Editorial n°13

Nous sommes heureux de vous proposer le 13ème numéro de la Revue RESSI, revue électronique suisse en science de l'information, qui paraît désormais une fois par an.

Il s'agit d'une édition riche en articles, en majeure partie dus à des jeunes chercheurs et/ou jeunes professionnels en science de l'information.

Vous trouverez sous la rubrique Etudes et Recherches un article en allemand de Karsten Schuldt, adjoint scientifique à l'Institut des sciences de l'information de la HTW de Coire, qui présente le projet de recherche DiBisuisse, dont l'objectif est d'une part, le recensement de tous les projets, infrastructures et recherches existant dans les différents domaines des bibliothèques numériques en Suisse afin de disposer d'une vue d'ensemble, et ensuite l'identification de thèmes et questions de recherche, qui pourraient ainsi contribuer à la définition d'une stratégie de recherche à long terme pour la science de l'information suisse.

Sous la rubrique Comptes-rendus d'expérience, vous trouverez quatre contributions:

un article d'Olivier Moeschler, du Laboratoire de sociologie de l'Université de Lausanne, qui relate les conclusions d'une enquête réalisée pour le compte de la Bibliothèque cantonale et universitaire de Lausanne, visant à cerner les usages de deux sites de bibliothèques académiques : Les publics d’une bibliothèque universitaire et leurs usages : logiques statutaires, cultures disciplinaires et le rôle du genre.

Suit un article de Karine Pasquier, des Bibliothèques Municipales de Genève, relatant, étape par étape, et avec des exemples concrets, La mise sur pied du service de référence Music'All à la Discothèque des Minoteries.

Puis un article de Mathilde Panes, assistante à la HEG de Genève, qui revient sur son travail de bachelor, qui a consisté en une évaluation de l'usage des ressources électroniques de l'OMS par son personnel. Intitulé De Ebsco AtoZ à un outil de découverte, analyse de l’utilisation des ressources électroniques dans une organisation internationale, l'article décrit la méthodologie adoptée, les résultats et les suites apportées à ce travail.

Enfin un article d'Isaline Renaud, assistante à la HEG de Genève, relate la réalisation d'un projet de recherche visant à sensibiliser, d'une part des étudiants au niveau bachelor, d'autre part des personnes en recherche d'emploi, encadrés par Caritas, à l'importance de maîtriser sa propre réputation numérique, et cela grâce à la réalisation d'un ePortfolio : Utilisation de l’ePortfolio pour renforcer sa e-réputation et son employabilité.

On trouvera également sous la rubrique Compte-rendu de conférence une contribution sur la e-reputation:  rédigée par Maurizio Velletri et Hélène Madinier, de la HEG de Genève, elle résume les interventions de la 9ème journée franco-suisse sur l'intelligence économique et la veille stratégique, qui s'est déroulée le 7 juin 2012 à Besançon et avait pour titre : Intelligence économique et e-reputation des PME. Outre les présentations sur les méthodes et outils de la e-reputation, la journée a donné lieu, en direct, à des diagnostics et recommandations par trois experts-consultants à deux entreprises présentes pour leur permettre de mieux maîtriser leur e-reputation.

Enfin, sous la rubrique Compte-rendu d'ouvrage, on trouvera la recension de l'ouvrage Développer la médiation documentaire numérique, dirigé par Xavier Gallaup. Cette recension est proposée par Stéphanie Pouchot, professeure à la HEG de Genève. Publié par les presses universitaires de l'ENSSIB dans la collection "la boite à outils", cet ouvrage contient les contributions d'une dizaine d'auteurs d'horizons divers (bibliothécaires, universitaires et libraires) et présente en effet une série d'outils comme des méthodes, des cas d'études et des exemples détaillés pour développer et mettre en œuvre ces différents types de médiation.

Nous remercions chaleureusement les auteurs des articles et les réviseurs qui ont contribué à ce numéro et nous invitons les lecteurs à proposer des articles pour les prochains numéros.

Le Comité de rédaction

DiBiSuisse – ein Projekt zur Erfassung des Standes und Forschungsbedarfs im Bereich Digitale Bibliotheken in der Schweiz

Problemstellung

Über die Frage, wie Bibliotheken mit digitalen Medien umzugehen haben, wird regelmässig in einschlägigen Publikationen und an bibliothekarischen Fachtagungen debattiert. Es entstehen in diesem Bereich ständig neue Publikationen, zuletzt im Februar 2012 das Journal of eScience Librarianship (JESLIB). Im Vordergrund der Debatte steht oft die Frage, welche Auswirkungen das Aufkommen digitaler Medien auf Bibliotheken habe. (Anunobi & Ezeani, 2012) Einige Personen prophezeien das Absterben der Einrichtungen, andere gehen von einer Weiterentwicklung aus. Wieder andere Positionen beschreiben die digitalen Medien als relevante Neuentwicklung, deren Chancen die Gefahren überwiegen würden. (Davenport, 2007)

Die Relevanz der digitalen Medien ist unbestritten und die Debatte über deren Auswirkungen wird zum Teil intensiv geführt. Es gibt bislang aber wenig Wissen darüber, wie Bibliotheken in der Schweiz auf die Herausforderungen tatsächlich reagieren, welche Dienste sie entwickeln oder bereits anbieten, welche Infrastruktur und Kompetenzen sie aufbauen. Vielmehr scheint in einzelnen Bibliotheken, teilweise auch kooperativ (beispielsweise innerhalb der Bibliotheksverbünde wie bei der bibliothèque numérique RERO DOC, in der Digitalen Bibliothek Ostschweiz, den Projekten e-codies.ch und e-rara.ch), sehr verschiedenen Ansätzen gefolgt zu werden. Dieses Vorgehen ermöglicht eine Orientierung an den jeweiligen Aufgabenstellungen der lokalen Bibliotheken, erschwert aber, dass (a) aus den Erfahrungen anderer Einrichtungen gelernt wird, (b) dass gemeinsam geteilte Forschungs- und Praxisfragen offensichtlich werden, (c) dass ein professioneller Diskurs um Digitale Bibliotheken in der Schweiz entsteht. Auffällig ist, dass nur sehr wenige Schweizer Bibliotheken über ihre Projekte publizieren. Folglich wird (d) auch nicht ersichtlich, wie und wo die Bibliotheks- und Informationswissenschaft die Entwicklung von Digitalen Bibliotheken unterstützen kann.

Das Ziel des Projektes DiBiSuisse, das am Schweizerischen Institut für Informationswissenschaft (SII) der HTW Chur aufgesetzt wurde, ist deshalb: (a) Eine möglichst vollständige Übersicht zu den Projekten, Infrastrukturen und Forschungen in den unterschiedlichen Bereichen der Digitalen Bibliotheken in der Schweiz zu erstellen, (b) aus dieser Übersicht handhabbare Forschungsthemen und Fragen zu generieren, welche (c) in eine längerfristige Forschungsstrategie für die Bibliotheks- und Informationswissenschaft in der Schweiz münden sollen. Zudem soll (d) das hiermit generierte Wissen direkt in die Praxis, das heisst in die konkreten Strategien von Bibliotheken, umgesetzt werden können. Gleichzeitig soll die im Rahmen dieses Projektes aufgebaute Kompetenz im Bereich Digitale Bibliotheken den interessierten Bibliotheken sowie der Fachöffentlichkeit zur Verfügung gestellt werden.

Notwendigkeit einer Übersicht und Forschung

Als Schlagwort sind Digitale Bibliotheken bekannt, allerdings sind deren Verbreitung und der Inhalt dieses Schlagwortes umstritten. Zudem ist nicht bekannt, wie aktiv die unterschiedlichen Bibliotheken in der Schweiz im digitalen Bereich überhaupt sind.

Als Teilgebiete Digitaler Bibliotheken werden zum Beispiel genannt (siehe hierzu die Recherche und Literatur in Schuldt & Mummenthaler, 2012):

• Digitale Medien
• Verwaltung, Verleih und Anreicherung von elektronischen Medienbeständen (insbesondere elektronische Zeitschriften und E-Books)
• Digitalisierung analoger Medienbestände (Bücher, Zeitschriften, audiovisuelle Medien) und deren Online-Angebot
• Veränderte Nutzererwartungen und verändertes Nutzerverhalten durch die digitalen Medien
• Verwaltung und Sammlung von Forschungsdaten
• Verbindung von elektronischen und nicht-elektronischen Medien in einer Sammlung und einem Bibliothekssystem
• Einsatz von Suchmaschinentechnologien für das Retrieval von Informationsressourcen in Bibliotheksportalen
• Transformation der Institution Bibliothek
• Funktionswandel der Bibliothek als Ort in Zeiten der digitalen Informationsversorgung
• Unterstützung von elektronischen Publikationen (insbesondere im Open Access-Bereich)
• Langzeitarchivierung von elektronischen Daten
• Einbindung von bibliothekarischen Daten in das Semantic Web und Einbindung des Semantic Web in bibliothekarische Dienstleistungen
• Erweiterung der Kataloge hin zu „Social OPACs“ (Online-Kataloge in Verbindung mit Web 2.0-Angeboten) und elektronische Anreicherung von Katalogdaten (insbesondere mit Inhaltsverzeichnissen, Zitationsverweisen, Rezensionen und Umschlagbildern)
• Publikation von bibliothekarischen Daten als Linked Open Library Data
• Einbindung von bibliothekarischen Angeboten in virtuelle Forschungs- und Arbeitsumgebungen
• Transformation der Katalogisierungsansätze und Kataloge weg vom Fokus auf die einzelnen Medien und Sammlungen, hin zur Sicht der Nutzerinnen und Nutzer auf Medien, der Einbindung unterschiedlicher Medienformen und einer semantischen Verbindung von Inhalten (insbesondere in den Functional Requirements for Bibliographic Records)
• Transformation der Kommunikation im Wissenschaftsbetrieb sowie zwischen Bibliotheken und ihren Kunden unter Berücksichtigung sozialer Medien
• Unterstützung von Nutzerinnen und Nutzern bei der Verwendung von elektronischen Medien und Hilfsmitteln (speziell Literaturverwaltung und Annotation von Medien), insbesondere unter dem Schlagwort Informationskompetenz
• Einbindung von digitalen Angeboten in den Bibliotheksalltag (insbesondere Angebote für mobile Nutzung auf Smartphones und Tablets)
• Nutzung moderner Kommunikationsmittel wie Mikroblogs, Blogs, Soziale Netzwerke, SMS etc. (insbesondere zum Ansprechen technikaffiner Zielgruppen wie Jugendliche oder junge Forschende)
• Fragestellungen in Bezug auf den „New Digital Divide“ (Unterschiede in der Nutzungsfähigkeit von elektronischen Angeboten durch verschiedene soziale Gruppen)

Neben der Offenheit des Begriffes Digitale Bibliotheken sind auch die Ansätze, mit denen Bibliotheken mit diesen umgehen, relativ offen und vor allem wenig sichtbar. Es ist nicht bekannt, was auf diesem Gebiet alles unternommen wird. Insbesondere treten Schweizer Bibliotheken selten in den einschlägigen Publikationen auf. Das macht es schwierig zu bestimmen, an welcher Forschung die bibliothekarische Praxis in der Schweiz überhaupt Interesse hat und auf welcher Basis beispielsweise eine an zukünftigen Entwicklungen interessierte Forschung aufsetzen kann. Ebenso steigt die Wahrscheinlichkeit, dass in unterschiedlichen Bibliotheken gleichzeitig ähnliche Projekte durchgeführt werden, während eine Kooperationsmöglichkeit, die zu besseren Ergebnissen bei geringerem Aufwand führen könnte, nicht wahrgenommen werden kann. Auch das nationale Förderprogramm „Elektronische Bibliothek Schweiz“ (e-lib.ch) hat hier nur punktuell zu einer besseren Kooperation geführt. Der Verdacht liegt zudem nahe, dass es beträchtliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Landesteilen und Sprachregionen gibt.

Im internationalen Rahmen ist auffällig, dass die zum Themenbereich Digitale Bibliotheken durchgeführte Forschung institutionell stärker aufeinander bezogen ist als in der Schweiz. Allerdings münden auch die Ergebnisse dieser Projekte kaum in einer Theorieproduktion oder in der Generierung von übergreifendem Wissen, von dem das gesamte Bibliothekswesen profitieren könnte.

Vorgehen

Um die Generierung von übergreifendem Wissen zu ermöglichen, wird im Rahmen des Projektes DiBiSuisse eine Übersicht zu den tatsächlichen digitalen Angeboten in Schweizer Bibliotheken erarbeitet. Es wurde die Literatur zu Digitalen Bibliotheken gesichtet und nach Forschungsfragen und potentiellen Kriterien für Digitale Bibliotheken durchgeschaut. (Schuldt & Mumenthaler, 2012) Anschliessend wurden diese Kriterien in einem Katalog von abfragbaren Werten zusammengefasst. (Schuldt, Mumenthaler & Wenk, 2012) Mit Hilfe dieses Katalogs wird aktuell eine Recherche in den Schweizer Bibliotheken durchgeführt. Ziel ist es, möglichst viele Daten von den einzelnen Digitalen Bibliotheken in einer strukturierten Form zu sammeln. Dabei werden nicht zu allen Angeboten alle Daten eruiert werden können. Vielmehr noch: Bestimmte Fragestellungen werden sich nur für gewisse Digitale Bibliotheken als sinnvoll erweisen. Im Fortgang des Projektes werden die Ergebnisse dieser Recherche zusammengeführt, um eine Darstellung der Anstrengungen im Bereich Digitale Bibliotheken in der Schweiz zu ermöglichen.

Diese Sammlung wird über das Projekt hinaus sichtbar gemacht. Die beste Form dieser Repräsentation soll aufgrund der vorgefundenen Daten im Projekt erarbeitet werden. Zudem wird diese Sammlung als lebendig im Sinne einer ständigen Ergänzung und Veränderung verstanden. Hierzu sollen möglichst einfach zu bedienende Online-Werkzeuge für Bibliotheken bereitgestellt werden, mit denen sie ihre eigenen Daten und Erfahrungen in den Diskurs einspeisen und gleichzeitig vom Wissen anderer Einrichtungen profitieren können.

Auf Grundlage der Übersicht kann eine klare Forschungsstrategie formuliert werden, die unter anderem für den Forschungsschwerpunkt Digitale Bibliotheken am SII grundlegend sein wird. Aufgrund der Strategie wird es möglich, in einem Dialog zwischen Praxis und Forschung gemeinsam Wissen zu generieren, das auch in Projekten mit und für Schweizer Bibliotheken genutzt werden kann.

Die Datensammlung wird frei zugänglich sein und damit allen interessierten Personen und Institutionen zur Verfügung stehen. Publikationen über die vorgefundenen Strukturen in Überblicksartikeln in bibliothekarischen Zeitschriften sind, bei ausreichenden Daten, sinnvoll und möglich.

Kriterienliste und Ontologie

Im ersten Schritt wurde die verfügbare Literatur zu Digitalen Bibliotheken auf die dort untersuchten Forschungsfragen und -themen durchgearbeitet. Anschliessend wurden die Themen strukturiert, um in einem nachfolgenden Schritt operationalisiert zu werden. Die Operationalisierung wird sich auf die genutzte internationale Forschungsliteratur stützen und einen differenzierten Bewertungsrahmen für Digitale Bibliotheken ergeben.

In einer das Projekt begleitenden Reihe von White Papers werden die jeweiligen Ergebnisse kommuniziert. Im ersten White Paper (Schuldt & Mumenthaler, 2012) wurden die Themencluster vorgestellt. Sie gliedern sich bislang wie folgt:

• Ebene I (Digitalisierung, Verteilte Sammlungen, Thematische / Regionale Sammlungen, Langzeitarchivierung, Bestand)
• Ebene II (Katalog, Metadaten, Semantic Web)
• Ebene III (Nutzerinnen und Nutzer, Usability, Web 2.0, Wissenschaftskommunikation)
• Ebene IV (Copyright, Open Access)
• Ebene V (Organisation, Personal, Innovation)
• Ebene VI (Software)
• Ebene VII (Qualität, Aufgaben Digitaler Bibliotheken)

Ziel ist es aber, möglichst viele Vergleichsmöglichkeiten zwischen den Digitalen Bibliotheken zu schaffen und die Breite der Aktivitäten, die unter dem Schlagwort Digitale Bibliothek angeboten werden, abzubilden.

Anspruch des Projektes ist es, möglichst alle Publikationen, zu und über Digitale Bibliotheken in der Schweiz zu eruieren und auszuwerten. Dies wird eine Herausforderung darstellen, da diese eher als graue Literatur, zumeist rein elektronisch, publiziert wird und keine gemeinsame Sammlung besteht. Insoweit müssen die einzelnen Institutionen zur Mitarbeit eingeladen werden.

Hinzu kommt eine Analyse möglichst aller Digitalen Bibliotheken in der Schweiz aus dem Blickwinkel, den die Nutzerinnen und Nutzern auf diese haben (also auf der Dienstleistungsebene, noch nicht auf der Ebene der institutionellen Organisation in den Bibliotheken). Hierzu soll der erarbeitete Kriterienkatalog eingesetzt werden. Eine Herausforderung besteht dabei darin, dass es keine Übersicht zu Digitalen Bibliotheken in der Schweiz gibt, so dass dem nur eine systematische Auswertung aller Angebote von Schweizer Bibliotheken abhelfen kann. Dies wird verkompliziert durch die Unterschiede in den Bibliothekssystemen in der Schweiz und die bislang nicht vollständige Bibliotheksstatistik. (Lochbühler, 2012)

Datensammlung und Publikationen

Es werden mit hoher Wahrscheinlichkeit einzelne Digitale Bibliotheken nicht eruiert werden, ebenso werden bei dem umfangreichen Kriterienkatalog zahlreiche Daten nicht erhoben werden können. Die Form der Datensammlung soll deshalb nicht nur die erhobenen Daten, sondern auch die Leerstellen sichtbar machen. Es wird sichtbar und im besten Fall recherchierbar werden, welche Daten nicht oder nur unvollständig verfügbar sind.

