ONLINE INFORMATION 2007 - Appliquer le Web 2.0 : innovation, impact et implémentation

Le congrès Online s'est tenu à Londres du 4 au 6 décembre 2007. Cette 32ème édition a rencontré un succès très important puisque 900 participants représentant 43 pays ont assisté aux nombreuses conférences proposées. Les professionnels participant à cette conférence sont bibliothécaires dans le secteur public ou privé, documentalistes, managers de l'information, spécialistes des NTIC, courtiers, architectes de l'information, spécialistes de knowledge management, webmaster, éditeurs, diffuseurs de contenu, etc.

Les nombreux changements dans les organisations liés à l'évolution du web 2.0  expliquent ce succès et l’on sent aussi une certaine peur de l'avenir exprimée parmi la profession des bibliothécaires en Grande Bretagne. On assiste actuellement à un manque de repères et les thèmes du congrès étaient tout à fait dans l'air du temps et de nature à conforter certains professionnels dans leurs pratiques ou consolider leurs connaissances.

Afin de renforcer les liens entre les participants du congrès, un blog les invitait à commenter les conférences et, nouveauté 2007, ils pouvaient se retrouver sur Facebook.En 2006, beaucoup de conférenciers avaient présenté des expérimentations autour du web 2.0. L'année 2007 a permis de montrer à quel point l'utilisation des réseaux sociaux au sein des organisations devenait courante.

Jimmy Wales, fondateur de Wikipedia a ouvert les feux en revenant sur le travail accompli et en présentant leur nouveau projet WIKIA (1). Wikia est un moteur de recherche basé, comme Wikipedia, sur la communauté des internautes et contrairement à Google, offrant plus de transparence sur son fonctionnement (le code est en open source). Les internautes sont invités à évaluer les résultats et participent à la création de mini-articles de synthèse sur le terme de recherche. Cet outil veut se distinguer de Google par la qualité des résultats et la protection des données privées. Actuellement, l'outil n'est pas encore performant pour réellement concurrencer Google.

Jimmy Wales s'engage dans la mise à disposition de l'encyclopédie sur le continent africain en s'impliquant personnellement  dans les projets sur le terrain. Il souhaite que l'encyclopédie rassemble toujours plus d'articles dans des langues actuellement peu représentées. Quant à la fiabilité des informations, il reste toujours prudent en conseillant aux utilisateurs de l'encyclopédie de confronter les informations sur d'autres sources, Wikipedia n'étant pas une source académique !

Les moteurs de recherche : nouveaux acteurs

De nombreux spécialistes des moteurs de recherche ont présenté les dernières innovations dans ce domaine et nous pouvons retenir quelques outils intéressants pour leurs fonctionnalités tels que Facbites.com (2) ou Intelways.com (3). Le premier permet de découvrir dans quel contexte est utilisé un terme de recherche en proposant des résultats sous la forme de phrases extraites des pages. On peut éviter ainsi d'ouvrir des pages qui n'ont pas de lien avec le contenu de notre recherche. Le second offre la possibilité d'effectuer une recherche puis de sélectionner toute une série d'outils dont certains du web 2.0 offrant une comparaison des résultats. Grâce à une série de boutons, on navigue d'un outil à l'autre à travers une interface très conviviale. Ces deux outils sont utiles pour démarrer des recherches.

Tous les spécialistes relèvent que l'utilisation de plusieurs outils pour une recherche professionnelle renforce la pertinence car la couverture du web n'est pas identique d'un outil à un autre et les paramètres de classement et de recherche diffèrent sensiblement. Quant à la notion de "privacy", beaucoup de conférenciers l'ont évoquée en rappelant les liens entre moteurs de recherche, sociétés publicitaires, outils de création de blogs, réseaux sociaux etc. Une image du New York Times illustre bien cette problématique en imaginant l'interface de Google en 2084 (4)! Ces alliances avec les sociétés publicitaires permettent aux moteurs de recherche d'avoir accès à une masse d'information sur les internautes et leurs pratiques sur le web (sites consultés, mots clés, achats). La recherche de blogs, de personnes, de réseaux sociaux, de podcasts, de flux RSS devient très importante et les outils ont tous développé des fonctionnalités offrant ce type de recherche. Des outils permettent d'ailleurs une compilation des résultats sur une même page en présentant ces différents types d'information. L'intégration de types de documents hétérogènes parmi les résultats est toujours plus importante. La recherche autour d'une personne ou d'une organisation est toujours plus accessible grâce à des outils comme LindedIn (5). Cet outil propose un répertoire des internautes inscrits auquel on accède sans s'identifier. Toutefois, pour consulter un profil plus complet, il faut s'identifier.

