telles que PubChem, DrugBank, OBO, UMLS ou chEBI. Un exemple de la procédure de reconnaissance-normalisation est fourni dans la Figure 2. Cette chaîne de traitement modulaire, appelée ChemTagger, indépendante du moteur lui-même, constitue un puissant outil d’expansion de requête, dont une version simplifiée est disponible publiquement pour démonstration via une interface web (http://eagl.unige.ch/ChemTagger/).

Figure 2 : Exemple de procédure de reconnaissance (partie supérieure : texte annoté par des balises XML faisant apparaître chaque composé chimique en rouge) et normalisation (partie inférieure proposant un identifiant unique dans une base de connaissance telle que le MeSH ou PubChem) pour un court passage extrait du brevet # USPTO 6423749. [« A » et « B »]

L’utilisation du ChemTagger lors des évaluations officielles permet une amélioration d’environ 3% pour une précision moyenne de 0.182. Une telle amélioration est certes statistiquement significative mais somme toute assez modeste en regard de la complexité de la procédure d’expansion et de la richesse des ressources terminologiques mobilisées. L’un des problèmes relevé concerne la liste des synonymes fournis par les différentes bases de connaissances utilisées. En effet, afin de ne pas dégrader les performances globales du moteur, seul un nombre restreint de synonymes, si possible les plus communément utilisés, est ajouté automatiquement. Or, pour utiliser pleinement le ChemTagger, il conviendrait plutôt de privilégier un usage interactif, permettant à l’expert de valider et ainsi de contrôler l’expansion. Alternativement, on pourrait essayer de générer un enrichissement automatique de la liste de synonymes avec des informations permettant d’estimer la qualité d’un synonyme particulier, comme proposé récemment par Yepes 2009.

5. Discussion

En termes de comparaison internationale, notre modèle de recherche d’informations obtient des résultats plus que satisfaisants, comme l’illustre la Figure 3, où l’on voit quatre de nos modèles se placer en tête des compétitions officielles TREC 2009. Ces résultats, bien que réjouissants, doivent toutefois être relativisés si l’on considère que nos précédentes participations tendent à montrer que la première année d’une tâche présente souvent les résultats les plus contrastés. Ensuite, les rapports techniques publiés par les participants tendent à faire converger les meilleures approches après quelques itérations autour d’un plafond de précision qui représente l’optimal de la technologie à un moment donné.

Figure 3 : résultats officiels de la compétition TREC 2009 mesuré par la précision des trente premiers brevets retournés (precision@30), extrait de Lupu et. al., 2009).

Notre second constat porte sur l’idée reçue que l’avancée technologique des différents moteurs de RI du web et notamment du plus populaire d’entre eux, va peu à peu remplacer les tâches traditionnellement confiées aux professionnels de la recherche d’informations dans plus ou moins toutes les composantes de leurs activités, dont l’indexation matière, et qu’il est temps de former les futurs professionnel à des tâches alternatives, telles que la médiation (Galaup 2010) ou la redocumentarisation (Salaün 2008) dont la traduction en terme d’activités pratiques nous semble relativement peu claire. Si l’utilité de tâches telles que l’indexation-matière, et la maintenance de ressources terminologiques qu’elle nécessite, est questionnable, il est important que le questionnement ait lieu sur la base d’observations solides. A ce jour, l’importance du rôle des descripteurs assignés manuellement pour effectuer des recherches d’information est variable. Ainsi, dans les bibliothèques de brevets généralistes (Gobeill et al. 2009b) et les bibliothèques digitales médicales (cf. Ruch et al. 2005 ; Abdou et al. 2006), l’importance des descripteurs semble confirmée avec des gains de précision significatifs supérieurs à 5%  (p<0.01). Inversement, le rôle de tels descripteurs dans le cas des brevets de chimie utilisés dans nos expériences n’est pas confirmé. En d’autres termes, la question n’est pas pour ou contre l’indexation-matière et les thésaurus mais bien de se donner les moyens méthodologiques de mesurer quantitativement l’apport d’un thésaurus particulier, utilisé pour indexer une collection particulière, permettant de répondre à un type de question particulier.