Gleichzeitig sollen während des Projektverlaufes Ergebnisse möglichst zügig als White Papers veröffentlicht werden. Diese White Papers stellen Werkstattberichte dar, welche der interessierten Öffentlichkeit nicht nur vom Fortgang des Projektes berichten, sondern gleichzeitig die Möglichkeit bieten, die Teilergebnisse in die eigene Praxis oder Forschung einzubeziehen.

Forschungsstrategie

Ein Ergebnis des Projektes wird eine längerfristige Forschungsstrategie sein. Zu einem späteren Zeitpunkt des Projektes werden alle auftretenden Fragen gesammelt, gemeinsam bewertet und als mögliche Forschungsfragen formuliert werden. Im Laufe einer längeren Zeit soll dann in weiteren Projekten, kleineren Arbeiten, auch Zuarbeiten von Studierenden und anderen, versucht werden, dieses grössere Programm zu bearbeiten.

Schon jetzt ist ersichtlich, dass über einer Datensammlung zum Ist-Zustand und der Entwicklung der Digitalen Bibliotheken sich Fragen stellen:

(a) Zur Definition von einzelnen Bereichen, Medien und bibliothekarischen Begrifflichkeiten. Beispielsweise werden E-Books über Verfahren der Patron-Driven Acquisition in Kataloge aufgenommen, aber erst bei Interesse der Nutzerinnen und Nutzer angeschafft. Ab wann zählen sie dann aber zum Bestand?

(b) Dem Zusammenhang von Katalogisierung, Funktion des Katalogs und digitalen Bibliotheken. Wenn beispielsweise Metadaten zu digitalen Medien immer mehr von Verlagen oder anderen Anbietern übernommen werden, ändert sich auch die Funktion der Katalogarbeit. Wenn Kataloge Zusammenhänge darstellen und direkten Zugang zu Medien ermöglichen, ändern sich auch die Funktionen von Katalogen.

(c) Den Interessen von Nutzerinnen und Nutzern und realen Nutzungsweisen Digitaler Bibliotheken. Bislang werden viele Angebote aufgrund eines angenommenen Interesses aufgebaut.

(d) Technische Lösungen, die Entwicklung von Software und insbesondere die Interoperabilität unterschiedlicher Systeme.

Ausblick

Falls eine ausreichende Anzahl von Daten erhoben werden kann, ist die Erarbeitung eines Überblickspapiers zum Status Quo und zu drängenden Fragen in Bezug auf Digitale Bibliotheken in der Schweiz möglich. Dieses Papier kann in der Folge für die Entwicklung von Bibliotheken und zur Politikberatung genutzt werden. Die Datensammlung in der Form von Linked Open Data ermöglicht laufende Aktualisierungen und Erweiterungen. Bei einer Versionierung der Daten entsteht so zusätzlich eine Zeitreihe, die nebst dem Status Quo auch Hinweise auf Trends im Bereich Digitale Bibliotheken liefern kann.

Nicht alle, aber eine grosse Zahl der unter dem Schlagwort Digitale Bibliothek behandelten Themen werden auch im öffentlichen Diskurs intensiv verfolgt. Es ist wahrscheinlich, dass die Überblicksergebnisse genutzt werden können, um diesen politischen und öffentlichen Diskurs mit Fakten zu versorgen. Wie angedeutet, wird die bisherige Debatte vor allem mit Extrempositionen („Untergang der Bibliothek“, „Weiterentwicklung der Bibliothek zur Zukunftseinrichtung“ etc.) geführt. Hier könnte das Projekt DiBiSuisse mit Fakten intervenieren und helfen, die unterschiedlichen Zukunftsmodelle inhaltlich zu beschreiben.

Les publics d’une bibliothèque universitaire et leurs usages: logiques statutaires, cultures disciplinaires et le rôle du genre

Dans le cadre de sa planification pour les années à venir, la Bibliothèque cantonale et universitaire de Lausanne (BCUL) souhaitait, à l’été 2011, obtenir une vue d’ensemble et une meilleure compréhension de ses publics académiques. Le soussigné a été mandaté pour mener une enquête, dont cet article présente quelques résultats d’intérêt général(1).

Au-delà du mandat, la présente étude fait écho à différents débats en cours. La question de la diversification des usagers et des usages des bibliothèques en général a occupé les chercheurs ces dernières années (voir, notamment, Maresca et al., 2007). Dans le domaine universitaire en particulier, les pratiques de lecture, de recherche et de documentation des étudiants(2) ont été passées au peigne fin, faisant apparaître de grandes différences et, aussi, de profondes inégalités en la matière notamment selon le profil et l’origine des personnes (Lahire, 1997 ; Maresca et al., 2005 ; Renoult, 2006). En arrière-plan, c’est aussi la question fondamentale de l’accès au savoir et aux études ainsi que de l’éventuelle reproduction sociale par l’Ecole (Bourdieu et Passeron, 1970) qui est reposée par cette enquête. Les résultats présentés ici s’inscrivent enfin également dans l’étude des pratiques culturelles, dont les récentes enquêtes en Suisse ou à l’étranger ont montré les changements profonds, ces dernières années, suite à la montée en force des nouvelles technologies de l’information et de la communication (voir Donnat, 2009 et, pour la Suisse, Moeschler et Vanhooydonck, 2011 ; Moeschler, 2012). A un autre niveau, l’existence même de ce mandat témoigne de la redéfinition en cours de la relation entre les bibliothèques et leurs publics, sur laquelle nous reviendrons dans la conclusion.

Une bibliothèque universitaire sonde ses usagers

La dernière enquête sur les sites universitaires de la BCU(3), notamment sur les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction des usagers, date d’il y a plus de dix ans(4). Entre-temps, le contexte général avait quelque peu changé et demandait une nouvelle étude.

La présente enquête s’inscrit dans les réflexions contenues dans le document BCU Lausanne 2035 qui visait à établir, selon son sous-titre, « les besoins de la BCU Lausanne pour les 25 ans à venir », en fonction notamment de l’évolution des contextes technologique, économique et socioculturel(5). Au travers de sa mission académique, la bibliothèque universitaire se perçoit aujourd’hui comme étant active dans un environnement en constante évolution. La compréhension des changements d’attentes ou des « besoins » des publics est désormais perçue comme un élément indispensable pour le pilotage de l’institution. Avec ses visées d’extension et une demande d’horaires étendus formulée par l’Université de Lausanne (UNIL), la BCUL voulait cerner de manière précise l’utilisation et ses possibles changements, afin de mieux appréhender les défis des prochaines décennies. D’une manière générale, il a été constaté que l’usage des locaux et équipements est plus marqué que celui des collections et que l’usage des collections en bibliothèque diminue ou se modifie (report sur le virtuel), tout comme la fréquentation elle-même des bibliothèques (report sur les espaces extra muros).

L’objectif de cette nouvelle étude était donc de décrire pour les deux sites universitaires de la BCUL à Dorigny, dans l’idée de « tableaux de bord » à répéter périodiquement, le degré d’utilisation de ses prestations (physiques ou virtuelles), la satisfaction à leur propos et les attentes de la part de la communauté universitaire(6).

Le « public potentiel académique » : une double population

Dans la phase préparatoire du projet, il a été décidé que l’enquête s’adresserait au « public potentiel académique » de la BCUL-Dorigny, défini dans un sens à la fois académique ou restrictif (excluant d’éventuels autres publics, comme les promeneurs et visiteurs fortuits par exemple) – avec une population « double » composée d’étudiants et d’enseignants-chercheurs –, et, en même temps, large et généreux car englobant des pans de la communauté académique qui, plus éloignés du campus de Dorigny et des domaines couverts par l’Unithèque (Sciences humaines et sociales) et l’Internef (Droit et économie), disposent de leur propres bibliothèques de référence, notamment la biologie et la médecine au centre-ville(7).

Le questionnaire(8) contenait environ 40 questions et durait une dizaine de minutes environ. Les questions sur les différentes prestations physiques (et virtuelles) de la BCUL n’étaient accessibles qu’aux répondants « filtrés » en fonction de leur utilisation des sites physiques (et du site Internet) de la bibliothèque.

Enquête online, taux de réponse et échantillon

Impliquant une invitation et deux rappels, l’enquête en ligne était ouverte durant deux semaines (dès fin septembre 2011, au début du semestre). En tout, 2875 réponses complètes ont été recueillies. Le taux de réponse de l’enquête peut être établi de différentes manières. Calculé sur les 20'930 adresses de départ, il est de 13.7%, un taux qui peut sembler modeste, mais qui est aussi fonction de la définition généreuse du « public académique potentiel ». Une approche plus restrictive désignerait comme « public potentiel effectif » les facultés directement concernées par les deux sites du campus de Dorigny : en ôtant la biologie et la médecine de la liste de départ, le taux de réponse s’établirait à 25%. Enfin, troisième perspective possible, lors des préparatifs, 1500 questionnaires au minimum avaient été articulés ; de fait, les près de 3000 formulaires récoltés équivalent à presque le double.

La question plus qualitative du profil des répondants – et de leur degré de représentativité par rapport à la population de référence – est un indicateur plus important de la valeur de l’échantillon produit. Le tableau comparatif ci-après révèle plusieurs tendances. Tout d’abord, le personnel UNIL (enseignants-chercheurs et PAT) a un peu « trop » répondu à l’enquête (32% dans l’échantillon) par rapport à sa part au sein de la communauté universitaire (21%), ce qui n’étonne guère si l’on considère que son implication avec l’université est plus grande que pour les étudiants (mais qui peut surprendre vu que ces derniers sont, de fait, les usagers principaux de la bibliothèque universitaire). Chez les étudiants, les femmes sont surreprésentées parmi les répondants, renvoyant à la fois à la propension connue de ces dernières à mieux répondre à des enquêtes comme à leur intérêt plus grand pour la culture du moins dans ses formes plus légitimes (dont une bibliothèque notamment universitaire peut relever). Le sous-échantillon du personnel par contre est remarquablement représentatif en termes de genre. Enfin, la répartition selon les facultés révèle sans surprise une surreprésentation des domaines couverts par l’Unithèque, le « vaisseau amiral » de la BCUL-Dorigny, mais aussi, plus étonnant, une sous-représentation nette des HEC (alors que l’Internef concerne ce domaine) comme, sans surprise cette fois, de la biologie et médecine.

Profil des répondants et de la communauté universitaire (en %)

Les facultés UNIL : Faculté de théologie et des sciences des religions (FTSR), Faculté de droit et des sciences criminelles (DSC), Faculté des lettres (Lettres), Faculté des sciences sociales et politiques (SSP), Faculté des hautes études commerciales (HEC), Faculté des géosciences et de l’environnement (GSE),  Faculté de biologie et de médecine (FBM).

Résultats : des usagers et des usages d’une bibliothèque universitaire

Par souci de généralisation, les analyses se focalisent, dans cet article, sur l’utilisation et se limitent à trois variables de profil : le statut(9), la faculté(10) et le genre (sexe). L’enquête fournit une photographie assez réaliste – sans doute un peu biaisée en faveur des utilisateurs, probablement plus enclins à répondre – des usagers et des usages d’une bibliothèque universitaire au début d’une année académique.

Parfois inattendus, les résultats permettent en tous les cas de chiffrer et de mieux cerner l’utilisation de la BCUL-Dorigny par la communauté académique. Au travers de l’analyse, des logiques statutaires, des cultures disciplinaires et le rôle du genre peuvent être dégagés(11).

Une utilisation très inégale des sites de la BCU et de leurs prestations

Bâtiment principal de la BCUL sur le site universitaire de Dorigny abritant presque toutes les Sciences humaines et sociales (hormis le Droit et l’économie), l’Unithèque a été fréquentée(12) par plus de trois quarts de la communauté universitaire dans les 12 mois précédant l’enquête. Un peu plus de la moitié (52%) la fréquente une fois par mois ou davantage, un tiers chaque semaine et un cinquième même plusieurs fois par semaine.

Utilisation de la BCUL-Unithèque (12 derniers mois, en %)

Les étudiants (dont 15% ont coché « jamais ») sont plus nombreux à s’y rendre – et le font aussi avec plus d’assiduité : près de 40% y vont au moins chaque semaine – que les enseignants-chercheurs, dont près de 40% n’y vont jamais. Sans surprise, les Sciences humaines et sociales utilisent ce site davantage que Droit et économie ou, de surcroît, Biologie et médecine. En effet, les Sciences humaines et sociales se rendent plus souvent (seulement 1 individu sur 10 n’y va jamais, et près de 45% au moins chaque semaine) que Droit et économie (31% de non-public) ou que Biologie et médecine (43%) dans ce bâtiment qui abrite, rappelons-le, également les principaux restaurants universitaires(13).

Le bâtiment Internef à Lausanne-Dorigny, plus petit et couvrant exclusivement le Droit et l’Economie, est globalement moins fréquenté par la communauté académique. Plus de six individus sur dix (62%) indiquent ne pas s’y être rendus dans les douze mois, et les fréquentants au moins mensuels se montent à moins de 20% (et une personne sur dix s’y rend chaque semaine). Ces chiffres sont à peu près les mêmes pour les étudiants, tandis que 70% des enseignants-chercheurs ne s’y rendent jamais (et moins de 5% y vont chaque semaine).

Utilisation de la BCUL-Internef (12 derniers mois, en %)

La distribution par disciplines reflète là encore, mais de manière plus caricaturale, la spécialisation du lieu : près de 80% ont fréquenté ce site parmi les répondants en Droit et économie (et près de 60% chaque mois, enfin 40% au moins chaque semaine – et 30% même plusieurs fois par semaine), alors que les deux tiers en Sciences humaines et sociales,  voire plus de neuf individus sur dix en Biologie/médecine, ne s’y rendent pas.

L’enquête permet également de mesurer l’utilisation de chacune des prestations de la bibliothèque universitaire(14). Le tableau ci-après montre qu’une grande partie (environ 85%) des usagers de l’un ou l’autre bâtiment de la BCUL-Dorigny a utilisé dans les douze mois un poste de consultation (ordinateurs), la possibilité d’accéder librement aux documents ou de butiner dans les rayonnages (libre accès), les catalogues en ligne(15) ou les places de travail. Le wifi est utilisé par environ 75% des usagers des lieux, comme le sont aussi les informations pratiques sur le site Internet de la BCU ou le prêt. Sept personnes sur dix utilisent des bases de données en ligne ou les livres (y compris des livres électroniques), et la moitié des individus (53%) a recours à des revues scientifiques. Les salles de travail fermées ou aussi les magazines et presse (32% d’utilisateurs parmi les usagers des bâtiments) ainsi que, de surcroît, les documents AV, la salle des manuscrits et réserve précieuse, la médiathèque ou encore les cours proposés par la BCUL sont plutôt moins utilisés (environ 15%, respectivement). Sans surprise, les étudiants (et, en général, les disciplines couvertes par ces deux sites) utilisent davantage ces prestations, à l’exception toutefois du libre accès, des livres, des documents AV, du prêt, de la salle des manuscrits, des catalogues en ligne et, surtout, des revues scientifiques : ces prestations sont plus utilisés par les enseignants-chercheurs.

Utilisation des prestations (ensemble, 12 derniers mois) : comparaison (en %)

Sorte de troisième « site » de la BCUL, le site Internet de la BCUL a été fréquenté virtuellement par environ les trois quarts des membres de la communauté académique, et par 45% même au moins chaque mois(16). Si les étudiants sont un peu plus nombreux à l’utiliser (75%, contre 69% des enseignants-chercheurs), les enseignants-chercheurs le font plus assidûment : 23% plusieurs fois par semaine, contre 13% des étudiants. Les personnes en Droit et économie (et, plus nettement encore, en Biologie et médecine) se rendent moins sur ce site. En Sciences humaines et sociales, la fréquence est elle aussi élevée : 42% chaque semaine, contre 13% en Droit et économie et quelques pourcents en Biologie et médecine.

Cultures disciplinaires : une utilisation maximale versus minimale

L’utilisation de la bibliothèque universitaire varie, on l’a déjà entrevu, selon les facultés et les disciplines englobées. Le tableau suivant montre, en miroir, les écarts de pourcentage d’utilisation (au moins une fois dans les 12 mois) entre les Sciences humaines et sociales d’une part et Droit et économie de l’autre, pour les différentes prestations de la BCUL(17).