Les bibliothèques: l'impact des outils du web 2.0

Confrontées à des publics issus de la "génération Google", les bibliothèques ont présenté des applications utilisant YouTube, Second Life, Facebook ou des développements autour des OPAC. Ces derniers sont beaucoup plus proches de ce que proposent depuis longtemps déjà des sites comme Amazon. L'idée est d'aller chercher leurs usagers là où ils se trouvent en leur offrant des applications utiles à leurs besoins. Comme exemple, on peut retenir des présentations des événements de la bibliothèque sur YouTube ou de l'équipe des bibliothécaires (6). La présentation de l'actualité de la bibliothèque sous forme vidéo prend du temps mais semble rencontrer un grand succès. D'autres ont choisi ce moyen pour présenter tous les services de la bibliothèque ou de ses ressources. La British Library a engagé une personnalité connue du public pour cette présentation.

Les OPAC évoluent également en fonction de ces nouveaux outils. La recherche dans les catalogues se transforme et intègre des suggestions orthographiques (did you mean?) à l'instar de Google, des conseils de lectures (ceux qui ont emprunté tel document ont également emprunté tel autre) comme le proposent de nombreux services commerciaux (ITunes, Amazon, etc.). Tout est fait pour encourager la serendipité. Les lecteurs peuvent ajouter des commentaires, classer les documents selon leurs préférences. La recherche visuelle permet de voir quels sont les termes les plus utilisés et l'on peut les mettre en relation avec les emprunts.

Les entreprises 2.0 : knowledge management, rseaux sociaux et intelligence collective

Les jeunes collaborateurs engagés dans les entreprises arrivent avec d'autres méthodes de travail et une grande pratique des réseaux sociaux. Il est donc difficile de leur demander d'utiliser l'e-mail pour travailler sur des projets ! Tant IBM que Microsoft ont intégré depuis déjà plusieurs années le web 2.0 dans leur manière de travailler. Les blogs sont utilisés pour communiquer tant à l'interne qu'à l'externe. Ils permettent également de documenter et organiser son propre travail. Le blog produit parfois des connexions inattendues : des personnes qui ne se connaissent pas entrent en communication et partagent des savoirs. Les employés peuvent mettre leurs photos, ajouter des données (tags) et l'on peut ainsi savoir qui est expert dans quels domaines. Chez IBM, des conférences sont organisées sur Second Life permettant ainsi à tout le monde d'y assister. Ces entreprises créent des mondes virtuels pour s'initier à de nouvelles techniques, rencontrer des personnes ou partager des contenus. Tous les conférenciers ont insisté sur l'importance de distinguer les espaces publics et privés afin de protéger les données sensibles. Le succès de ces applications et de leur utilisation importante dans certaines organisations est totalement dépendant du temps dont dispose le collaborateur pour intégrer ces nouvelles pratiques dans son travail. Certains managers l'ont compris et les conférenciers ont insisté sur cet aspect important.

L’exposition professionnelle : reprer les nouveauts

Pour conclure, quelques mots sur l’exposition professionnelle. Elle rassemble plus de 250 exposants provenant de différentes sphères professionnelles (fournisseur de contenu, gestion de contenus, associations, etc). Elle offre une très belle vitrine à ces exposants qui rencontrent les milliers de visiteurs présents durant ces trois jours. Enfin, une centaine de séminaires gratuits permet de découvrir de nouvelles interfaces de bases de données, d’apprendre des techniques de recherche sur le web ou d’identifier les compétences des professionnels de demain.