Devant les tentatives plus ou moins abouties de redéfinition des tâches du professionnel de l’information documentaire, il est impératif de discuter – résultats à l’appui – de l’apport informationnel que représentent les descripteurs attribués manuellement par les professionnels de l’information documentaire. Dans tous les cas, l’utilité d’une tâche (e.g. indexation matière) ou d’une ressource (e.g. thésaurus, descripteurs…) doit être évaluée selon des méthodes scientifiques dans un environnement contrôlé (requêtes, collections…) ; sans quoi on risque le bavardage ou bien le triomphe de la doxa.

Par contraste, l’importance des réseaux de citations, tel que proposés originellement par Eugene Garfield (e.g. Garfield 2006), semble particulièrement critique pour les brevets de chimie. On trouve, en effet, dans la collection TREC des brevets partageants des dizaines, voire des centaines de citations, notamment lorsque les inventeurs sont similaires. En terme d’impact sur l’analyse d’antériorité, cette dimension semble donc fondamentale dans le cas de la chimie, sans qu’il soit, à notre connaissance, possible d’expliquer cette spécificité. Au final, on observe que les thésaurus et autres ontologies propres à la chimie, alliées à des outils de traitement automatique de la langue, peuvent constituer un vivier d’améliorations riches mais relativement complexe à exploiter.

Ces résultats sont donc intéressants à bien des égards, notamment scientifiques, toutefois on peut se demander ce que de telles études amènent à la communauté des recherchistes et autres scientifiques de l’information travaillant dans le domaine de la propriété intellectuelle pour les hautes technologies. Cette question aussi légitime que délicate peut trouver bien des réponses selon que l’on considère le court terme ou le long terme. En ce qui concerne le court terme, certains des résultats présentés ici ne font que quantifier des intuitions déjà connues par les professionnels. Ainsi, le fait que le titre du brevet n’apporte que de l’information marginale pour une recherche en antériorité n’est ni nouveau ni surprenant, ce qui l’est c’est le fait que cette intuition est désormais estimée précisément : chercher dans les titres n’améliore la recherche que de 1% ! A moyen terme, les résultats de ces études seront – et sont probablement déjà pour certaines – reprises par les fournisseurs commerciaux de moteurs de recherche pour les brevets. Mais c’est l’impact à long terme qui est le plus fondamental. En effet, si l’on fait fi des considérations commerciales (marketing, force de vente…), et en reconnaissant que la mise à disposition d’un moteur de recherche dans les brevets nécessite la disponibilité d’une collection de brevets de grande qualité, ce qui nécessite souvent de traiter les sources fournies par les offices de brevets, il demeure rassurant de constater qu’une poignée de chercheurs est capable de développer en 2010 ce qui est apparemment un très bon moteur de recherche spécialisés pour la chimie !

6. Conclusion

Nous avons présenté l’état de la recherche dans le domaine des méthodes de recherche d’informations textuelles appliquées aux corpus de brevets et aux brevets de chimie en particulier. Notre rapport expérimental s’appuie sur la campagne d’évaluation TREC 2009 et à la méthodologie Cranfield dont elle hérite. La tâche présentée consistait à générer automatiquement la bibliographie d’un brevet, dont le contenu était utilisé comme requête. Le système présenté utilise une combinaison de méthodes, dont un moteur de recherche vectoriel pondérant différentiellement les champs composant le brevet, un réseau de citation indépendant de la requête, et des procédures de normalisation lexicale utilisant des modules d’extraction de composés chimiques se basant sur des ressources terminologiques publiques telles que PubChem. Le modèle de recherche proposé a obtenu des résultats hautement compétitifs lors des évaluations officielles TREC.