Ecart de l’utilisation Sciences humaines/sociales et Droit/économie (12 derniers mois, en %)

Pour quelques prestations, davantage liées au côté infrastructurel de l’établissement (notamment salles de travail, photocopieuses, infos pratiques sur le site www), l’utilisation est à peu près la même. Pour le reste, l’utilisation de la bibliothèque universitaire par les Sciences humaines et sociales pourrait être décrite comme « maximale ». Pour une quinzaine de prestations, l’écart avec Droit et économie est net, voire important (8 points ou plus d’écart). Le tableau comparatif montre que les Sciences humaines et sociales ont une utilisation variée de la BCUL, marquée notamment par les usages liés au livre et aux documents (revues scientifiques, prêt, gestion du dossier de lecteur, catalogues en ligne, magazines et presse, livres). Du côté de Droit et économie, ce sont surtout les imprimantes et, en moindre mesure, le wifi qui ressortent comme caractéristiques. Va dans le même sens le fait (non visible sur ce tableau) qu’en Sciences humaines et sociales, seules 10 prestations (sur 22) ne sont pas utilisées par un tiers ou plus des répondants, contre 16 en Droit et économie.

D’une manière générale, l’utilisation de la BCUL apparaît comme marquée par d’importantes différences entre groupes de facultés, qui peuvent renvoyer à des cultures disciplinaires spécifiques et structurantes. Outre les différences intrinsèques aux disciplines et à leurs pratiques, il s’agit cependant de ne pas oublier que cette étude ne couvre que les usages dans la bibliothèque universitaire, qui n’est bien sûr qu’un des lieux où étudiants comme enseignants-chercheurs travaillent, se forment ou s’approvisionnent en informations, et dont l’équilibre varie probablement lui aussi selon les disciplines(18).

Logiques statutaires : la bibliothèque comme contenant ou comme contenu

L’utilisation des prestations de la bibliothèque universitaire est par ailleurs aussi liée au statut du répondant. Dans le tableau ci-dessous, on voit que, si l’on considère les différences dans le pourcentage d’utilisateurs, les étudiants se focalisent – par contraste avec les enseignants-chercheurs – sur les aspects les plus infrastructurels de la bibliothèque, utilisée avant tout comme un « contenant » plutôt que pour son contenu. Imprimantes, wifi, salles et places de travail, photocopieuses et postes de consultation sont bien plus utilisés par les étudiants que par les enseignants-chercheurs – qui disposent cependant, il faut le rappeler, de toutes ces facilités dans leurs bureaux. D’une certaine manière, les enseignants-chercheurs ont tout loisir de se concentrer sur une utilisation savante de la bibliothèque universitaire (revues scientifiques, prêt, catalogues, salle des manuscrits), alors que pour les étudiants, elle a aussi une fonction de lieu de travail et de vie.

Ecart de l’utilisation entre étudiants et enseignants-chercheurs (12 derniers mois, en %)

A noter qu’un nombre assez élevé de prestations concerne les deux populations à peu près à égalité : c’est le cas du libre accès et donc de la possibilité de butiner dans les rayonnages, de l’utilisation des livres, des magazines et de la presse ainsi que des documents AV, ou aussi de l’aide ou des conseils à la recherche bibliographique, par exemple(19).

Le rôle du genre, ou l’effet déterminant du statut

On sait que les femmes ont globalement une plus grande proximité tant avec la lecture et le livre qu’avec le monde des bibliothèques (voir, pour la Suisse, Vanhooydonck et Moeschler, 2010). Le genre est donc susceptible d’influencer, lui aussi, l’utilisation d’une bibliothèque universitaire. Et en effet, les femmes dans notre échantillon sont un peu plus nombreuses à s’être rendues à l’Unithèque, à utiliser les imprimantes mais aussi les livres, le libre accès et le prêt dans l’un ou l’autre des deux bâtiments de la BCUL-Dorigny ou encore à avoir fréquenté des cours dispensés par la BCUL ; elles y utilisent un peu moins souvent les revues scientifiques ainsi que la presse et les magazines.

Ces différences sont toutefois étonnamment limitées. C’est que la proportion hommes-femmes n’est pas la même dans les différents sous-groupes étudiés. Elle varie selon les facultés : alors que dans les Sciences humaines et sociales – dont l’utilisation de la BCUL est plus intense et variée – on a dans notre échantillon 63% de femmes (et 60% en Biologie et médecine), ce taux descend à 54% en Droit et économie. Elle varie aussi selon le statut : tandis qu’il y a deux tiers de femmes (65%) parmi les étudiants, ce taux baisse, on l’a vu, à 49% au sein du statut qui a une utilisation plus experte de la BCUL, les enseignants-chercheurs(20). L’un dans l’autre, ceci peut donc expliquer le fait que les différences hommes-femmes apparaissent, à un niveau agrégé, comme étant modestes.

Afin de déceler un éventuel rôle du genre, on propose de croiser celui-ci avec les deux autres variables déjà considérées. Est-ce que, toutes choses égales par ailleurs, donc à faculté et à statut égal, on constate des différences selon le genre et, si oui, lesquelles ?(21) Le tableau ci-après montre des résultats étonnants. En effet, quelle que soit la « culture disciplinaire » considérée, il y a bel et bien différence hommes-femmes dans l’utilisation des prestations de la BCUL, mais elles  s’inversent, et ce en fonction du statut.

Utilisation selon la faculté, le statut et le genre (12 derniers mois, tendances)

Quels que soient les groupes de facultés considérés, le nombre de prestations davantage utilisées est plus grand parmi les femmes quand il s’agit d’étudiants, mais devient plus important du côté des hommes quand on passe aux enseignants-chercheurs, y compris pour les domaines souvent décrits comme une spécialité des femmes : le livre et le prêt. Le statut au sein de l’institution universitaire et les pratiques de travail qui y sont rattachées apparaissent donc comme un élément déterminant. Ces résultats suggèrent qu’il existe une influence du genre sur l’utilisation de la bibliothèque universitaire, mais celle-ci s’inverse en passant du statut d’étudiant à la carrière d’enseignant-chercheur.

Des lecteurs et des usagers: la bibliothèque universitaire face à un public dédoublé

Au travers de cette étude, la BCUL-Dorigny apparaît, à l’instar de toute bibliothèque universitaire, comme se trouvant face à une mission complexe. Elle doit satisfaire un public qui est plus que jamais pluriel et qui apparaît comme dédoublé, et ce à plusieurs égards. En définitive, si le passage des lecteurs d’antan à des usagers est sans doute une réalité (Roselli et Perrenoud, 2010) – la présente étude fait, d’une certaine manière, partie de cette transformation, dont elle émane en même temps qu’elle y contribue et la renforce –, c’est bien aussi la conjonction, entre les différents sous-groupes mais jusqu’à un certain point aussi au sein des mêmes groupes voire d’un même individu, entre lecteurs et usagers, qui rend la tâche si difficile pour la bibliothèque universitaire.

Une bibliothèque universitaire se doit de servir et de satisfaire deux publics certes complémentaires, mais très différents : les étudiants et les enseignants-chercheurs. Les  résultats montrent que la fonction première ou originelle d’une bibliothèque – les livres et le prêt – ne vient pas en première place des taux d’utilisation, mais est devancée par toute une série d’usages liés à l’aspect « infrastructurel » d’une bibliothèque. Pour les étudiants, la BCUL est au moins autant, sinon plus, un lieu de travail qu’un lieu de livres et de prêt, voire aussi un lieu de vie et de sociabilité si l’on sait que les postes de consultation et le wifi permettent d’accéder à sa messagerie ou à Internet. En définitive, les étudiants utilisent la bibliothèque universitaire comme contenant plutôt que pour son contenu. Des études ont déjà signalé que les recherches documentaires étaient effectuées, notamment par les étudiants, en dehors des bibliothèques universitaires, à domicile, et pointé un possible décalage entre le développement numérique des collections et les pratiques effectives (Maresca et al., 2005).

Autre défi, un public académique englobe par définition plusieurs facultés, avec leurs cultures disciplinaires spécifiques. L’enquête a ainsi montré, pour les deux groupes de facultés touchés par les deux sites de la BCUL sur le campus de Dorigny, que l’utilisation de l’offre de la bibliothèque universitaire peut être maximale – comme pour les Sciences humaines et sociales, qui en utilisent toute une panoplie – ou alors plus minimale, favorisant des prestations qui, là encore, relèvent plutôt de l’infrastructure.

Enfin, tout public d’une bibliothèque universitaire sera composé de personnes au profil sociodémographique très hétérogène – et ce de plus en plus, avec la démocratisation de l’accès aux études. La variable de profil étudiée, celle du genre, caractérise forcément tous les publics de bibliothèque, et elle a une influence notoire sur la lecture et le livre. On a vu toutefois que son effet se déploie ici de manière différenciée puisque – de façon largement indépendante des facultés – les femmes ont une utilisation plus intensive et « livresque » de la bibliothèque universitaire quand on analyse les étudiants, alors que parmi les enseignants-chercheurs, les hommes les dépassent dans la variété et, bien souvent, l’assiduité de l’utilisation des prestations.

Une fois encore, il s’agit cependant de rappeler, en guise de conclusion et d’ouverture, la limitation intrinsèque à cette étude, qui se bornait par définition à mesurer les pratiques documentaires au sein de la bibliothèque universitaire alors que leur localisation est vraisemblablement en train de se diversifier et, partant, de se nomadiser.

Mise en place du service de référence Music’All, à la Discothèque des Minoteries – Bibliothèques municipales de la Ville de Genève

INTRODUCTION

LES BIBLIOTHEQUES MUNICIPALES DE LA VILLE DE GENEVE

Les Bibliothèques et discothèques municipales de la Ville de Genève (BM) font partie du Département de la culture et du sport de cette commune.

Les BM forment un réseau constitué de sept bibliothèques, d’une bibliothèque dédiée au sport, d’un service de bibliobus, d’un service à domicile et de deux discothèques. Les différentes bibliothèques comportent des espaces jeunesse et adultes. Toutes les bibliothèques proposent des collections imprimées et audiovisuelles ainsi que des accès internet.

Chacun de ces services est placé sous l’autorité d’un bibliothécaire ou discothécaire responsable. Un service peut comporter entre trois et vingt collaborateurs, pour un total d’environ 110 équivalents plein temps sur l’ensemble du réseau des BM.

Les BM sont un réseau de lecture publique. Elles ont pour mission de faciliter l’accès à l’écrit et à la culture au plus grand nombre. « Ce réseau met à disposition du public, à des fins d'information, d'éducation, de culture et de loisir, des collections dont les supports sont diversifiés, les contenus sans cesse actualisés et qui reflètent l'évolution du savoir et de la culture. Il met également au service du public un personnel chargé de le renseigner, le conseiller et le former à l'utilisation des bibliothèques. »

CONTEXTE

Le projet du service de référence Music’All s’intègre dans le cadre d’une réflexion plus large sur le service de référence en ligne.

En 2010, Rossana Rattazzi a réalisé un travail de bachelor s’intitulant Les services de référence virtuels en lecture publique : étude et  projet pour les BM de Genève – ayant fait l’objet d’un article dans RESSI(1), le 01 décembre 2011.

Ce travail avait pour objet le développement d’un service de référence virtuel dans le domaine de la lecture publique, au sein des BM.

Par la suite, à l’initiative des directions des BM et de la Bibliothèque de Genève (BGE), un mandat a été confié à Ariane Rezzonico, de la Haute Ecole de Gestion de Genève – et pour lequel j’ai été sollicitée – afin de réfléchir à la mise sur pied d’un service de référence en réseau et en ligne regroupant les bibliothèques de la Ville de Genève (SRL) (BGE, BM, bibliothèques des Musées de la Ville).

Le SRL permettrait aux usagers de poser leur question qui serait ensuite redirigée vers le service le plus approprié.

Lors de ce mandat, une réflexion a été menée – en collaboration avec des représentants des bibliothèques concernées - sur l’organisation d’un tel service, le choix du logiciel, l’élaboration d’une charte, l’organisation du travail, etc.

A partir de ce travail, nous avons rédigé des recommandations pour sa mise en place. Un groupe de travail a alors été mis sur pied au sein des BM. J’ai immédiatement rejoint ce groupe lors de mon embauche en tant que bibliothécaire chargée de secteur à la Discothèque des Minoteries. Un groupe de travail transversal a aussi été constitué avec des représentants des bibliothèques de la Ville afin de poursuivre l’étude puis la mise en place du service de référence commun.

A mon arrivée, la responsable de la Discothèque des Minoteries, Katia Savi, a décidé que je mettrai en place un service de référence en présentiel, spécialisé sur la musique, (appelé Music’all) qui pourrait être intégré dans le service en ligne lorsque celui-ci aura été mis sur pied – l’objectif de Music’All étant de devenir le référent pour la musique enregistrée au sein du réseau des bibliothèques de la Ville.

Aucun service de référence en présentiel n’était encore proposé de manière explicite aux BM. Ce service a donc immédiatement été considéré comme un service bêta, permettant ainsi de cerner les points auxquels penser pour la mise en place d’autres services dans d’autres succursales.

Le fait de participer également au groupe du service de référence en ligne nous a permis de rédiger ensemble les documents nécessaires au lancement du service et valider certains choix en direct.

MISE EN PLACE

1. PHASE PREPARATOIRE

Lors de mon arrivée à la Discothèque, j’ai commencé, avec l’aide des discothécaires, à réfléchir à ce service de référence – Music’all.

Premièrement, j’ai lu plusieurs documents, dont le livre de Claire Nguyen : Mettre en place un service de questions-réponses en ligne(2).

En me basant sur cet ouvrage et sur le rapport que j’avais réalisé avec Ariane Rezzonico à la Haute Ecole de Gestion, j’ai pu rédiger une to do list, avec les différents points auxquels il faudrait réfléchir par la suite et les étapes à franchir pour lancer ce nouveau service. Cette liste, comprenant par exemple des tâches telles que réaliser un guide du droit d’auteur et une charte, organiser le flux des réponses, mettre en place les horaires, etc. m’a permis de mesurer le temps que me prendrait la mise en place d’un tel service, et de planifier son lancement.

2. DEFINIR LA POLITIQUE DU SERVICE

La première étape de la mise en place du service a été la définition de la charte, qui a permis de clarifier exactement ce que nous ferions :

• L’objectif du service (formation, type de réponses, etc.) ;
• Ce à quoi nous répondrons ou ne répondrons pas ;
• A quel public nous nous adressons ;
• Les horaires du service et le temps de réponse ;
• Les langues utilisées ;
• La gestion des données personnelles et du droit d’auteur ;
• Etc.

La rédaction de cette charte nous a permis de savoir réellement quelle direction nous souhaitions donner à ce service.

Nous avons notamment décidé de la gratuité du service, du fait qu’il était ouvert à tous – abonnés ou non aux BM, de traiter de toute question sur la thématique de la musique, tous niveaux et tous genre confondus, de rappeler les règles de base concernant le droit d’auteur, l’usage des données personnelles fournies par les usagers, etc.

Une fois cette charte réalisée, les autres documents ont pu être rédigés plus ou moins facilement à partir des réflexions que nous avions menées – puisque la base du service a pu être posée en ces quelques lignes.

3. DEFINIR L’ORGANISATION DU TRAVAIL

Une fois d’accord sur la prestation à offrir aux usagers, j’ai réfléchi à l’organisation du travail en interne.

En me basant sur le rapport que nous avions rédigé à la Haute Ecole de Gestion, j’ai défini 2 rôles essentiels pour le bon fonctionnement du service :

• Tout d’abord le coordinateur, dont les tâches sont d’aider les répondants à rédiger leurs réponses, à faire une recherche préalable et à gérer les outils. Il s’occupe de la mise en place du service sur place et des documents correspondants, de gérer l’arrivée des questions complexes et leurs réponses aux usagers. Il se charge également de la mise à jour des outils, de la gestion des horaires, de l’organisation des réunions ou formations nécessaires à l’équipe de répondants et du « marketing » du service.
• Ensuite, les répondants se chargent de répondre aux questions.

J’ai pris le rôle de coordinatrice qui correspondait à mon cahier des charges. Concernant les répondants, ce sont les autres discothécaires qui ont été sollicités. En effet, mes collègues s’occupant chacun d’un secteur spécialisé (classique, jazz, pop-rock, musique du monde, etc.), étaient les plus à même de répondre à des questions pointues sur leur genre musical.

Nous avons ensuite pris le parti de mettre le service à disposition des usagers toute la semaine, pendant nos heures d’ouverture.

Afin d’organiser au mieux le travail en interne et une fois les répondants sélectionnés, un plan précis de l’organisation des permanences pour le guichet en présentiel (situé à côté du bureau du prêt), ainsi que pour les réponses complexes a été réalisé.

En effet, nous répondons en direct aux réponses « rapides ». Pour les questions nécessitant un peu plus de recherches, nous avons choisi de répondre dans un délai de cinq jours ouvrables. Pour ce faire, lors de l’arrivée d’une question complexe, je l’inscris donc dans un fichier de gestion des questions, l’envoie au répondant concerné, puis me charge de rappeler au répondant le délai et complète la réponse si nécessaire. En dernier lieu, je mets en forme la réponse, et l’envoie à l’usager ayant posé la question, avant d’inscrire la question dans notre système d’archivage. J’enregistre alors des statistiques de base sur la question, telles que les heures passées à rechercher, le délai de réponse et le type de réponse fournie.

Nous avons décidé d’accorder 2 plages par semaines aux répondants spécialisés pour répondre aux questions complexes.

Cela permet aux répondants de savoir quand accorder un réel temps à la rédaction de la réponse et au coordinateur de savoir à quel moment venir chercher la question auprès du répondant. Bien évidemment, ces plages sont utilisées en fonction de l’arrivée des questions.

4. LA MANIERE DE REPONDRE

Avec mes collègues et lors de mon précédent emploi, j’ai pu suivre plusieurs fois la formation de Marie-Françoise Defosse concernant le « savoir répondre ».