Si cette édition 2007 a peu évoqué le web 3.0 voire 4.0, il semble certain que la prochaine conférence de 2008 (7) abordera de manière plus approfondie ces thématiques. Le rendez-vous est fixé du 2 au 4 décembre à Londres.

Online Information 2006 : se preparer a l’information 2.0

Pour sa trente et unième édition, le congrès Online s’est tenu à Londres du 28 au 30 novembre 2006. Il a réuni environ 700 délégués ainsi que 250 entreprises proposant leurs produits durant l’exposition professionnelle. Environ quarante conférences ont permis de découvrir les nouvelles tendances dans le domaine de la recherche d’information, des bibliothèques virtuelles, du knowledge management ou des outils collaboratifs. Le choix des conférenciers est toujours extrêmement varié et ceux-ci sont issus de milieux très diversifiés comme la NASA, la BBC, IBM ou des administrations publiques (universités, gouvernements).
De nombreux spécialistes proposent des masterclass pour partager avec les participants leurs expériences de chercheur d’information ou discuter des compétences que doivent posséder les professionnels de l’information. A cela s’ajoute un blog tenu presque heure par heure pendant la durée du congrès et mettant en valeur certains points présentés lors des conférences. De nombreux conférenciers y ajoutent leurs commentaires.

Cette année, le thème central était l’information 2.0 et ses conséquences dans les organisations. Ce point a été abordé soit en termes d’outils soit en termes de nouvelles formes de collaboration au sein des entreprises ou des institutions publiques. Les réseaux sociaux avaient déjà fait l’objet de conférences l’année dernière mais de nombreuses réalisations ont été présentées lors de cette édition.

L’utilisation des blogs et des podcasts à la BBC a montré que ces outils apportaient des informations complémentaires aux sources proposées lors des journaux télévisés ou radiophoniques. Les usagers complètent ces sources en envoyant chaque semaine des centaines d’images et de vidéos sur le site de la BBC. Les responsables du site ont dû imaginer toute une série de scénarii pour répondre à la manière dont les usagers s’informaient. Ils se sont par exemple rendu compte que 80 % de leurs podcasts n’étaient pas trouvés directement sur leur site mais via l’application I-Tunes. Ils ont donc renforcé l’indexation de leurs sources par l'ajout de métadonnées de manière à ce qu’elles soient accessibles à partir d’autres applications. De manière générale on observe dans tous les milieux que la frontière entre producteurs d’information et utilisateurs s’estompe, les échanges se faisant dans les deux sens. On remarque également que des plateformes très coûteuses permettant l’échange de documents ou le travail collaboratif, sont complétées voire remplacées par des wikis ou des blogs nettement plus simples à utiliser mais également beaucoup moins onéreux. Le wiki permet par exemple de construire très rapidement une base de connaissances sur un sujet avec des contributions d'un grand nombre de collaborateurs de différents pays. Tant Microsoft qu’IBM ont adopté ces technologies et observent que le dialogue peut s’instaurer entre employés mais également entre les employés et la hiérarchie. Parfois le blog de l’entreprise va offrir un très bon moyen de s’informer sur l’entreprise sans passer par les journalistes qui vont effectuer une sélection des informations. Par exemple, une interview enregistrée sera proposée intégralement sur un podcast, et une interview effectuée par courrier électronique sera diffusée sur le blog. Il est essentiel que ces applications soient simples à utiliser pour que les collaborateurs se les approprient. Toutes les entreprises proposant le recours à ces technologies constatent que pour encourager les employés à les utiliser, elles ont dû développer de nombreuses aides. Afin d’éviter les dérapages, elles mettent en place des procédures spécifiques.
Les bibliothèques publiques ou universitaires ont également intégré ces outils et le concept "Library 2.0" a été maintes fois évoqué. De nombreux exemples ont illustré ce thème. La British Library a créé une galerie en ligne (1)  qui propose des podcasts et des webcasts et des bibliothèques publiques, comme la Cheshire Public Library (2)  , offrent des podcasts de livres audio (libres de droits) pour les enfants. D'autres encore utilisent des wikis pour partager des informations avec leurs usagers.