L’autre conclusion rassurante est qu’à l’ère de l’ « open source », il est facile de proposer des moteurs de recherches performants et originaux dans des domaines spécialisés – des niches diront certains – dont le nombre est à l’heure actuel indéfini sinon infini. Cette dernière observation est plus radicale qu’elle ne semble. En effet, elle est de nature à remettre en cause l’idée reçue d’une omnipotence d’un ou deux acteurs du web sur la recherche d’informations en faisant apparaître au grand jour la pluralité des besoins spécifiques de chaque contenu informationnel, voire de chaque corpus. Plus fondamentalement, en affranchissant partiellement les professionnels de leur dépendance vis-à-vis de l’instrument informatique le plus avancé, désormais  gratuit et ouvert, il est possible de se détourner de l’arbre cachant la forêt, afin de contempler cette vaste forêt de Contenu ! C’est le contenu lui-même, auquel il faut désormais absolument avoir accès, qui conditionne l’accès à l’information. C’est encore ce contenu qui conditionne la valeur ajoutée d’un moteur, dont le développement ne représente qu’un coût marginal(1). On pourrait d’ailleurs suggérer aux grands offices de brevets (EPO, WIPO, USPTO…) la mise en place de services de diffusion des collections de brevets de plus grande qualité. Ainsi la concurrence entre les acteurs commerciaux ne se ferait-elle plus sur leur capacité à uniformiser – parfois manuellement – des sources de faible qualité mais bien à développer de bons moteurs de recherche. Les offices pourrait notamment définir des standards de rédaction plus exigeants, voire fournir des modèles documentaires (MS-Word, Latex), comme le font par exemple les grands éditeurs de journaux.

Enfin, il convient de concéder que notre étude portait exclusivement sur la recherche d’informations textuelles, alors que d’autres modalités pourraient opportunément être étudiées dont la recherche par structure, très utile dans le monde des chimistes. De même, d’autres tâches de recherche d’information sont actuellement à l’étude dans notre laboratoire, dont l’assignement automatiques de codes IPC (Teodoro et al. 2010), la recherche multilingue (Gobeill et al. 2010) ou les tâches de questions-réponses (Pasche et al. 2009). Un tel ensemble de tâches de recherche, apparemment hétérogènes, constituerait pourtant une fois intégrée au sein d’une même interface un outil original et puissant permettant d’interconnecter des fonctionnalités et des sources de connaissances éparses et distribuées : en chimie (e.g. Structures Markush, PubChem), pharmacologie (DrugBank), biologie moléculaire (e.g. Gene Ontologie, Swiss-Prot) ou clinique (e.g. Medical Subject Headings, OMIM).

7. Remerciements

Je tiens à remercier les membres de mon équipe pour l’excellence de leur engagement et la créativité de leurs développements : Arnaud Gaudinat, Julien Gobeill, Emilie Pasche, Douglas Teodoro, Dina Vishnyakova.

8. Disponibilités

Pour les « PatOlympics », organisés ce printemps par l’IRF (Information Retrieval Facility) à Vienne, le groupe a obtenu une première place dans la catégorie recherche dans les brevets de chimie (ChemAthlon) et le prix du jury pour l’interface utilisateur, cf. http://www.ir-facility.org/events/irf-symposium/2010/patolympics pour un compte-rendu et des résultats (http://patolympics.ir-facility.org/PatOlympics/scoreboard.html) officiels. Une version du moteur développé pour la compétition TREC, modifiée pour notre participation aux « PatOlympics » (ainsi appellé TWINC pour « To WIN ChemAthlon »), est disponible en ligne : http://casimir.hesge.ch/ChemAthlon/index.html. Une version simplifiée du ChemTagger et de notre catégoriseur automatique de codes IPC (IPCCat) peuvent être respectivement testés en suivant les liens correspondants sur la page « Resources » du groupe : http://eagl.unige.ch/bitem/.