Suite à ce cours, nous avons pu mettre en avant quelques recommandations concernant les réponses fournies par le service, ainsi que rédiger des modèles de réponses qui seront utilisées par Music’All et par le service de référence en ligne.  

Nous avons notamment pu définir jusqu’où aller dans la réponse, quelles formules de politesse utiliser, le type des sources à fournir, ainsi que la manière de les présenter, etc.

Au final, nous avons décidé que la politique globale du service de référence de la Discothèque serait de fournir une réponse complète – soit une réponse directe (et non simplement bibliographique), accompagnée d’une orientation dans ses recherches et une méthodologie si l’usager le souhaite.

Sur les bases de ce cours, j’ai pu rédiger des modèles de réponse (réponse positive, renvoi vers une autre institution, demande de délai supplémentaire, demande de précisions, question que nous ne traitons pas, réponse à un e-mail non approprié ou discourtois…).

Ces modèles nous sont très utiles au quotidien car ils nous évitent de devoir rédiger à chaque question les formules de politesse et de réfléchir à la structure du mail. Il suffit alors de se concentrer sur le contenu et de l’adapter au modèle.

Afin d’aider les répondants à bien répondre, j’ai également rédigé une charte du répondant, rappelant les principes de base du service, les engagements du service, l’organisation interne, les informations légales et que faire des sites de qualité trouvés et pouvant être utile pour d’autres répondants.

Cette charte a été distribuée à tous les répondants au début du lancement du service et a permis d’éclaircir les dernières zones d’ombre concernant ce travail.

5. PROMOUVOIR

Nous avons dû ensuite réfléchir à la manière dont nous allions communiquer sur le service.

Nous avons tout d’abord choisi un nom en interrogeant le public et en lui demandant de voter, via Facebook. Le nom Music’All a alors remporté tous les suffrages.

Ensuite nous avons souhaité faire une inauguration pour lancer ce service de référence. Nous avons donc organisé une soirée karaoké qui a rencontré un vif succès.

Nous avons également eu la chance d’être filmés par Léman Bleu qui nous a accordé un petit reportage(3).

Puis, comme le service de référence est en présentiel, nous avons décidé d’en faire la promotion auprès des organismes musicaux genevois uniquement – du moins, dans un premier temps(4). Une communication plus globale sera faite lors du lancement du service de référence en ligne.

6. ARCHIVAGE ET EVALUATION

Nous avons également commencé à archiver les questions sur un blog interne afin que tous les répondants puissent consulter les réponses.

Les réponses seront ultérieurement publiées dans une base de données qui sera créée pour le service de référence commun.

SUITE DANS LE RESEAU

Le service de la Discothèque des Minoteries étant actuellement fonctionnel, nous avons compilé tous les documents créés, les expériences, etc. dans un manuel qui pourra être distribué à toute autre succursale souhaitant monter un service de référence en présentiel.

Nous avons également donné plusieurs séances d’information présentant le service au sein du réseau.

BILAN

Depuis le lancement de Music’All, en février 2012, nous avons reçu 29 questions, sans compter les questions rapides posées au guichet – que nous n’inscrivons pas dans notre fichier de statistiques. En sachant que la communication marketing est restée très minime en dehors de la soirée d’inauguration (la communication auprès des organismes musicaux étant en train d’être mise sur pied), le nombre de questions reste tout à fait satisfaisant.

De plus, en lançant ce service en toute discrétion, cela nous a permis de tester nos outils, de voir le temps moyen d’une réponse à une question et de valider le travail déjà réalisé.

Les questions reçues ont été diverses et variées… De « Qu’est-ce que la musique » à  « La différenciation des compositeurs de l'école franco-flamande » en passant par « Quels sont les 10 disques incontournables par genre musicaux? » - nous avons reçu des questions aussi différentes que variées, tant au niveau du genre musical, au niveau de la difficulté de la question ou du public.

Nous avons pu répondre à toutes les questions, souvent immédiatement au guichet et, pour les questions complexes, une moyenne de 2h de recherche a été nécessaire, souvent sur 2 jours.

D’après les réponses enthousiastes qu’on reçoit en retour, nous pouvons voir que le service rencontre un certain succès.

Par la suite, lors de la mise en place du service en ligne, un questionnaire de satisfaction pourra être réalisé pour pouvoir quantifier réellement de la satisfaction des usagers.

D’EBSCO AtoZ à un outil de découverte: analyse de l’utilisation des ressources électroniques dans une organisation internationale

1. Introduction

Pour les bibliothèques, le passage progressif de l’imprimé aux ressources électroniques engendre de nouveaux enjeux et comporte des défis inédits. En effet, lorsque les services et les collections disponibles proposés sont disponibles en ligne, l’usager est plus rarement en contact direct avec les bibliothécaires. Ces derniers doivent alors trouver d’autres moyens pour découvrir qui sont les usagers et pour déterminer quels sont leurs besoins. En outre, alors que les bibliothèques sont amenées à justifier leur existence démontrant leur valeur ajoutée (notamment par rapport aux services disponibles sur le web gratuit), l’évaluation des services d’information devient une démarche essentielle et de plus en plus systématique.

Il s’agit de la progression d’une culture de la preuve, au sein de laquelle l’adéquation des services aux usagers et des ressources proposées doit être validée et constamment améliorée. La crise économique et ses restrictions budgétaires n’y sont pas pour rien : c’est principalement l’attribution de budgets qui motive la mise en place d’évaluations au sein des SID. En effet, pour conserver les fonds acquis voire en obtenir d’autres, il est indispensable de pouvoir prouver la valeur du service auprès des autorités de tutelle, et ce, dans tous les secteurs.

Cette idée de rendre des comptes est parfois critiquée : cela instituerait une concurrence entre organismes, entre départements, entre personnes. Au-delà de ces préoccupations individuelles subsiste une vraie question : comment calculer la valeur de l’information ? Que rapporte un service d’information à une entreprise ou à une institution ? Qu’est-ce que la somme dépensée mensuellement pour offrir un accès à un périodique scientifique rapporte-t-il indirectement ?

Notre travail n’est pas en mesure de répondre aux vastes débats qu’engendre l’économie de l’information, mais il fournit une méthode simple pour l’évaluation de l’utilisation des ressources électroniques et de la perception d’une telle offre par les usagers cibles.

Dans le cas spécifique à notre travail, un élément additionnel intervient dans la nécessité de fournir des évaluations : la situation de l’Organisation mondiale de la Santé (OMS). En effet, le contexte économique actuel amène cette organisation internationale à attribuer ses budgets avec encore plus de rigueur. Dans cette tendance, la Bibliothèque de l'OMS doit justifier ses budgets pour l’acquisition et la mise à disposition de ressources électroniques, réunies dans un programme intitulé Global Information Full-Text (GIFT) en évaluant l’utilisation qui en est faite par les employés de l’OMS ainsi que les bénéfices que leur apportent ces collections en ligne dans le travail quotidien.

Ainsi, la Bibliothèque nous a confié le mandat d’évaluer de manière approfondie les usages des ressources électroniques par les employés de l’OMS. Car, si par intuition il est aisé d'affirmer que la mise à disposition des collections en ligne répond à une évolution des besoins des usagers, en terme de rapidité et de facilité d'accès à l'information à travers un support électronique, cela n’est aucunement quantifié ni vérifié. En effet, comment savoir si GIFT est apprécié, connu, utilisé et de quelle manière cet outil est utile?

2. Revue de la littérature

Notre revue de la littérature se concentre sur trois aspects : l’utilisation des ressources électroniques, le comportement des usagers concernant ces ressources et, finalement, les méthodes d’évaluation. 

Pour commencer, nous avons sélectionné deux études sur l’usage des ressources :

2.1 Usages des périodiques électroniques au CERN

Une étude de 1998 concernant les usages des périodiques électroniques dans le cadre du CERN et basée sur une analyse des fichiers logs ainsi que sur une enquête à petite échelle (27 questionnaires pris en considération) aborde quelques éléments similaires aux points d'intérêt de ce travail. En effet, selon le questionnaire, un usager sur huit consulte les périodiques électroniques du CERN tous les jours et environ un tiers y accède au moins une fois par semaine.

Le chemin utilisé pour accéder aux périodiques électroniques est la liste de liens mise à jour par la bibliothèque (62 % des réponses) ou les bookmarks organisés par l'usager lui-même (38%).

La majorité des usagers (75%) consulte les e-journals dans un but spécifique. Ici, il est déduit que cela implique la vérification d'une référence et la consultation d'un article important.

En 1998, les usagers voyaient dans l'accès électronique à l'information scientifique plusieurs avantages principaux : la rapidité de l'accès, la facilité d'accès (lorsque l'usager détient une référence précise) et l'accès à distance. Les inconvénients liés au support électronique sont moins nombreux mais ceux mentionnés sont : la difficulté de lire à l'écran, la couverture des collections (restreinte dans le temps) et la diminution de la sérendipité.

Le questionnaire s'attarde également sur les raisons de non-usage (seuls 3 des répondants n'utilisent pas ce support alors qu'ils connaissent son existence), qui sont diverses : manque d'aisance avec le support électronique, collection non-pertinente pour l'usager et couverture trop petite en terme d'années. (CHRISTIANSEN, 1999)

Ce travail n'est pas récent, mais il permet de connaître les tendances d'il y a une quinzaine d’années. Les questions posées alors ne sont finalement pas très différentes de celles de mon travail réalisé en 2011.

2.2 Comportements de recherche des usagers

D'après une étude du Research Information Network (RIN) réalisée auprès de 10 institutions majeures du Royaume-Uni, les chercheurs en science de la vie (en anglais : lifesciences), dont fait partie la médecine, sont des utilisateurs plus assidus de périodiques scientifiques électroniques que les chercheurs d'autres sciences (Nicholas et al., 2009 : 666).

Une autre étude du RIN démontre que, pour les chercheurs en science de la vie, les périodiques composent de 95 à 100 % de la littérature consultée. La consultation en ligne est pratiquement toujours privilégiée (Nicholas et al., 2010 : 499). Les périodiques électroniques ont donc une importance capitale dans la recherche scientifique.

Les principales raisons d'utilisation invoquées par les chercheurs sont la recherche académique (71%), la rédaction d'un article (40%), la rédaction d'une proposition de recherche (21,8%),  la recherche sur les actualités du domaine (13,7%) ainsi que la recherche des articles écrits par le chercheur lui-même (10,5%) (Nicholas et al., 2010 : 499).

Selon les observations de l'enquête du RIN, les points de départ d'une recherche d'articles les plus fréquemment cités sont  Web of Science (64,7%), Google Scholar (54,9%), Google (31,4%), Web of Knowledge (19,7%), Medline (19,6%), Google Books (19,6%) et JSTOR (17,1%). La page web de la bibliothèque n'est évoquée que par 3,9% des répondants et arrive en treizième position (Nicholas et al., 2010 : 505-506).

Cette même étude s'interroge également sur le comportement de navigation, feuilletage (browsing) de journaux pour trouver d'autres articles intéressants. Soit en consultant les références d'un article vers un autre ou en consultant une revue sans chercher un article précisément. Ce comportement assimilable à la serendipité est récurrent et est souvent une manière efficace de trouver des articles importants pour les usagers (44,8 % des cas) (Nicholas et al., 2010 : 507-508).

Un des nombreux aspects analysés est celui des problèmes d'accès. Ceux-ci sont variés. En ce qui concerne l'accès au texte-intégral, les difficultés recensées sont, dans l'ordre de fréquence:

• le site indique que l'institution n'est pas abonnée au texte-intégral
• le site demande un paiement pour télécharger l’article
• le site demande un mot de passe que l'usager ne possède pas
• le lien n'est plus actif
• le site demande un mot de passe que l'usager a oublié.

Aucun problème relatif à l'utilisabilité des interfaces de recherche n'a été mentionné. Les personnes interviewées s'expriment plutôt en matière de préférence d'une interface par rapport à une autre, sans que des tendances spécifiques puissent être décelées. Notons cependant que Google est souvent apprécié pour sa tolérance des erreurs dans les termes de la recherche (Nicholas et al., 2010 : 511-512).

Nous ne pouvons cependant pas prétendre que le personnel de l’OMS peut avoir une activité aussi intense en consultation de ressources scientifiques que les chercheurs et étudiants interrogés par le RIN. En effet, parmi les employés de l’OMS, seule une minorité est réellement impliquée dans la recherche en tant que scientifiques.

2.3 Méthodes d’évaluation et indicateurs

Pour revenir à la question de l’évaluation des usages et de la méthodologie à adopter, nous avons choisi plusieurs références.

La modernisation des bibliothèques et les changements dans les relations avec les utilisateurs engendrent une évolution de la notion d’évaluation des usages. En effet, selon Carbone (2010 : 92), dans les années 1970-1980, l’évaluation d’une bibliothèque s’effectuait principalement en s’intéressant à deux questions. La première étant « Les usagers trouvent-ils ce qu’ils cherchent ? » et la seconde « Utilisent-ils ce qu’ils trouvent ? Et comment ? ». L’avènement des systèmes intégrés de gestion de bibliothèques (SIGB) entraînera ensuite l’automatisation de statistiques qui peuvent être croisées lors d’analyses plus fines. Les années 1980-1990 voient l’élaboration d’indicateurs de performance, notamment avec la norme ISO 11620, et les enquêtes auprès des usagers s’imposer. L’arrivée de collections numériques, permettant un accès à distance, est une évolution majeure mais brouille également les pistes concernant l’évaluation des usages. En effet, l’utilisateur a un accès direct à l’information, sans se rendre dans la bibliothèque physiquement. Cette dernière devient un intermédiaire invisible, ce qui peut être un avantage pour l’utilisateur (CARBONE, 2010 : 94). Dans ce cadre-là, l’indicateur principal est le nombre de téléchargements, donnée qu’il faut généralement obtenir des éditeurs. Notons à ce titre l’existence de l’initiative COUNTER qui vise à uniformiser la pratique de collecte et de diffusion des statistiques par les fournisseurs de ressources électroniques (COUNTER, 2011). Parallèlement, les données qualitatives sont la clé pour comprendre les usages de manière approfondie.

L’analyse des fichiers logs est une autre méthode de mesure quantitative des usages. En effet, les fichiers logs contiennent des informations enregistrées automatiquement par les serveurs lors d’une action (requête) effectuée sur un site web. Les informations enregistrées sont en général l’adresse IP, l’heure et la date de la requête, le type de requête et la réponse donnée à cette requête. Ces fichiers permettent donc de mesurer l’activité sur un site web. Ainsi, il est possible de déterminer quelles pages sont le plus visitées.

Il existe également des méthodes d’enquête élaborées pour être applicables dans plusieurs institutions aux contextes similaires. L’avantage de ces méthodes réutilisables est qu’elles permettent de faire des comparaisons entre des institutions similaires puisque les critères sont les mêmes. Parmi ces méthodes, StatsQUAL regroupe trois types d’enquêtes qui s’attardent sur les notions de qualité des services d’une bibliothèque (LibQUAL+), de qualité des services d’une bibliothèque numérique (DigiQUAL), d’usage et d’usagers (MINES for Libraries) (ASSOCIATION OF RESEARCH LIBRARIES, 2011). Nous avons aussi découvert la méthode d’évaluation MESUR. Celle-ci s’intéresse particulièrement à l’évaluation quantitative de l’impact de la communication savante (en anglais : scholarly communication) (BOLLEN, 2007 : 1).

Nous pensons que les méthodes présentées peuvent aider à la mise en place d’une démarche d’évaluation pour la Bibliothèque de l’OMS. En effet, ces méthodes ne peuvent pas être réutilisées telles quelles car elles sont mal adaptées au contexte international de l’OMS. Pour réaliser notre enquête et qu’elle convienne aux besoins actuels de l’OMS, nous avons choisi de créer un questionnaire et des entretiens personnalisés.

2.3.1 Calcul de l'impact

Un indicateur en vogue est l’indicateur d’impact. Dans notre cas, il s'agirait de déterminer si les ressources électroniques disponibles grâce à la bibliothèque ont un impact sur l'OMS ou même sur le niveau de santé publique dans le monde. Nous n'allons pas chercher à mesurer ceci dans notre étude car cela dépasserait le cadre de notre mandat. Cependant, nous tenons à relever les découvertes clés d'une évaluation du groupe CIBER, de l'University College of London (UCL). Ces découvertes se fondent sur des données d'utilisation récoltées dans 115 universités britanniques. D'après ces données, il existe une corrélation entre l'intensité de l'utilisation des ressources électroniques scientifiques et l'argent dépensé pour l'acquisition de celles-ci. Il est également constaté que les universités qui utilisent le plus de ressources électroniques sont celles qui sont le plus reconnues pour leurs recherches scientifiques. (CIBER, 2008: 7-8)

3. A la recherche d’une méthodologie adéquate

Lors de la mise en place d’une démarche d’évaluation, le premier défi rencontré est le choix de la méthodologie. Celui-ci est déterminant pour la réussite et la crédibilité de l’étude. Dans le cas d’une institution aussi complexe que l’OMS, ce défi peut même sembler insurmontable. En effet, l’OMS est une structure complexe (un siège, 6 bureaux régionaux, 145 bureaux pays), elle dispose de plusieurs langues de travail (6 langues officielles) et de différentes manières de travailler.

Nous avons donc allié les meilleures pratiques pour la collecte de données (quantitatives et qualitatives) avec la situation de l’OMS pour obtenir une méthodologie adaptée.