En ce qui concerne la recherche d’information, on a constaté que Google n’a pas renouvelé sa présence à l’exposition professionnelle. Google vient d’ailleurs d’abandonner son service « Google Answers » certainement pas assez rentable et souvent peu pertinent. La plupart des outils de recherche tirent le maximum de leurs revenus de la publicité (99 % du chiffre d'affaires pour Google) et sont considérés comme des sociétés publicitaires plutôt que de réels outils de recherche. Ainsi, l'outil de recherche d'information scientifique Scirus (3)  apporte des revenus à la société Elsevier dans la mesure où il fournit des résultats provenant en partie des périodiques ou monographies scientifiques publiés par Elservier et de sites scientifiques.
Du côté des nouveautés, MSN a présenté sa nouvelle interface Live Search qui offre de très bonnes options de recherche d’images ou de vidéos. Windows Live propose une nouvelle application « Live Search Academic » en version Beta, qui semble offrir un contenu plus homogène que Google Scholar et qui permet, par exemple, de trouver des références structurées que l'on peut récupérer dans un logiciel de gestion bibliographique (EndNote,etc.). Actuellement, il est encore difficile de se faire une idée précise des fonctionnalités de « Live Search Academic » car ce service est en développement. On remarque que de plus en plus d'outils intègrent une fonction de recherche de flux RSS. Les outils qui proposent la catégorisation et le filtrage des résultats étaient également mis en valeur. Accoona (4)  ou Exalead (5)  proposent ces options et sont toujours cités par les professionnels de la recherche comme offrant des fonctionnalités particulièrement utiles. Sur Accoona, on peut ainsi cibler les résultats en fonction de différents critères comme les entreprises, les lieux, les personnes, etc. Cet outil recourt à l'intelligence artificielle pour analyser les termes entrés lors d'une requête afin de contextualiser les résultats. Quant à la société Exalead, elle proposait un stand et son président, François Bourdoncle, intervenait dans des conférences.

Les conférenciers se sont tous entendus pour affirmer que toute recherche professionnelle d'information doit être réalisée sur des robots travaillant avec des algorithmes (comme Google) mais également sur des sites où la personnalisation et la sélection humaine sont essentielles. Les réseaux sociaux où le partage d'information est valorisé (comme le propose un site tel que Del.icio.us (6)  ) sont fortement plébiscités. On observe d'ailleurs que de plus en plus de bibliothèques intègrent ces outils spécifiques au Web 2.0 qui les rendent interactives, collaboratives et multimédias.

La prochaine édition d'Online Information aura lieu du 4 au 6 décembre 2007 à Londres. Les informations sont disponibles sur le site d'Online à l'adresse http://www.online-information.co.uk/

Congres Online information 2005 : La montée en puissance des réseaux sociaux

Le congrès Online Information 2005, qui s'est tenu du 29 novembre au 1 er décembre, pour sa trentième édition, a rassemblé quelque 775 délégués d'une quarantaine de pays, et plus de 9700 visiteurs autour de 250 exposants.

Comme les années précédentes, plus de 30 conférences et une centaine de séminaires en libre accès (free seminars) en marge de l'exposition ont été organisés.

Donc une assez bonne tenue par rapport à Online 2004 ; même si les éditeurs scientifiques, au niveau de l'exposition sont surreprésentés.

Plusieurs grandes tendances se dégagent:

• l'importance des réseaux sociaux dans l'information, illustrée par la vogue des outils comme les wikis et les blogs, auxquels était consacrée toute une session;
• la démocratisation de la recherche et ses conséquences ;
• la participation des professionnels de l'information à la gestion de l'information dans l'organisation, qui a fait l'objet d'une session entière (track «managing enterprise content») pendant les 3 jours du congrès.

On décrira ici l'évolution des outils de recherche, les wikis et les blogs, et des exemples particulièrement intéressants de gestion de l'information et d'innovation dans des bibliothèques, illustrant la nécessaire évolution des rôles des professionnels de l'information.

Mais tout d'abord, il nous paraît important de rendre compte de la conférence d'ouverture, donnée par David Weinberger, professeur-chercheur associé au centre Berkman d'études sur Internet et la société, centre rattaché à la faculté de droit de Harvard. (1)

Sa conférence, intitulée « the shape of knowledge- everything is miscellaneous » a esquissé quelques grandes tendances, non sans provocation.