Avec le recul, nous nous interrogeons sur la transposabilité de la méthodologie utilisée pour la collecte de données. Nous pensons que ce qui prime ici, c’est la manière dont nous avons pu faire valider cette méthodologie par les personnes concernées au sein de l’organisation. En effet, pour que notre travail puisse être utile et crédible, nous avions besoin de l’appui des responsables de la bibliothèque et de la gestion de l’information. Nous préconiserons donc la concertation, voire la collaboration, dans l’élaboration de la méthodologie avec les mandants et également idéalement les personnes qui utiliseront les résultats obtenus.

3.1 Collecte de données qualitatives et quantitatives

Dès le début de la définition du mandat, la méthode du questionnaire semblait la plus adéquate pour collecter des données quantitatives dans le cadre de l’OMS. Une analyse des fichiers logs aurait pu être envisagée dans un premier temps, mais nous avons laissé de côté cette option, notamment parce qu’il n’était pas certain que nous puissions accéder à ces données et que l’éclairage qu’aurait pu nous apporter les logs ne correspondait que de manière partielle aux interrogations formulées par la bibliothèque de l’OMS (SCALABRE, 2008 : 45).

Après avoir défini avec précision la problématique de ce travail ainsi que les interrogations de l’équipe de la Bibliothèque, il s'est agi de formuler les questions relatives à poser aux employés de l’OMS.

Le processus de formulation des questions est une étape cruciale de la phase quantitative de l'enquête, car  la rédaction d'un questionnaire comporte plusieurs contraintes qui doivent être respectées pour que son efficacité soit optimale (DE SINGLY, 2005 : 72, 74-75, 83).

3.1.1 Contenu du questionnaire

Le questionnaire comporte 24 questions au total (voir Annexes), mais en fonction de ses réponses, le répondant n’est pas interrogé sur les mêmes sujets. Par exemple, une personne qui indique qu’elle n’utilise pas GIFT ne va pas être questionnée sur la fréquence à laquelle elle utilise GIFT mais plutôt sur les raisons pour lesquelles elle n’utilise pas GIFT.

Après le choix de la langue et une introduction, le répondant est invité à répondre à quelques questions sur son profil : Lieu de travail (Q1-Q4), catégorie professionnelle (Q5), entrée en fonction (Q6) et auteur ou co-auteur (Q7). Ces données nous ont permis de faire des analyses croisées selon certains profils. La question 7 concernant d’éventuelles publications par le répondant a été conçue dans le but de découvrir le lien existant entre l’utilisation des ressources électroniques de GIFT et la production de directives et d’articles scientifiques.

Un des buts du questionnaire étant de connaître la notoriété de GIFT, nous avons demandé aux répondants s’ils le connaissaient (Q8) et si oui, comment (Q9).

Nous avons abordé ensuite le cœur du sujet ; l’usage ou le non-usage de GIFT (Q10). Une question sur les raisons de non-usage a été posée aux personnes ayant répondu qu’ils n’utilisaient pas GIFT (Q11). De plus, les autres moyens d’accéder à l’information scientifique, si nécessaires, ont été évoqués avec la question (Q12).

Le troisième volet du questionnaire concerne les habitudes de consultation. Ici, nous cherchons à connaître la fréquence de consultation (Q13), le chemin d’accès utilisé pour consulter GIFT (Q14), leur méthode de consultation (Q19) ainsi que le phénomène de délégation (Q15 et Q16).

Ensuite, dans le but d’évaluer la fonction des ressources électroniques dans le travail des répondants, nous les avons interrogés sur le type de ressources majoritairement consultées (Q17), leurs motifs d’utilisation (Q18) et enfin sur l’importance des ressources électroniques dans le travail (Q20).

Pour comprendre les facteurs pouvant entraver l’accès à GIFT, nous avons formulé trois questions concernant : la facilité d’utilisation de GIFT en général (Q21), d’éventuelles difficultés à accéder à GIFT (Q22) et d’éventuelles difficultés à obtenir un mot de passe (Q23).

La question finale invitait le répondant à nous faire part de ses suggestions pour l’amélioration de GIFT (Q24).

Pour conclure, nous avons remercié les répondants pour sa contribution et leur avons proposé de participer au concours.

3.1.2 Diffusion du questionnaire

Pour diffuser le sondage au plus grand nombre d'employés, indifféremment de leur profil, l'envoi d'e-mails contenant l’URL du questionnaire et enjoignant les destinataires à y répondre a été privilégié. Nous avons contacté, en tant qu'équipe de la bibliothèque de Siège de l'OMS, chaque employé du Siège par départements mais aussi les responsables des bibliothèques par régions. Ces derniers ont relayé notre demande avec le lien du questionnaire aux employés des régions et des bureaux pays. La sollicitation de réponse a pu être perçue de manière différente selon les destinataires des e-mails, ce qui a potentiellement créé un biais. Dans le cas de la région du Pacifique oriental, le message appelant les employés à répondre a été envoyé par un Adjoint directeur général, haut placé dans la hiérarchie de l'OMS, d'où un fort taux de réponse de la part de ce bureau régional.

D'autres méthodes ont été utilisées pour distribuer le questionnaire: la newsletter quotidienne du Siège, depuis l'intranet de la bibliothèque et sur la page GIFT elle-même.

Si l'OMS emploie environ 8000 personnes dans le monde, il est difficile de déterminer précisément le nombre de personnes qui a reçu une invitation à répondre au questionnaire. Nous souhaitions que les bibliothécaires responsables transmettent le questionnaire à tous les employés de leurs régions, mais notre message n'a pas été interprété de la même manière par tous. Au total, nous estimons que plus de 1400 employés ont été enjoints à répondre au questionnaire dans les 6 régions de l’OMS.

3.1.3 Limites et biais du questionnaire

Il est important de prendre note et de rendre compte des limites et des biais du questionnaire. Cela permet de pondérer l’analyse des résultats obtenus et d’aider à la lecture de ces résultats par des personnes qui n’ont pas suivi la démarche d’évaluation. Voici quelques remarques sur les limites de l’étude que nous avons réalisées ainsi que les possibles biais ayant pu interférer dans le choix des réponses :

• Les non-usagers de GIFT ne sont peut-être pas ou que peu concernés par la thématique
• Le questionnaire n’a pas été distribué de manière homogène : plusieurs méthodes ont été utilisées et, suivant les régions, le public cible n’a pas été le même
• La formulation des questions et leur traduction a sans aucun doute influencé les réponses
• Interprétation personnelle des réponses lors de l’analyse des résultats.

3.2 Collecte de données qualitatives

Dans la démarche d'analyse inhérente à ce travail et dans le but de recueillir des informations qualitatives et plus détaillées, l'organisation d'entretiens a été une étape primordiale.

En premier lieu, nous avons défini les thématiques que nous souhaitions aborder lors des entretiens. Nous avons ensuite formulé celles-ci sous formes de questions à poser à la personne interviewée. Nous avons rassemblé ces questions dans un document, qui, complété par la marche à suivre pour mener les entretiens, devient un guide d’entretien. En effet, ces entretiens sont semi-directifs, c'est-à-dire que tous les aspects faisant partie du guide sont abordés, mais la discussion peut s’élargir au gré des réponses de la personne interrogée (FENNETEAU, 2002 : 12). Par ailleurs, dans le cas où plusieurs personnes mènent des entretiens parallèlement (pour des raisons pratiques par exemple), il faudrait que tous les interviewers se rencontrent et établissent avec précision la marche à suivre du guide, l’attitude et le ton à adopter. Ceci afin que les conditions soient le plus homogène possible.

Le processus de recherche d'information en général et l'utilisation de GIFT plus précisément ont été les deux thématiques à aborder dans les entretiens. En effet, nous souhaitions savoir si, lors de recherches d'articles, l'utilisation de GIFT avait été un passage obligé et si cela n'était pas le cas, quelles autres voies avaient été suivies. Pour ce faire, une revue de chaque étape de la recherche a été effectuée avec l'interviewé, en lui demandant quelles étaient ses habitudes de recherche. Si d'autres sources d'information étaient évoquées comme étapes de recherche, nous cherchions à déterminer pourquoi elles étaient utilisées (leurs avantages aux yeux du répondant).

Les répondants étaient ensuite amenés à exprimer leur opinion sur GIFT et sur l’importance des ressources électroniques dans leur travail.

Enfin, pour étoffer le profil du répondant, il lui a simplement été demandé s'il avait déjà suivi une formation, quelle qu'elle soit, en recherche d'information.

3.2.1 Panel pour les entretiens

Afin de recueillir des informations qualitatives sur GIFT, le panel a été composé de personnes connaissant impérativement ce service, contrairement à la phase quantitative de l'enquête lors de laquelle le questionnaire a été envoyé à des personnes ne connaissant pas forcément GIFT.

Ainsi, les futurs interviewés ont été choisis parce qu'ils effectuaient souvent des recherches d'informations et qu'ils connaissaient GIFT (sans forcément l'utiliser régulièrement). Nous avons effectué cinq entretiens avec des employés du Siège, face à face, et cinq entretiens avec des personnes basées dans des bureaux pays ou régionaux sur le reste de la planète, par téléphone. Nous souhaitions savoir s’il existe des différences significatives de l’utilisation des ressources électroniques en fonction du type du bureau.

4. Principaux résultats

Les principaux résultats obtenus ont été les suivants : 65 % des répondants connaissent GIFT, et parmi les personnes qui connaissent ce service, 80 % l’utilisent. Au total, 59,4 % des répondants utilisent GIFT. Les usagers de GIFT sont convaincus par le caractère essentiel des ressources scientifiques en ligne et de GIFT pour leur travail. Cela nous a laissé penser que si une part plus importante du personnel connaissait GIFT, davantage de personnes en seraient des usagers. Nous gardons à l’esprit que, même si tous les employés avaient connaissance de l’existence de GIFT, une marge incompressible n’en aurait pas besoin et ne l’utiliserait pas. Ceux-ci feraient partie des non-usagers. Les raisons de non-utilisation évoquées par les répondants sont, outre le fait de ne pas avoir besoin des ressources scientifiques pour le travail, l’utilisation des services de Google (le moteur de recherche lui-même ainsi que son dérivé, Google Scholar) et surtout, la méconnaissance de GIFT. Nous revenons donc sur le fait que les employés devraient être mieux informés de l’existence de GIFT et des ressources électroniques disponibles. Le personnel devrait aussi être mieux formé à l’utilisation de GIFT.

Grâce aux entretiens et au questionnaire, nous avons pu identifier les difficultés rencontrées par les usagers de GIFT. Les principales sont : l’adéquation de la collection électronique proposée (offre jugée trop restreinte), les fonctionnalités de recherche et ce que nous appelons problèmes techniques : l’impossibilité d’accéder aux ressources convoitées et la lenteur du système.

Les résultats de l’enquête sont disponibles dans leur exhaustivité dans mon travail de Bachelor à l’adresse suivante: http://doc.rero.ch/record/28021?ln=fr

5. Recommandations

Les propositions présentées ont tenu compte du développement de GIFT au moment de la réalisation du travail (février à juillet 2011) mais n’ont pas toutes considéré les contraintes de la Bibliothèque. En effet, certaines des recommandations demandent un investissement financier important. Elles peuvent également nécessiter des ressources humaines complémentaires. Nos recommandations se sont situées donc dans un cadre aux conditions idéales.

5.1 Visibilité et promotion des ressources

Au regard des informations récoltées durant l’enquête, nous avons décelé, en filigrane, une confusion de la part des usagers à propos de GIFT. Il semble que l’offre proposée par la bibliothèque n’apparaisse pas clairement à leurs yeux. Nous pensons donc que si GIFT était mieux défini, ses atouts seraient mieux mis en avant. En outre, pour que GIFT acquière une position plus forte et favorable dans l’esprit du personnel de l’OMS, sa visibilité doit être renforcée.   

5.1.1 Un point d’accès central

Comme relevé supra, l'utilisateur ne sait pas qu'il accède aux ressources grâce à GIFT lorsqu'il ne passe pas par la liste alphabétique et peut être amené à penser que les ressources qu'il consulte sont gratuites. Si nous pensons que l'invisibilité de la Bibliothèque en tant qu’intermédiaire dans le processus d'accès à l'information est le signe d'une fluidité et d’une simplicité de ce processus, une différenciation entre le contenu et l’interface lors de la présentation de GIFT pourrait être utile pour réduire l’ambiguïté du concept.

Nous avons par ailleurs la conviction que, pour survivre, GIFT est amené à se transformer en un point d'accès central à toutes les ressources électroniques disponibles au sein de l'OMS. En effet, nous avons constaté que la multiplicité des interfaces et des projets (régionaux, institutionnels) rendaient le processus de recherche d'information peu fluide. L'effort de l'utilisateur est décuplé puisque pour rechercher de manière exhaustive dans les ressources de l'OMS, il doit changer de plateforme à plusieurs reprises. Un exemple commun est de devoir utiliser une base de données bibliographique en premier, pour trouver des références pertinentes, de se rendre sur GIFT pour accéder à une revue en ligne, de naviguer sur le site de celle-ci pour trouver l'article en texte-intégral.

Ce modus operandi est dépassé depuis l’arrivée de Google dans les usages : chacun de nous est désormais habitué à rechercher l’information par un canal unique et le premier réflexe est très souvent de taper une requête dans le champ de recherche de Google. Le passage par plusieurs interfaces différentes est peu agréable et contraignant. Il est dès lors ardu de convaincre l’usager de persévérer dans leur recherche.

5.1.2     Communication interne

Comme de nombreuses personnes interrogées le soulignent, GIFT doit être plus visible sur l'intranet. En effet, nous pensons qu'un logo cliquable de GIFT sur la page principale de l'intranet ou sur le bureau de chaque ordinateur de l'OMS peut augmenter la visibilité de GIFT de manière considérable. Cette mesure faciliterait également l'accès, puisqu'un seul clic suffirait pour accéder au portail de GIFT. Nous avons le plaisir d’annoncer que cette mesure a été mise en place à la date du 11 juillet 2011 : une icône pour se connecter directement à GIFT est désormais affichée sur tous les bureaux des ordinateurs de l’OMS.

Tout d'abord, nous pensons que la communication la plus efficace est le contact personnel. En effet, 60 % des employés qui connaissent GIFT se rappellent avoir été informés de cet outil par les bibliothécaires de l'OMS. Ainsi, pour mieux promouvoir GIFT, nous pensons qu'il pourrait être présenté par un membre du personnel de la Bibliothèque à chaque département du Siège lors de réunions départementales, comme le suggère un usager (cf. point 4.1.18.3). Cette mesure a l'avantage d'atteindre directement les employés, sans qu'ils en fassent la demande. Il faut cependant que la Bibliothèque détermine à quel rythme ces interventions devraient avoir lieu. En effet, il existe un risque de ne pas informer les nouveaux employés si ces présentations ne sont pas assez fréquentes et si elles le sont trop, de générer une lassitude.

5.1.3 L'évaluation : un moyen de promotion

Dès la mise en ligne du questionnaire sur GIFT réalisé dans le cadre de ce travail, une augmentation significative des demandes de mots de passes a été remarquée par le personnel gérant GIFT. Nous avons pu en déduire que ce type d'évaluation envoie indirectement un message promotionnel puisqu’une question portait sur les mots de passes. Ainsi, les répondants ont pu découvrir que cette possibilité existait. Pour l'instant, nous n'avons pas de données sur une éventuelle augmentation de l'utilisation de GIFT, mais nous espérons que l'enquête menée a un impact positif.

En marge du questionnaire et des entretiens, plusieurs mini-événements qui peuvent aider à promouvoir GIFT ont eu lieu. En effet, GIFT a fait l'objet d'une attention particulière à l'occasion de la publication des résultats du tirage au sort suivant le questionnaire et de l'enquête sur la première page de l'intranet. Pendant trois jours, chaque employé qui a utilisé internet ou l'intranet de l'OMS a été en contact avec GIFT, par le biais d'une présentation de GIFT et des résultats de l'enquête, téléchargeable sous forme de résumé.

L’évaluation a donné lieu à une présentation de ces résultats a été faite à tous les employés du département Gestion et partage du savoir (KMS) ainsi qu’à un séminaire ouverts à tout le personnel de l’OMS.

5.2 Outils techniques recommandés

Pour mettre en œuvre le concept d’un point d’accès central, il est nécessaire de recourir à des outils techniques : nous détaillerons deux manières de fluidifier l’accès aux ressources de GIFT, les résolveurs de liens et les outils de découvertes.

5.2.1 Résolveur de liens

Le processus peut être simplifié avec l'acquisition d'un résolveur de liens, qui permettrait aux usagers d'accéder au texte intégral de manière plus directe. En effet, les résolveurs de liens, basés sur le standard OpenURL, permettent de lier une référence bibliographique (la source) au texte intégral correspondant ou à une notice de catalogue (la cible) (UTAH STATE UNIVERSITY, 2011).

Lorsqu’une bibliothèque fait l’acquisition d’un tel service, elle le paramètre en fonction de ses abonnements aux ressources d’information en ligne et, par exemple, de son catalogue bibliographique. Dans le cadre de la bibliothèque de l’OMS, si un résolveur de lien était implémenté sur la liste alphabétique d’EBSCO, les usagers pourraient, lorsqu’ils sélectionnent la revue dans laquelle ils cherchent un article, entrer uniquement le numéro et les pages correspondantes pour être directement redirigé vers le texte-intégral. Il serait également possible d’implémenter un résolveur de liens directement sur le site de Medline. Il serait toutefois techniquement difficile que cette fonctionnalité puisse être utilisée par les employés dont l’adresse n’est pas fixe.

Outre un accès plus facile aux ressources pour les usagers, nous voyons deux avantages principaux à la mise en place d’un résolveur de lien à l’OMS : la possibilité d’obtenir des statistiques plus précises et une valorisation des collections mises à disposition.

5.2.2 Outil de découverte

Pour aller plus loin et saisir l'opportunité que proposent les développements les plus récents, l'acquisition d'un outil de découverte a d’emblée semblé à conseiller. En effet, ce type d'outil permet, à l'aide d'un index centralisé, d'effectuer des recherches plein-texte dans les collections complètes d'une institution.

Selon Doug Way (2010 : 214) les outils de découverte sont l'évolution des systèmes de recherche fédérée qui visent à rendre la recherche des ressources électroniques d'une bibliothèque aussi intuitive qu'un moteur de recherche tel que Google.

Si la recherche fédérée a conquis certains professionnels, elle a aussi montré ses limites. En effet, la recherche fédérée permet d'effectuer une requête dans plusieurs bases de données et catalogues simultanément, mais son implémentation est parfois compliquée et les résultats peuvent être criblés de doublons. Par ailleurs, Way reproche également à la recherche fédérée d'être lente. De plus, Jeff Wisniewski soulève que la recherche fédérée n'est pas compatible avec la nouvelle génération des téléphones mobiles (WISNIESWKI, 2010 : 2).

Selon ces deux auteurs, les outils de découvertes sont prometteurs. La constitution d'un index central est réalisée en amont, de manière asynchrone, avec un moissonnage des différentes sources d'information. Ainsi, les requêtes sont traitées de manière bien plus rapide qu'avec une recherche fédérée. En outre, les outils de découverte rendent possible l'intégration d'une plus grande masse de données (WAY, 2010 : 214).

L'index central peut comprendre les catalogues en ligne de bibliothèques, les archives institutionnelles, les notices bibliographiques et les articles en texte-intégral fournis par les éditeurs, selon la solution choisie par la bibliothèque. Celle-ci peut décider qu'à priori, les résultats ne montrent que les références vers des documents disponibles pour l'usager.

Installé par la Bibliothèque de l'OMS, un tel outil permettrait à GIFT d'être davantage utilisé. En effet, selon l'étude de Way, l'implémentation d'un outil exploratoire a augmenté l'utilisation des ressources de la bibliothèque dès le premier semestre de fonctionnement (WAY, 2010 : 219).

En outre, GIFT pourrait être développé à moyen terme comme bibliothèque numérique, moyennant éventuellement un changement d'appellation. En effet, en choisissant une configuration de l'outil de découverte englobant les ressources électroniques externes, et les archives institutionnelles en format numérique de l'OMS, cette plateforme pourrait devenir le point central pour la recherche d'information en ligne et l'accès au texte intégral.

Nous pouvons envisager l'inclusion des notices bibliographiques du catalogue de collections physiques dans l'index central. Ainsi, l'usager pourrait effectuer des requêtes prenant en compte les ressources imprimées disponibles sur son lieu de travail, soit en sélectionnant par lui-même cette recherche soit de manière automatique par reconnaissance IP. Ainsi, un usager connecté depuis un ordinateur du parc informatique du bureau régional d'Asie du Sud-Est pourrait être reconnu grâce à son adresse IP et inclure parmi les résultats, les collections physiques disponibles dans ce même bureau.

Nous tenons également à évoquer un projet actif de 1999 à 2006 de la Bibliothèque de l'OMS qui pourrait revivre dans le cadre d'une bibliothèque numérique. Nommé WHO in Scientific Press (WISP), ce projet était constitué d'un recensement des articles écrits par le personnel de l'OMS ou concernant l'OMS, publiés dans la littérature scientifique. Une fois identifiés, ces articles étaient mis à disposition des usagers. D'abord sous forme imprimée à la Bibliothèque du Siège et, ensuite, sous forme électronique sur le site web de GIFT.  Abandonné en 2006, car le dépouillement des revues prenait trop de temps, le WISP pourrait redémarrer, à l'aide de recherches automatisées de l'outil de découverte. Les articles identifiés pourraient être mis en valeur sur un onglet dédié, sur le portail de la bibliothèque numérique.

L’implémentation d’un outil exploratoire va dans le sens des usagers qui espèrent un accès aux ressources électroniques plus simple et une barre de recherche unique. Un tel outil permettrait également la création de profils individuels par les usagers. Ils pourraient ainsi créer des alertes, enregistrer leurs recherches et les articles qui l’intéressent.

La solution d’un outil de découverte a convaincu la bibliothèque car elle a été privilégiée. En effet, dès août 2011, un appel d’offre a été lancé afin de trouver la meilleure solution pour la Bibliothèque. Après délibérations et étude approfondie des différents dossiers, la Bibliothèque a choisi l’outil de découverte proposé par la société Serial Solutions et nommé Summon. Comme le veut la pratique au sein de l’OMS, il a ensuite fallu lever des fonds pour obtenir le budget nécessaire à l’acquisition d’une telle solution. Ainsi, au 1er janvier 2012, la Bibliothèque était en mesure de proposer un accès unifié à toutes ces ressources grâce à Summon. A l’heure actuelle il est prématuré de faire des statistiques d’utilisation de ce nouvel outil, mais d’après les observations des collaborateurs de la Bibliothèque, l’outil de découverte commence à être intégré dans les usages.

5.3 Collaborations

Cette mesure a deux objectifs: la promotion de GIFT et l'amélioration du service grâce à sa personnalisation. Un contact régulier avec les différents départements peut susciter une connaissance plus grande de GIFT, et donc, nous l'imaginons, une utilisation plus intensive des ressources disponibles.

Nous avons également suggéré qu'une collaboration rapprochée avec les départements de l'OMS soit mise en place afin de personnaliser l'offre de GIFT. En effet, pour susciter encore plus d'intérêt pour GIFT, nous pensons que la création d'une newsletter personnalisée, bimensuelle par exemple, comprenant les articles les plus pertinents qui paraissent dans les domaines d'intérêt d'un département pourrait générer une augmentation de la consultation d'articles scientifiques. La Bibliothèque de l’OMS pourrait également créer des flux RSS thématiques auxquels les employés pourraient s’abonner.

Pour ce faire, l'équipe de GIFT doit mieux connaître ses usagers et leurs sujets de travail. Ainsi, avant de démarrer un tel projet, l'équipe en charge de GIFT doit évaluer l'intérêt des usagers. Si un intérêt existe réellement, une rencontre avec une ou plusieurs personnes de chaque département est indispensable dans le but de définir une politique pour la sélection du contenu de chaque newsletter. Une fois cette politique mise en place, la bibliothèque effectue des recherches systématiques, par exemple à l'aide d'alertes.

L'avantage d'une telle mesure est qu'elle atteint directement l'usager, sans que lui-même doive effectuer une action (se rendre sur le site web de la Bibliothèque, par exemple). Il faut néanmoins rester attentif car cette démarche peut être perçue comme intrusive. Notons aussi que, pour qu'un tel service fonctionne, il faut absolument que les contenus sélectionnés soit pertinents et que les newsletters soient distribuées de manière régulière et à long terme. Le cas échéant, l'image même de la bibliothèque pourrait  en pâtir.

5.4 Aide à l’utilisation

Nous regroupons ici trois points qui facilitent l’utilisation des ressources électroniques de l’OMS, et de manière plus générale, dans toutes les institutions disposant de telles ressources.

5.4.1 Aide à l’utilisation

Les usagers ne sont pas toujours égaux devant les interfaces et les outils à leur disposition : il n’est pas toujours aisé de se retrouver face à une technologie que nous ne maitrisons pas encore ou conçue de manière peu ergonomique. C’est pourquoi l’aide à l’utilisation, sous quelque forme possible, est toujours nécessaire.

Dans le cas de l’OMS, la page d’aide à l’utilisation de GIFT, qui est présentée sous forme de foire aux questions (FAQ) et qui redirige également les usagers vers un guide d’utilisation est uniquement disponible sur l’interface de GIFT. Si les personnes intéressées n’arrivent pas à accéder à GIFT (et cherchent donc de l’aide à ce sujet), elles ne peuvent pas la consulter. Nous suggérons que ces informations soient déplacées sur la page de l’intranet de l’OMS consacrée à GIFT. Ce changement a d’ailleurs été réalisé le 11 juillet 2011.

Par ailleurs, nous pensons qu’il serait utile que la Bibliothèque suive de près les difficultés rencontrées par les usagers, lorsque celles-ci sont rapportées par mail par exemple ou en étudiant les réponses à la question Q21, sur ce sujet précisément. Elle pourrait ensuite adapter les informations disponibles sur la page d’aide et même les mettre à jour en fonctions des problèmes qui surviennent parfois ponctuellement.

5.4.2 Alertes

Dans l’idée d’inciter les employés de l’OMS à tirer profit des ressources électroniques mises à disposition par la Bibliothèque, nous avons suggéré que la création d’alertes soit incluse dans la formation à l’utilisation des ressources électroniques et de GIFT.

Nous croyons en effet que la mise en place d’alertes peut fortement motiver les usagers à consulter les ressources disponibles. Un rappel périodique de l’existence d’accès aux périodiques de leurs domaines de travail ne peut que renforcer l’attrait des scientifiques pour les ressources de leur bibliothèque.

5.5 Mise en place d'un processus d'évaluation itératif

Finalement, nous pensons que a mise en place d'une démarche d'évaluation régulière ne peut être que bénéfique pour GIFT. En effet, l'analyse réalisée lors de ce travail s’est inscrite dans une volonté d’évaluer la réception d'un service et ses usages. Nous avons pu fournir un cliché instantané qui mériterait d’être complété par des évaluations supplémentaires et récurrentes.

L’évaluation est un outil qui permet à une bibliothèque de montrer son rôle dans une institution et qui sert également à la gérer stratégiquement. (BEZENCON, 2009 : 19-20)

En amont de toute évaluation, des objectifs et des indicateurs doivent être définis. L'équipe en charge de GIFT s'en tient à un objectif quantifiable, le nombre de téléchargements d'articles. De surcroît, une évaluation de l'impact de GIFT est souhaitée mais demande une réflexion plus approfondie et n'a donc pas été mise en place.

Afin de prendre en compte l'évolution dans le temps de l'usage des ressources électroniques, de la satisfaction des usagers ou de tout autre aspect d'intérêt pour la Bibliothèque, une répétition régulière, par exemple annuelle, des mêmes évaluations est nécessaire.

Nous avons suggéré que le processus d'évaluation régulier prenne la forme d'un tableau de bord, réunissant un petit nombre d'indicateurs reflétant le succès et, si cela est possible, l'impact de GIFT et, pourquoi pas, de toutes les ressources, numériques ou papier, disponibles. Ces indicateurs devraient être une « expression (numérique, symbolique ou verbale) servant à caractériser des activités (évènement, objets, personnes) en termes quantitatifs et qualitatifs » (ISO, 2008 : 4). Un tableau de bord est un outil de gestion qui permet d'avoir une vue d'ensemble évolutive sur un seul support (BORDES, 2009).

Pour compléter le tableau de bord, nous avons pensé que plusieurs évaluations pourraient être menées. En effet, en analysant les résultats du questionnaire, nous avons remarqué qu'il serait intéressant et parfois nécessaire d'accompagner ce travail d'autres évaluations. Nous avons pensé à une enquête de satisfaction, une analyse des besoins en matière de ressources à une enquête visant à déterminer avec finesse qui est le public de GIFT.

6. Conclusion

Il est essentiel de pouvoir évaluer l’utilisation des ressources électroniques que l’on met à disposition,  en particulier dans un contexte d’évolution des usages de l’information, dans lequel l’existence même des bibliothèques est remise en question, et également dans un contexte de restriction budgétaire généralisée. En outre,  la structure internationale de l’OMS permet de se confronter à des questions complexes quant à la méthodologie. Les difficultés qui peuvent être envisagées au début de la mise en place d’un processus d’évaluation s’amenuisent au fur et à mesure de l’avancement du projet.

Ainsi, la création d’une méthodologie personnalisée, en concertation avec les instances de décision au sein de l’institution, ne peut aboutir qu’à des résultats crédibles et donc utiles.

Mon expérience à l’OMS a été très valorisante puisqu’elle a eu un impact concret sur la Bibliothèque. Nous avons mentionné plus haut la promotion qu’a engendré l’envoi de mon questionnaire et la publication des résultats, mais il s’avère qu’après mon départ, mon travail a pu servir d’appui à plusieurs reprises lorsqu’il s’est agi de démontrer l’utilité de GIFT.

Annexe

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Utilisation de l’ePortfolio pour renforcer sa e-réputation et son employabilité

1.    Introduction

Le Personal Branding n’est pas un phénomène nouveau. Inspiré directement des techniques du marketing, il revendique la considération de l’individu en tant que marque et par extension, une mise en valeur de soi promotionnelle. Il s’agit ainsi de la gestion de sa marque personnelle dans la réalité et sur le web. Celle-ci a été facilitée par les outils du web 2.0 et la dématérialisation de l’information. Ainsi, des réseaux sociaux, des blogs, des plateformes en ligne offrent la possibilité de s’exposer sur la toile et de se rendre visible.  Néanmoins, ces pratiques ne sont pas sans risques. Les données restent volatiles et des systèmes tel que Facebook ne garantissent pas une protection solide. Par ailleurs, l’authentification d’une personne ne peut pas toujours être prouvée. Il convient donc de surveiller activement sa e-réputation pour ne pas connaître des conflits d’identité numérique ou des problèmes de diffamation. D’autant plus que la crédibilité de ses actions est évaluée surtout par son entourage social et professionnel. Il suffit d’évoquer les propos de Warren Buffet pour se rappeler à quel point, la construction et la persistance de son image est fragile : « It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it ». Des entreprises spécialisées dans les domaines du marketing digital et de l’e-réputation proposent des nettoyages numériques. Cependant, ceux-ci restent onéreux et toutes les données ne peuvent jamais être complètement effacées. Ce manque de maîtrise est causé, entre autres,  par les algorithmes et la mise en mémoire des pages web par les moteurs de recherche. Chaque action sur Internet laisse donc des traces et le Personal Branding doit impliquer la révision de l’information injectée en ligne, ainsi que la pertinence des outils utilisés.

2.    Contexte et définitions

La Haute école de gestion de Genève (HEG) s’intéresse à cette problématique depuis quelques années. Des cours sur la gestion de carrière et l’e-réputation sont donnés à des étudiants qui souhaitent obtenir des titres de Bachelor ou de Master of Science. De plus, elle est le partenaire pédagogique pour un projet pilote pour Caritas Genève, financé par la Lotterie romande, dont le but est de favoriser la réinsertion professionnelle de personnes marginalisées socialement. La HEG est donc active sur deux axes par rapport au Personal Branding :

• La mise en valeur de soi pour trouver un emploi après des études
• L’alphabétisation numérique et la réinsertion sociale et professionnelle

Ces deux orientations sont abordées par l’introduction d’une démarche ePortfolio, dans le cadre de formations sur l’identité numérique et la gestion de sa e-réputation.

L’ePortfolio se définit de plusieurs manières. Trois définitions qui se rapprochent le plus de l’utilisation qui en est faite à la HEG peuvent être retenues :

1. L’ePortfolio est « un ensemble évolutif de documents et de ressources électroniques capitalisés dans un environnement numérique décrivant et illustrant l’apprentissage, l’expérience, les compétences ou le parcours de son auteur ».(1)
2. L’ePortfolio est « une collection de documents authentiques de divers types, tirés d'archives plus complètes, qui représente ce qu'une personne ou une organisation a appris au cours du temps, sur lequel la personne ou l'organisation a réfléchi, et qui a été conçu pour être présenté à un ou plusieurs types de public dans un but rhétorique particulier».(2)
3. L’ePortfolio « est une technologie conçue pour donner à une personne, ou une organisation, une représentation de son capital humain, professionnel, relationnel, social et culturel, représentation sur laquelle elle peut réfléchir et/ou partager avec d'autres».(3)

En résumé, l’ePortfolio est considéré comme un outil électronique qui permet de réunir et de mettre en valeur ses compétences professionnelles et sociales sur une même plateforme.

Il est également envisagé comme un moyen de faire le bilan sur ses expériences passées et de clarifier ses projets et ses plans de carrière.

De plus, sa réalisation permet de confirmer ou de développer ses compétences numériques.

La HEG se sert de la plateforme aGeneve.net http://www.ageneve.net/(4) durant les enseignements donnés aux personnes en réinsertion professionnelle et aux étudiants qui sont bientôt sur le marché de l’emploi.

Ce site Internet est le fruit du travail d'une collaboration entre Caritas Genève, la fondation Ynternet.org et la HEG-Genève. Une même philosophie réunit ces trois acteurs: celle de réduire la fracture numérique et de permettre à tout citoyen de Genève de valoriser ses aptitudes et son savoir-être par la création d'un ePortfolio, accessible gratuitement.

aGeneve.net a  donc pour but de favoriser l'intégration et la réinsertion sociales de personnes en difficulté, mais aussi de permettre aux citoyens genevois en recherche de travail ou de liens sociaux,  de se créer un réseau.

D’ailleurs, sa revendication principale est de fournir un réseau social et éthique au travail, en famille et en formation.