On en citera deux:

• Les gens cherchent par eux-mêmes, ils n'ont plus besoin d'intermédiaires ; les professionnels de l'information doivent décidément abandonner l'idée de servir de filtres. Même si leur façon de rechercher n'est pas toujours adéquate, les travailleurs du savoir trouvent grosso modo ce qu'ils cherchent: « pretty good is good enough ».

S'il est indéniable que les utilisateurs recherchent eux-mêmes l'information, que les experts connaissent les sources fiables, et qu'il faut revoir le rôle de l'intermédiaire en conséquence, n'a-ton pas intérêt ici à aller à contre-courant de cette tendance et à démontrer l'importance de la validation de l'information ? Il y a eu ici des objections de l'assistance, remarquant que l'on ne peut se satisfaire d'informations non validées dans les domaines scientifiques, juridiques etc…, domaines dans lesquels la validation de l'information est parfois vitale…

Cette tendance a parfois été confirmée par plusieurs intervenants qui citaient des utilisateurs pensant que « si l'information n'est pas sur Google, c'est qu'elle n'existe pas ».

• C'est le partage de connaissances qui crée de nouvelles connaissances, c'est via les connexions humaines, l'interaction, favorisées par les nouveaux outils comme les wikis et les blogs. On travaille maintenant de plus en plus selon un mode social, de «peer to peer», de réseaux sociaux.

Cette dernière tendance s'est trouvée dans les faits confirmée par plusieurs conférences :

Que ce soit des réalisations basées sur des blogs et des wikis, des systèmes de gestion de contenu (CMS) et de gestion des connaissances (KM), toutes ces initiatives ont en commun une forte composante communautaire, sociale, et on verra la place que peuvent y trouver des professionnels de l'information.

Outil de recherche, wikis et blogs

Outils de recherche

Les grands moteurs de recherche, à savoir « The Big4 » (comprenant Yahoo, MSN, Google et Ask), évoluent vers des applications offrant de plus en plus de services personnalisés. Si jusqu'à présent, la taille des index était un critère discriminant dans le choix d'un moteur, on remarque qu'actuellement la concurrence se joue sur la recherche verticale (segmentée par domaine ou par champ), la catégorisation des résultats ou encore l'intégration de contenus. Google multiplie les applications comme Google Base, Google Books, Google Blog Search, etc. Yahoo a développé une version beta d'un outil Yahoo Mindset (2) qui offre la possibilité d'orienter les résultats selon leur nature commerciale ou non. Cette fonctionnalité (que l'on utilise en positionnant un curseur) permet de choisir ce que l'on souhaite privilégier comme type d'information et les résultats seront issus de sources plus académiques ou institutionnelles. Yahoo propose depuis quelques temps la recherche de podcast dans une version beta (3). Cette nouvelle application permet de récupérer des fichiers audio ou vidéo et de les télécharger sur son baladeur numérique ou de les consulter directement sur son ordinateur.

Ask (4) offre de nouvelles possibilités permettant d'étendre ou de restreindre les résultats d'une recherche. Quant à la recherche sur ses propres fichiers (desktop search), tous les grands outils affinent leurs fonctionnalités mais la protection des données n'est pas garantie, particulièrement dans le cas de Google qui garde une copie des fichiers même si ceux-ci ont été effacés sur son ordinateur.

Les wikis

L'apport des wikis dans le monde professionnel est de plus en plus important. Un wiki permet à un groupe un travail collaboratif. Si les wikis se sont révélés très utiles pour publier des guides de voyages, des dictionnaires ou des encyclopédies, leur usage est de plus en plus répandu que ce soit sur un intranet ou sur internet. En gestion de projet, le wiki permet de publier des documents, de les mettre à jour, de les corriger et de conserver toutes les versions antérieures. On peut également utiliser un wiki pour planifier un travail. Le wiki ne nécessite pas d'application coûteuse et complexe et remplace parfois des échanges de courriers électroniques au sein des entreprises. Son utilisation ne requiert pas de compétences particulières de la part des collaborateurs. Toutefois, l'implantation et la mise en œuvre demandent des aptitudes en informatique pour choisir un outil de création et maintenir le fonctionnement du wiki. Si l'on ne veut pas créer son propre serveur on peut utiliser des serveurs externes qui offrent gratuitement ou non les logiciels ainsi que l'hébergement de l'application. Le contenu non structuré du wiki se distingue des pages structurées de l'intranet et il est important de définir clairement les usages propres à chacun.