Ainsi, la confidentialité des données est garantie et un but lucratif n’est pas visé. Les services mis à disposition sont créés sous licence libre et respectent les principes de la licence GNU. Le CMS WordPress http://fr.wordpress.com/  est intégré et huit articles sont déjà paramétrés et guident l’utilisateur dans la création de son ePortfolio. La structure de ces articles et leur contenu ont été étudiés par la fondation Ynternet.org et figurent dans leur guide sur l’ePortfolio(5).

Structure et contenu des articles

1. Accueil : Cet article contient une présentation de ses objectifs professionnels, une présentation sur soi, sur ses projets, sur ses compétences. Il annonce en outre le contenu des autres articles.
2. Passé : Cette page présente les expériences professionnelles passées et les formations effectuées. L’accent est mis sur la mise en valeur de ses compétences transversales et spécifiques.
3. Présent : Cette rubrique est consacrée aux activités présentes, aux projets en cours, à la présentation d’une journée type dans le quotidien.
4. Projet : Cet article présente les perspectives de développement pour sa carrière, ses ambitions, les projets envisagés.
5. Hobbys : Cet espace est dédié à la présentation de ses passions, de sa vision, de ses motivations et de ses activités personnelles.
6. Réseaux : Dans cette page sont référencées les sources d’information qui sont consultées régulièrement, ainsi que les contacts, les associations qui ont permis le développement d’une activité ou d’une compétence.
7. Contact : Cette page donne les coordonnées de l’utilisateur et elle renseigne sur la manière de le contacter, ainsi que sur ses disponibilités.
8. Blog : Cet espace est réservé à la diffusion d’articles sur un domaine, sur la promotion d’un événement, sur la mise en valeur du travail d’autrui, sur le partage de ses centres d’intérêts via des blogs, des sites web et des supports multimédias.

De plus, les utilisateurs ont la possibilité de rendre public ou privé leur ePortfolio, de choisir un design spécifique parmi plusieurs interfaces proposées, et de se constituer une liste de contacts parmi les membres inscrits sur aGeneve.net.

Afin d’adapter les programmes de ses cours, la Haute école de gestion a soumis un questionnaire aux étudiants et demandé des feedbacks auprès de ceux-ci et des personnes en réinsertion professionnelle sur leur perception de cet outil électronique. Des recherches en ligne ont également été effectuées pour voir si les ePortfolios créés pendant les formations avaient été maintenus. La question centrale était de déceler les niveaux d’intérêt et d’utilité pour cette démarche.

En outre, une étude exploratoire a été conduite auprès de dix employeurs en Suisse romande, afin de dégager des tendances sur la notoriété de l’ePortfolio. Elle permettra par la suite de définir les méthodes d’investigation pour une enquête potentielle plus conséquente.

3.    La mise en valeur de soi-même pour trouver un emploi après des études

3.1 Etat de l’art

La littérature académique francophone et anglophone renseigne sur l’utilisation et la perception actuelles de l’ePortfolio. En France, il fait souvent partie d’un projet pilote pédagogique. Il est ainsi intégré à certains cours dans les universités qui ont adopté les nouvelles technologies de la communication et de l’information dans leur enseignement. Actuellement, on recense 86.2 % des établissements d’enseignement supérieur français qui mènent cette expérience.(6)

Cependant, l’ePortfolio reste peu  connu des employeurs qui considèrent souvent que les diplômes, les attestations ou les certificats de travail sont suffisants pour évaluer les compétences d’un candidat.

De plus, ils voient ce support comme un complément, mais non comme un substitut du CV ou du diplôme, qu’ils trouvent plus accessibles et demandent moins de temps de lecture(7). Toutefois, une enquête de TNS Sofres réalisée en 2011 en France, a démontré que seulement 19% des recruteurs utilisent le diplôme comme moyen final de sélection.(8) En ce qui concerne la mise à jour et la volonté de conserver son ePortfolio, une étude conduite en 2008 auprès d’étudiants d’un master professionnel en ingénierie des ressources humaines de l’Université Catholique de l’Ouest à Angers(9) a expliqué que de nombreux étudiants ne développaient plus leur ePortfolio, une fois le cours terminé. Une enquête similaire menée en 2009 à la Victoria University à Melbourne a confirmé ce problème en interrogeant les étudiants de la faculté Business(10). Les raisons évoquées sont une perte de motivation face à l’absence de réaction des employeurs ou des professionnels d’un domaine qui ne connaissent pas l’ePortfolio ou ne commentent pas le contenu de celui-ci. Seulement 7% des étudiants sondés ont présenté leur ePortfolio à un employeur. En outre, d’autres outils comme les réseaux sociaux professionnels sont jugés suffisants pour faire connaître ses compétences. Enfin, la création d’un ePortfolio et surtout sa mise à jour sont chronophages et pour beaucoup, les résultats attendus ne sont pas à la hauteur du temps investi.

La littérature a également révélé que de nombreuses institutions élaborent elles-mêmes leur propre plateforme. Sinon, des blogs et des sites web offrant la possibilité de mettre son CV en ligne et de se créer un profil sont largement exploités. Enfin, les réseaux sociaux sont utilisés pour compléter ou créer entièrement un profil, mais la possibilité de présenter le développement de ses capacités reste limitée, en comparaison de l’ePortfolio qui permet une rédaction plus détaillée.

3.2 Méthodologie

48 étudiants en information documentaire et en informatique de gestion, en fin de cursus, niveau Bachelor ont créé un ePortfolio sur la plateforme aGeneve.net et d’autres outils dans le cadre d’un cours sur l’identité numérique et la e-réputation, en  juin 2012. Ils avaient pour directives de rédiger les huit articles proposés dans la structure fixée par la fondation Ynternet.org et la HEG. Ce travail faisait l’objet d’une évaluation. Après sa validation, un questionnaire leur a été envoyé via le site Internet Survey Monkey http://fr.surveymonkey.com/.

Il permettait d’évaluer la satisfaction pour le cours, mais aussi de découvrir l’importance accordée à la création de l’ePortfolio et la volonté de le faire évoluer.

Ainsi, six questions leur ont été posées.

1. De manière générale, êtes-vous satisfait (e) du cours eCulture et identité numérique ?
2. Quel degré d’importance accordez-vous à la maîtrise de votre identité numérique ?
3. Avez-vous trouvé utile de réaliser un ePortfolio ?
4. Allez-vous garder votre ePortfolio en ligne après le cours ?
5. Allez-vous faire évoluer votre ePortfolio après le cours ?

Par ailleurs, les étudiants ont pu soumettre leur avis personnel par écrit sur le travail accompli durant le cours et sur leurs impressions par rapport à leur ePortfolio.

En octobre 2012, une étude exploratoire a été conduite auprès de 10 employeurs de Suisse romande. Six questions leur ont été posées par téléphone, toutefois trois personnes interviewées ont répondu par email, pour des raisons de disponibilité.

Ils devaient ainsi répondre aux questions suivantes :

1. Est-ce que vous vous renseignez sur l’e-réputation d’un candidat lors d’une recherche de candidature ?
2. Quels outils/méthodes utilisez-vous ? (Google, contacts…)
3. Avez-vous déjà consulté l’ePortfolio d’un candidat lors d’une recherche de candidature ?
4. Pensez-vous qu’il est utile de consulter un ePortfolio lors du recrutement ? Si oui, à quelle phase ?
5. Quels éléments les plus importants souhaitez-vous obtenir sur le candidat ?
6. Parmi les canaux d’information suivants, lesquels utilisez-vous pour diffuser une offre d’emploi ? Lesquels considérez-vous lors d’une réponse à une offre ?

• Les réseaux sociaux professionnels (viadeo, Linkedin)
• Les plateformes de recrutement (Jobup, monster.ch)
• Le site de l’entreprise
• L’ePortfolio
• Le dossier de candidature papier envoyé par courrier postal
• Le dossier de candidature électronique envoyé par email
• Une vidéo
• Autre ?

Ces questions devaient permettre de répondre aux interrogations suivantes :

• Est-ce que l’ePortfolio est méconnu des employeurs ? 
• Est-ce qu’il est confondu avec d’autres outils ?
• Est-ce que les employeurs ont le temps de le consulter ?

Il était capital pour la HEG de dégager des tendances par rapport à l’intérêt des employeurs pour l’ePortfolio pour justifier sa présence dans les formations auprès des étudiants et des personnes en réinsertion professionnelle.

3.3 Résultats

Résultats de l’évolution des ePortfolios des étudiants

48 étudiants ont donc réalisé un ePortfolio sur une plateforme numérique de leur choix ou en créant directement un site Internet, en juin 2012.

Les étudiants se sont beaucoup investis puisque la moyenne générale pour ce travail était de 5.3 sur 6. Les critères d’évaluation portaient sur la qualité de la rédaction des articles, sur la mise à jour de l’information, les exemples donnés, la mise en avant de ses compétences spécifiques et transversales, ainsi que sur les choix ergonomiques.

Cinq mois après, en novembre  2012, l’évolution de leur ePortfolio a été observée.

Les résultats sont les suivants :

16 ePortfolios ont été supprimés.

32 ePortfolios sont encore actifs, dont 24 en libre accès et 8 en accès privés.

Seulement 6 ePortfolios ont été mis à jour.

Ce qui est particulièrement frappant, c’est que même si certains étudiants ont obtenu une note excellente, ils ont choisi dès la fin de l’évaluation de supprimer leur ePortfolio. Cela démontre qu’ils n’étaient pas convaincus de son utilité dès le départ ou qu’ils ne souhaitaient pas rester visibles sur Internet.

Les étudiants qui ont mis à jour leur ePortfolio ont donné des renseignements sur leur nouvel emploi, sur la fin de leurs études, l’obtention de leur diplôme. Trois personnes en ont fait une vitrine professionnelle pour mettre en avant leur travail de bachelor et d’autres réalisations. Certains ont même migré leur ePortfolio vers une plateforme qui leur convenait mieux.

Résultats du sondage auprès des étudiants

33 étudiants ont répondu au sondage directement après la fin du dernier cours en juin 2012.

Il en est ressorti que plus de la moitié des étudiants accordent de l’importance à leur identité numérique et souhaitent garder et faire évoluer leur ePortfolio.

Cependant, la situation actuelle montre que seulement 6 ePortfolios ont été mis à jour.

Ces résultats démontrent que la perception de l’ePortfolio est positive, mais il reste tout de même un nombre important d’étudiants qui ne sont pas convaincus de l’utilisation de cet outil. Ainsi, 15 étudiants sur 33 ont choisi de supprimer leur ePortfolio, une fois l’évaluation du cours passée.

Cinq mois plus tard, ce positionnement reste avéré et on compte une personne supplémentaire qui a décidé également de le retirer d’Internet.

Les avis exprimés librement reviennent surtout sur la contextualisation des cours sur l’identité numérique et sur la définition du niveau exigé. Ainsi, plusieurs étudiants ont trouvé que la sensibilisation à l’e-réputation et la création de l’ePortfolio seraient plus appropriées pour un cours de première année, plutôt qu’en fin de parcours académique.

Parmi les critiques négatives sur l’ePortfolio, les principaux reproches portent, d’une part sur le temps passé pour la réalisation, la rigidité de la structure des articles qui laisse peu de liberté pour présenter davantage un aspect de sa personnalité et d’autre part, sur la difficulté à choisir les éléments à présenter. De plus, un manque de méthodologie pour rendre son ePortfolio plus visible, s’est fait ressentir, ainsi que des conseils sur le contenu à insérer, puisque certains étudiants avaient du mal à définir la frontière entre leur vie privée et leur vie professionnelle. Enfin, beaucoup d’étudiants ont précisé qu’ils se faisaient contacter par des employeurs via LinkedIn et que ce réseau social offre maintenant la possibilité d’ajouter un ePortfolio. La plateforme serait donc plus avantageuse qu’aGeneve.net qui n’est pas encore connue et limitée quant à la personnalisation de son site.

Parmi les critiques positives, l’utilité de l’utilisation d’un ePortfolio et des réseaux sociaux a été mise en avant, afin de renforcer son identité numérique, mais, la méfiance reste présente lorsqu’il s’agit de laisser des traces sur Internet ou de confier ses données à un outil qu’on ne maîtrise pas entièrement. Certains étudiants ont même souligné qu’ils se sentaient forcés dans le cadre du cours de donner des informations les concernant sur le web et qu’ils ne souhaitaient pas le faire. Cela démontre une réticence par rapport à la mise en avant de soi de manière virtuelle, ainsi qu’une volonté de ne pas être traçable. Cependant, d’autres étudiants ont évalué le renseignement en ligne comme un moyen de renforcer leur identité professionnelle et leur e-réputation et surtout, de résoudre des conflits en cas d’homonymie ou d’usurpation d’identité.

Résultats du sondage auprès des employeurs

10 employeurs de Suisse romande ont répondu à un entretien semi-directif.

Seulement deux répondants ont eu quelques fois l’occasion de consulter un ePortfolio lors du recrutement d’un candidat. Les autres n’en ont jamais vu et ont demandé des explications par rapport à ce terme. Il semblerait que ce concept soit mal connu.

Tous les répondants ont évoqué qu’ils trouvaient le ePortfolio utile pour les raisons suivantes :

• Il peut être un complément au CV
• Il peut être un outil de discrimination lors des sélections finales
• Il constitue une manière d’entrer en contact et de rebondir sur plusieurs questions lors d’un entretien

Les employeurs interrogés voient surtout l’ePortfolio comme un moyen de renseignement directement sur les valeurs, les traits de la personnalité et les activités sans devoir passer par des recherches sur le web.

Cependant, beaucoup ont précisé que les informations principales qui leur importent lors d’une candidature sont les compétences et la formation qui doivent être soutenus par des diplômes et des certificats. Ainsi, le ePortfolio doit aussi fournir ces éléments et ils doivent pouvoir être repérés rapidement.

Enfin, les sondés ont exprimé que c’est au candidat à rendre visible son ePortfolio.

Cette promotion est tout à fait envisageable, par le biais d’un dossier de candidature envoyé électroniquement, qui semble être avec les réseaux sociaux et les plateformes de recrutement,  un des canaux les plus courants pour répondre à une offre d’emploi.

On peut constater que les employeurs ne connaissent pas assez l’ePortfolio, mais s’ils ont la possibilité d’en consulter un, ils le font volontiers. Il s’agit avant tout d’un problème de visibilité plutôt que de temps.

4.    L’alphabétisation numérique et la réinsertion sociale et professionnelle

4.1 Etat de l’art

La littérature concernant l’utilisation de l’ePortfolio dans l’optique d’une intégration sociale et nettement moins abondante et récente que celle sur la recherche uniquement d’un emploi. Cependant, quelques projets prépondérants peuvent être retenus, car ils abordent l’aspect sur la cohésion et l’intégration sociales, ainsi que sur le développement des compétences numériques. Ainsi, en Angleterre, l’université de Bristol a mis au point en 2005, des ateliers et des formations e-learning qui permettent aux citoyens d’apprendre à utiliser Internet, d’écrire une histoire sur soi et d’appartenir à une communauté.

Les participants ont en plus accès à des guides et bénéficient de soutien personnel. L’université collabore avec les autorités publiques et cible toutes les couches défavorisées de la population : les personnes qui sont dans des situations précaires ou qui ont des troubles mentaux. Les cours sont adaptés pour des publics adolescents, jeunes et adultes.

En 2012, un projet similaire est encore actif à Bordeaux. Il s’agit du projet Numeclic http://www.numeclic.fr/ qui se revendique comme une aide à l’insertion sociale par l’usage des technologies numériques. Ainsi, des ateliers sont proposés à des personnes qui ont besoin de se réinsérer professionnellement et socialement et de trouver un logement. Elles peuvent suivre des formations également sur l’e-réputation dans lesquelles les dangers de l’utilisation d’Internet sont mis en avant.

D’autres projets ciblant des publics plus spécifiques ont également vu le jour. Par exemple, en 2007, au Canada, la commission scolaire de Laval a développé des formations pour les migrants autour de l’ePortfolio pour qu’ils puissent faire le lien entre leur pays d’origine et leur pays d’accueil. Cette démarche permet ainsi de valoriser leurs compétences auprès de leur nouvel environnement social et professionnel. Par ailleurs, cet outil est utilisé dans le but de développer les connaissances linguistiques et d’améliorer la maîtrise de la langue française.

Le développement des compétences linguistiques a aussi été mis en avant dans un projet ePortfolio, actif depuis 2005, à l’English Language Centre & Education Development Office à la City University à Hong Kong. Cette approche vise à renseigner sur ses expériences à une fréquence rapide. Les étudiants ont donc la possibilité de faire part de leur niveau actuel, de leur avancement dans l’apprentissage d’une langue.

On constate donc que l’ePortfolio ne sert pas seulement à réduire la fracture numérique et à trouver un emploi, mais qu’il peut être un support pédagogique et un moyen de communiquer. Pour beaucoup de personnes défavorisées socialement, raconter son histoire, ou faire le bilan sur ses expériences passées, permet de se revaloriser et de faire partie d’une communauté.

4.2 Méthodologie

Deux expériences pilotes de réinsertion professionnelle ont été menées à la Haute école de gestion de Genève, l’une en 2011 et l’autre en 2012.

14 participants, dont trois assistants sociaux ont suivi la première formation.

Celle-ci était principalement axée sur la présentation de la plateforme aGeneve.net et sur des cours d’alphabétisation numérique, car beaucoup de participants ne maîtrisaient pas l’utilisation d’Internet et d’un ordinateur.