Quant à Wikipedia, le wiki le plus connu, son créateur Jimmy Wales a présenté son fonctionnement et la manière dont sont assurées la gouvernance et la vérification du contenu des articles. Selon Jimmy Wales, la gouvernance de Wikipedia est « un mélange de consensus, de démocratie, d'aristocratie et de monarchie ». Beaucoup de rédacteurs sont étudiants et un nouveau sujet est vérifié à travers le « Google Test ». Ce test effectué sur Google permet de vérifier l'existence d'un thème. S'il n'y a pas de réponse, les experts considèrent que le sujet ne doit pas figurer dans l'encyclopédie .

Les blogs et la blogosphère

Cette année, une session entière leur était consacrée et des expériences originales ont été présentées tant dans l'enseignement supérieur, dans les entreprises ou dans les medias. La simplicité pour le mettre en œuvre, la création de communautés, la visibilité et le partage d'information sont les points forts des blogs. L'accroissement du nombre de blogs va se poursuivre et Technorati (5) (outil de recherche et de création) offre l'accès à plus de 25 millions de blogs.

Le quotidien anglais « The Guardian » propose une quarantaine de blogs à ses lecteurs. Il est certain que l'usage des blogs leur a permis de mieux présenter des informations par l'ajout de photos, de vidéos, de podcast, etc. Les lecteurs sont invités à participer à ces blogs en insérant leurs commentaires ou en partageant des analyses d'événements avec les journalistes. Tous les domaines couverts par le Guardian sont représentés : les sports, les jeux, les actualités, la culture, la politique, etc. Les quarante blogs du Guardian ont déjà généré plus de 85000 commentaires. Les lecteurs ont également la possibilité de réagir entre eux à des informations trouvées sur les blogs. On retrouve dans ces usages la notion de réseau social qui est le point fort de ces nouvelles applications. L'introduction des blogs a aidé le Guardian à mieux restituer des informations et à créer un véritable contenu multimédia.

Une autre illustration de l'usage des blogs a été présentée par l'entreprise IBM. IBM a choisi d'utiliser le blog comme moyen de communication avec ses collaborateurs et ses clients. Tout collaborateur peut animer son blog pour autant qu'il ne divulgue pas d'informations confidentielles ou nuisant à l'entreprise. IBM a mis en place des procédures destinées à accompagner la création des blogs. Ceux-ci peuvent être professionnels ou non. Certains blogs d'IBM ont une orientation marketing permettant aux consommateurs de s'informer sur les produits et de les commenter. D'autres blogs sont internes à l'entreprise et permettent l'échange d'information entre experts. Ils sont utilisés comme outil de Knowledge Management. Des développeurs partagent leurs recherches et la collaboration entre équipes s'en trouve renforcée. IBM recense environ 12000 blogueurs dans plus de 70 pays. Que ce soit en gestion de projet, en veille ou en KM, la simplicité de gestion du blog liée à la possibilité d'archiver les informations publiées, voire d'en syndiquer une partie offre aux collaborateurs des entreprises une source d'information inépuisable.

La gestion de l'information dans les organisations

Plusieurs expériences de gestion d'information dans les organisations ont été relatées.

Les noms de ces réalisations sont bien sûr tous différents mais il est frappant de constater que la démarche ainsi que les facteurs de succès et d'échec et les enseignements à en tirer sont souvent très proches. Ici encore, on constate l'importance des réseaux sociaux.

Certaines réalisations sont basées sur des portails. Dans tous les cas, il s'agit de mieux gérer les informations internes ou externes.

Il y a autant de spécialistes de portails que de définitions précises (6), mais on peut cependant considérer qu'un portail est un cadre supportant des sites Intranet, Internet, et Extranet; il intègre des applications et des processus à l'intérieur et au-delà des frontières de l'organisation.

On rendra compte des quatre exemples suivants (7) :

1. Le choix d'un système de gestion du contenu (CMS) à l'Université de Reading, au Royaume-Uni
2. La mise en œuvre d'un portail à l'université d'Utrecht, aux Pays-Bas
3. La reconception du portail de gestion de contenu à TDC cable TV, au Danemark
4. La mise en œuvre d'un système de gestion des connaissances à Swiss Re, Zurich

1. L'équipe de projet de l'Université de Reading devait convaincre la direction de choisir un CMS, d'élaborer l'appel d'offres et de procéder à sa mise en œuvre, sachant que coexistaient des centaines de contributeurs en interne avec des compétences techniques variables, un grand nombre de sites Web: plus de 64 000 pages de contenu et plus de 80 serveurs Web, le tout sans coordination centrale, ni stratégie de contenu.

La mise en œuvre du nouvel outil s'est accompagnée de la rédaction de guides de réutilisation du contenu et de guides de style de contenu à l'intention des différents contributeurs.

Une grande part de succès réside dans la «politique»: la nécessité de communiquer, de recueillir l'adhésion, de convaincre les sceptiques. Pour cela, il faut créer des comités avec des experts internes, recruter des consultants, faire des liens avec la stratégie d'entreprise, et faire un audit des contenus.

Il est aussi utile de choisir un site-pilote (ici le site de recrutement pour étudiants postgrades), permettant de tester la technologie, le personnel et les processus.

Dans l'appel d'offres, il est essentiel de ne pas trop détailler, de donner des scénarios d'utilisation du système, et d'indiquer clairement les exigences essentielles.

Pour le choix, il faut définir des critères pondérés de technologies, d'usage, et de processus, et demander des démonstrations des scénarios.

Même si cette présentation était davantage axée sur la façon de choisir, elle insistait néanmoins sur:

• l'accompagnement nécessaire de ces choix, en amont et en aval, permettant d'aboutir à terme à une réelle coordination de l'information externe.
• L'importance de réaliser ce travail en équipe: en l'occurrence il était mené par le service de la communication, avec contribution des systèmes d'information, de la bibliothèque, et des représentants des étudiants.

2. la mise en œuvre d'un portail à l'université d'Utrecht, aux Pays-Bas devait permettre d'avoir accès à l'Intranet, à toutes les ressources électroniques de l'université, à la messagerie et aux applications de gestion, au travers un seul cadre et une seule authentification (single sign-on). Ce dernier aspect n'est pas encore mis en œuvre, de même que l'intégration d'applications trop différentes. Il faut noter qu'il a fallu convaincre tous les départements de son utilité.

Enseignements tirés par l'équipe de projet :

• Un portail a besoin d'une application à très forte valeur ajoutée (killer application) pour justifier les coûts; à Utrecht, cela a été le cas pour l'accès aux ressources offertes par la bibliothèque,
• Le fait que les divers utilisateurs ou groupes d'utilisateurs puissent personnaliser leurs accès, et notamment les intranets de communautés, facilement modulables, est un facteur de succès décisif.

3. La chaîne câblée danoise TDC a fait une première expérience de portail malheureuse, dont elle a tiré les enseignements.

Elle avait choisi un CMS pas encore mûr technologiquement, le projet était mené par le service informatique, qui communiquait peu.

La solution n'a pas correspondu aux attentes. Le projet a donc été re-ciblé, en l'ancrant beaucoup plus sur les besoins des utilisateurs, en communiquant mieux et en élargissant l'équipe éditoriale.

Leur mot d'ordre: « Penser grand mais commencer petit »

4. Enfin, Swiss Re, une grande compagnie de réassurance basée à Zurich compte environ 9000 employés répartis sur une trentaine de localisations dans le monde, et a mis en place un projet de KM visant à gérer la surcharge informationnelle.

L'équipe de projet a recueilli les besoins et les a agrégés sous différents axes: par sujet, par fonction, organisationnel et géographique, puis a créé deux plateformes :

• Les réseaux de connaissances ou knowledge networks, qui comportent des bases de données, des actualités utiles à l'organisation, des outils de gestion de contenu et visent à créer et échanger des connaissances sur des sujets stratégiques et constituent ainsi des réseaux d'experts dans toute l'organisation;
• Les pages de communautés, qui offrent également des bases de données et des actualités, mais aussi des accès à des informations et applications internes; ces pages présentent l'intérêt d'être gérées par les communautés spécifiques, qui décident elles-mêmes ce qu'elles souhaitent traiter; ce sont des plateformes self-service, prêtes à l'emploi (portlets: mini-portails pré-définis), et qui forment des intranets de communautés.

Parmi les facteurs de succès :

• le soutien du top management et la forte implication des knowledge managers
• l'importance des sujets qui doivent relever des tâches quotidiennes

On peut identifier des points récurrents au travers ces 4 exemples :

• la nécessité de communiquer sans cesse pour réussir (les 3 premiers projets);
• la coordination des communautés d'utilisateurs: on rejoint ici ce qui était annoncé comme une tendance forte en conférence d'ouverture: les utilisateurs savent chercher eux-mêmes, mais ils ont besoin d'outils spécifiques, de taxonomies, de coordination, (cf les 2 derniers projets). C'est un rôle qui peut être assumé par des professionnels de l'information.

L'évolution du rôle des professionnels de l'information: «Des collections aux connexions»

Plusieurs communications et ateliers portaient (comme souvent à Online) sur la nécessaire évolution du rôle du professionnel de l'information, mais un récit d'expérience est apparu comme exemplaire: la transformation du rôle des bibliothèques des Nations Unies à New York (8).

Exemplaire dans le processus de changement, et exemplaire du rôle d'animation souligné plus haut.

Linda Stoddart, responsable de la bibliothèque centrale des Nations Unies (Dag Hammarskjöld Library) et du groupe de travail «knowledge sharing» a tout d'abord expliqué que la bibliothèque était en quelque sorte acculée au changement : les départs n'étaient plus remplacés, les budgets coupés, et ses services de moins en moins utilisés.

Bref, c'était changer ou disparaître.

En 2004, une nouvelle structure a été mise en place avec un groupe de travail de knowledge sharing, lançant une série d'initiatives qui ont transformé peu à peu les bibliothèques, qui d'une approche orientée processus ont développé une approche orientée conseil et coaching.

Ses objectifs :

• encourager le partage des connaissances en créant des réseaux entre les collaborateurs
• fournir un support personnalisé

Son mot d'ordre: «From collections to connections».

Il s'agit donc de passer d'un modèle de constitution de collections à un modèle de service, de connexion: connexions entre les documents et les utilisateurs, entre les documents et les fonctions, et entre les utilisateurs eux-mêmes.

Ce changement a pu s'opérer en élaborant une stratégie, en la communiquant aussi bien en direction du personnel que de la hiérarchie, en utilisant un petit groupe d'agents du changement et en formant intensivement les collaborateurs des bibliothèques. Il s'est concrétisé dans de nouvelles activités :

• la responsabilité de l'Intranet général des Nations Unies, confiée à la bibliothèque par le Secrétaire Général adjoint
• le PKM ou Personal Knowledge management: c'est un support personnalisé aux utilisateurs: grâce à leurs connaissances des outils technologiques et des sources d'information, des collaborateurs des bibliothèques ont développé une activité de conseil et de coach auprès de l'ensemble des collaborateurs, menée en coordination avec le service des systèmes d'information.

Cela n'a certes pas été sans mal dans une institution aussi bureaucratique que l'ONU: la culture centralisée, hiérarchique, la lourdeur des procédures et la résistance au changement ont constitué de réels obstacles. En ce sens, la communication de messages positifs, la promotion de la nouvelle image, des nouvelles activités, et la mise en valeur des succès ont contribué à vaincre ces résistances.

Mais depuis deux ans, les bibliothèques de l'ONU ont beaucoup gagné en visibilité et elles ont désormais une meilleure image dans l'organisation.

Les professionnels de l'information assument ici des rôles de consultants, d'interprètes, d'animateurs de réseaux, rôles qui favorisent le partage des connaissances et l'apprentissage organisationnel.