Pour la deuxième formation, ce sont trois participants, collaborateurs à l’épicerie Caritas Genève qui sont venus assister aux cours.

Les candidats ont pu aussi suivre des présentations et participer à des débats, afin de rendre les cours plus variés et d’apporter un complément aux ateliers ePortfolio.

Ils ont porté sur :

• l’identité numérique
• l’utilisation des réseaux sociaux
• la sécurité sur Internet
• l’utilisation des technologies de l’information et de la communication au travail

Les formations se sont déroulées sur trois journées.

A la fin de chacune, les participants ont été interrogés sous forme d’un focus groupe sur les cours qu’ils venaient de suivre. Les discussions abordées portaient sur l’utilité de l’ePortfolio, sur les compétences et les connaissances d’Internet des personnes en réinsertion, ainsi que sur la légitimité d’utiliser les nouvelles technologies de l’information et de la communication.

4.3 Feedbacks des formations pour Caritas Genève

En 2011 et en 2012, 17 personnes ont participé aux formations pour Caritas Genève et ont créé un ePortfolio sur la plateforme aGeneve.net. Actuellement, 15 ePortfolios sont encore actifs, dont 8 en libre accès et 7 en accès privés. Seulement 2 ePortfolios ont été supprimés.

Aucun des participants n’a fait évoluer son ePortfolio ou l’a mis à jour.

La majeure partie des personnes en formation était en réinsertion professionnelle et ne maîtrisait pas les outils numériques, sauf 6 personnes qui avaient déjà de fortes compétences dans ce domaine.

Dans l’ensemble, les participants ont apprécié les ateliers et ils ont jugé la création d’un ePortfolio utile pour chercher du travail ou se réinsérer professionnellement. Ils ont même trouvé qu’insérer une URL rattachant leur nom au site aGeneve.net pouvait être une valeur ajoutée dans un CV. Ils se sont familiarisés avec le CMS WordPress et ils ont amené des critiques constructives sur la plateforme qui est encore en phase d’améliorations.

Par ailleurs, ils trouvent important qu’elle soit développée, afin de créer un réseau social à Genève, moins élitiste que ce que propose LinkedIn et plus éthique que Facebook.

Les participants ont suggéré à la fin des ateliers, dans le but de futures formations, de séparer la rédaction de l’ePortfolio de l’outil informatique. Ils ont ainsi trouvé parfois fastidieux de devoir réfléchir au fonctionnement de WordPress (insertion d’image,design, sélection du thème) tout en rédigeant leur parcours social et professionnel.

Ils ont proposé de faire deux étapes successives :

• réfléchir et rédiger sur soi (papier ou Word)
• apprendre à utiliser WordPress et ensuite insérer le texte rédigé auparavant

Ces formations pilotes ont permis de soulever plusieurs points à améliorer pour la suite.

Par exemple, il faudrait apporter une aide plus ciblée par rapport au développement des compétences numériques avant de créer un ePortfolio. Par ailleurs, il faut aussi prendre en compte que beaucoup de participants ont des lacunes quant à la rédaction en langue française ou anglaise et qu’une adaptation est nécessaire.

5.    Freins et facteurs de succès

La création d’un ePortfolio à la HEG a été un succès puisque plus de la moitié des étudiants et des participants des formations Caritas l’ont gardé. Cependant, peu de personnes l’ont maintenu à jour. Ainsi, cela pose plusieurs questions par rapport à l’utilité, à la motivation et aux compétences numériques. Pour beaucoup d’étudiants, la mise à jour est une activité chronophage et certains réactivent leur ePorfolio uniquement s’ils sont en recherche d’emploi. Le sondage a montré que la volonté de persistance est très partagée et plus faible dans la réalité que souhaitée. Le frein majeur au développement de l’ePortfolio par les étudiants est une très forte utilisation des réseaux sociaux professionnels, qui sont plus considérés comme un substitut qu’une complémentarité.

Par ailleurs, quelques étudiants ont été tout de suite contactés par des employeurs par ce biais et appuient donc que les réseaux sociaux sont plus visibles qu’un ePortfolio. De plus, le sondage auprès des employeurs semble présager que cet outil n’est pas assez connu.

Quant au frein majeur de l’évolution de l’ePortfolio chez les participants de Caritas, il s’agit du manque de compétences numériques. Pour beaucoup, les formations leur ont permis de se familiariser avec un ordinateur et un navigateur Internet. Cependant, elles n’étaient pas suffisantes pour permettre une autonomie quant à l’utilisation de cet outil pour la suite. C’est sans doute pour cela que peu d’ePortfolio ont été supprimés dans ce groupe et qu’aucun n’a évolué après les formations, car certaines personnes ne savaient plus s’en servir et d’autres ne bénéficiaient plus d’une aide suffisante pour rédiger les articles.

6.    Recommandations

La première recommandation est de chercher à rendre l’ePortfolio plus visible et à le promouvoir auprès des employeurs, en le référençant sur tous les supports numériques. Il convient également de revoir sa structure et d’en orienter le contenu en fonction d’un poste précis. L’essentiel est de donner des clés de lecture rapides pour permettre au recruteur  de cerner rapidement le contenu et de se sentir impliqué. D’ailleurs, les cours à la HEG ont été remaniés suite à l’attribution d’un nouveau programme. Ainsi, toutes les formations sur la création d’un ePortfolio interviennent dans le cadre de modules liés à la gestion de carrière et sont désormais axées sur le renforcement de son employabilité.

De plus, le sondage auprès des employeurs pourrait déboucher vers une enquête qualitative de plus grande ampleur, afin de mieux cerner leur représentation de l’ePortfolio et de mieux connaître leurs besoins.

Par ailleurs, la plateforme aGeneve qui se réclame en tant que réseau pour les citoyens de Genève, pourrait s’étendre et permettre l’accès à n’importe quelle personne, afin de favoriser le réseautage avec les employeurs. Elle devrait d’ailleurs, permettre la mise en ligne d’offres d’emploi pour renforcer son attractivité.

Enfin, les formations pour Caritas Genève qui sont maintenues, au rythme d’une session par année, devraient accueillir plusieurs publics avec différents niveaux par rapport aux compétences numériques. Il faudrait également s’assurer du suivi des participants et leur permettre un soutien en cas de besoin. Il s’agira donc de faire plus d’alphabétisation numérique. C’est d’ailleurs dans ce cadre que les formations sur aGeneve vont être également rattachées au projet « l’Antenne Citoyenne » de la Ville, dont la mission et d’empêcher l’e-exclusion.

7.    Conclusion

L’ePortfolio est une réponse possible à la dilution de son image, de son identité numérique que peut provoquer Internet. Toutefois, il est avant tout pour la HEG un outil qui permet de rassembler sur une seule plateforme, le contenu et les documents de manière dynamique pour se vendre professionnellement. Si de plus en plus d’employeurs accordent de l’attention aux traces laissées sur Internet, il permet ainsi de montrer un profil valorisant. Cependant, il reste très concurrencé par les réseaux sociaux.

D’ailleurs, aux Etats-Unis, Twitter est le premier outil consulté dans certaines régions pour décider de la sélection d’un candidat. Si la place de l’ePortfolio et son utilité restent compromises, il peut être utilisé en plus de divers canaux de l’information 2.0. Ce qui est indéniable, c’est que le contenu reste maîtrisé par son auteur. La difficulté quand on fait du  Personal Branding reste somme toute, le choix des outils de communication qui, en outre de leur diversité ne cessent d’évoluer.

La HEG, Caritas Genève, Ynternet.org et l’Antenne citoyenne font partie des acteurs qui cherchent à former les individus quant aux compétences et à l’identité numérique. Ces soutiens pédagogiques s’avèrent utiles notamment pour les personnes en réinsertion professionnelle. Ils posent cependant, plus de problèmes aux étudiants de la HEG, dont les avis sur l’utilité de la création d’un ePortfolio restent très mitigés. Ce sera après plusieurs séries de cours que la HEG décidera de modifier ou non ses programmes de formation concernant le Personal Branding. Quoi qu’il en soit, la gestion de son identité en ligne reste capitale pour augmenter ses chances d’employabilité, puisque que presque tous les employeurs se servent aujourd’hui du web pour chercher des informations sur les candidats.

Finalement, il faut rappeler qu’il est nécessaire de prendre également en considération le réseautage et sa manière d’être en société, car une réputation repose aussi sur la vie réelle et n’est pas uniquement une construction virtuelle.

Intelligence économique et e-reputation des PME

Compte-rendu de la 9ème journée franco-suisse sur la veille stratégique et l’intelligence économique, 7 juin 2012, Université de Franche-Comté, Besançon

À l’heure des réseaux sociaux et du tout numérique, Internet est devenu le principal vecteur de la réputation des entreprises, et de l’expression de la satisfaction - ou de l’insatisfaction - des clients et des consommateurs : articles intempestifs, rumeurs, commentaires malveillants, les risques sont d’autant plus importants que la propagation est rapide. Qu’elle soit industrielle ou de services, BtoB ou BtoC, l’entreprise ne peut plus limiter sa présence sur le web à l’animation de son seul site : sa réputation numérique doit être maîtrisée, développée et soigneusement surveillée et optimisée.

Cette journée aura permis d’aborder ce thème sous une forme originale: après les interventions d’experts en e-reputation, des cas réels d’entreprise ont été exposés, puis analysés par les experts, qui ont ensuite livré leurs conclusions et recommandations.

En préambule, Monsieur Joël Pierre-Eugène, directeur de l’IUT de Besançon-Vesoul, et Madame Françoise Simonot, professeure à l’IUT Information-Communication de l’université de Franche-Comté et membre du Comité d’organisation, ont souhaité la bienvenue et présenté le programme aux quelque 60 participants présents, et Monsieur Jean Ribeil, directeur régional de la DIRECCTE  Franche-Comté, a dressé le paysage de l’intelligence économique en Franche Comté.

Panorama de la e-reputation : concepts, tendances et pratiques, par Christophe Thil, gérant, Agence Blueboat(1), Mulhouse

Christophe Thil a commencé sa présentation en définissant l’e-reputation comme étant « l’image subjective que renvoie à un internaute l’ensemble des contenus et informations qui lui sont accessibles en ligne en rapport avec une entreprise ou une marque ». Il a insisté également sur le volume et la vitesse auxquels ces informations circulent.

L’e-reputation s’articule généralement autour de 3 pôles que sont l’entreprise et la marque, les influenceurs(2) et les internautes. Entre ceux-ci peuvent s’opérer des phénomènes de viralité positifs (good buzz) ou négatifs (bad buzz).

Afin de contrôler le mieux possible son image sur le web, Christophe Thil propose une démarche itérative en 4 phases :

1. Analyser l’image de son entreprise
2. Actions d’amélioration
3. Elaboration de l’e-reputation et mise en œuvre
4. Monitoring et ajustement

L’e-réputation est un processus itératif, une boucle sans fin : il faut en continu évaluer et corriger.

Pour contrôler cette image, il faut parler de soi et pouvoir apparaître sur la 1^ère page de Google,  en particulier. Ce qui signifie qu’il faudra exploiter les potentialités des medias sociaux comme les blogs, les forums ou les videos, pour amener du trafic vers son site. En effet, un site est assez statique et n’est mis à jour que 2-3 fois par an. Alors qu’un blog, une page Facebook, et des videos sur Youtube permettent de donner d’autres types d’information, peuvent être mis à jour fréquemment et attirer l’attention des influenceurs, qui relayent ensuite l’information.

Evaluer l'image de l'entreprise à travers les échanges entre internautes par Camille Alloing, ingénieur R&D, La Poste Courrier, Paris

Camille Alloing nous propose d’appréhender l’e-reputation comme une forme d’évaluation des actions d’une entreprise construite par les opinions des utilisateurs du web. Il s’agirait donc pour pouvoir bien gérer l’e-reputation, d’accorder ces évaluations. Pour être en adéquation avec la grille d’évaluation de son public, il est nécessaire que l’entreprise soit proactive dans sa présence sur le web plutôt que de s’occuper uniquement du « SAV(3) ». Pour y arriver les entreprises se doivent de définir des indicateurs sur lesquels ils pourront avoir de l’emprise.

Il nous en propose un certain nombre tels que l’identification du public potentiel, l’évaluation de la consommation de l’information, la mesure du volume et la typologie des interactions, l’évaluation de la « place restante » sur un sujet donné, l’exposition du public aux informations de votre marque. Pour finalement adapter son discours à celui déjà présent, s’adapter en observant les internautes influents (en les identifiant et les catégorisant).

L’e-reputation est une évaluation dont il faut établir les critères et pour laquelle chaque action doit être définie au préalable.

Les outils de la veille sur l'e-reputation, par Frédéric Martinet, consultant et formateur, Actulligence Consulting SARL

Frédéric Martinet explique ensuite  qu’il y a différents types d’outils, très variés, qui vont des alertes Google à la plateforme Radians 6, par exemple. Le wiki des « solutions social media monitoring » en donne un aperçu (http://wiki.kenburbary.com/social-meda-monitoring-wiki).

Il faut rappeler toutefois, que l’outil ne substitue pas à l’humain, et que d’autre part, tous les outils ont des limites évidentes. Limites, tout d'abord en termes de volumétrie des contenus ; en juin 2012, il y avait quelque 400 millions de tweets par jour. Un outil, quel qu'il soit ne pourra pas tout suivre ni a fortiori tout traiter.

Tous les tweets ne sont pas en anglais : le multilinguisme constitue une autre limite des outils.

Enfin les fonctionnalités d’analyse de tonalité ne sont pas réellement performantes.

Que recouvrent-ils :

• Une partie des conversations publiques sur Twitter
• Les conversations publiques sur Facebook
• De nombreux blogs
• Les forums les plus actifs –il faut savoir toutefois que l’outil Boardreader a du mal à suivre les forums-
• La presse online

Afin de bien choisir son outil, il faut identifier où on parle de vous, et étudier les lieux de discussion qui ne vous concernent pas particulièrement. Les critères de choix se font ensuite en fonction de la couverture des outils, de leurs fonctionnalités et de la couverture linguistique, de leur prix et modèle économique, et de ce qu'on souhaite privilégier : la priorité à l'écoute, ou à l'engagement (qui signifie l’interaction avec les internautes), ou encore le développement de la visibilité.

Les types de livrables des outils sont aussi à considérer lors du choix : dashboard de monitoring et d’engagement (Radians 6), dashboard de gestion de compte Twitter, cartographie des influenceurs.

Le processus est comme celui de la veille classique, un processus en plusieurs phases et itératif : il s’agit d’abord d’écouter ce qui se dit, en identifiant les prises de parole sur le Web concernant son entreprise, de les analyser, puis de définir son positionnement. Ensuite il faut identifier les communautés existantes autour de la marque, pour pouvoir ensuite s’adresser aux bons canaux. Puis on communique en adaptant son message.

On communiquera et on réagira en veillant à éviter les débordements.

O-veille, outil d'analyse de la réputation en ligne, par Nicolas Babey, Doyen de l'Institut du management des villes et du territoire, HEG Arc à Neuchâtel

Nicolas Babey expose les objectifs d’un projet de recherche appliquée mené à la HE- Arc à Neuchâtel, qui visait à équiper l’Institut du marketing horloger d’un observatoire de veille quantitative et qualitative.

Le domaine concerné couvrait à la fois l’horlogerie de luxe et l’hôtellerie.

Il faut savoir que la presse spécialisée est largement influencée par les marques, et donc par les blogs qui parlent des marques. Les journalistes vont sur les blogs pour trouver l’information. Il s’agissait donc d’identifier les leaders d’opinion, les influenceurs du domaine, et de déterminer en 1^er critère, le degré d’influençabilité du blogueur, et en 2^ème critère le degré de spécialisation du blogueur.

On parvient ainsi à une typologie des blogueurs dans le domaine de l’horlogerie de luxe.

L’équipe de projet a développé un outil, mais en  l’espace d’un an, a vu beaucoup de concurrence. Elle a mis au point un modèle théorique, (la théorie des 3 cubes, les objets, les usages et les usagers-clients), qui constitue la réelle plus-value du projet de recherche.

E-reputation personnelle : l'ePortfolio, par Jean-Philippe Trabichet, responsable de la filière Informatique de gestion, HEG de Genève(4)

Jean-Philippe Trabichet a exposé le projet de recherche appliquée sur la gestion de sa propre identité numérique. Il s’agissait de faire un référentiel des compétences nécessaires en « e-culture », et de savoir comment intégrer ces compétences dans les cursus de formation (voir HEGeculture sur Twitter).

Un cours a été mis sur pied à la HEG-Genève pour rendre les étudiants conscients de leur propre réputation numérique ; les étudiants de bachelor en information documentaire ont dû créer un eportflolio, twitter pendant les heures de cours, et ce cours a fait l’objet d’une évaluation.

Il en ressort notamment, que même si l’ePortfolio peut apparaître comme en concurrence avec les réseaux sociaux, les étudiants estiment en majorité que celui-ci est utile, (20 sur 33) et  qu’il est important, voire très important de maîtriser son identité numérique (23 sur 33).

Un atelier a été proposé par Christophe Thil, Camille Alloing et Frédéric Martinet

Cet atelier a consisté à donner une image de la présence sur le web de deux entreprises choisies parmi les participants : Case-à-chocs(5) (une salle de concert neuchâteloise) et Numéri4D(6) (Agence d'ingénierie digitale & 3D). Après leur avoir posé des questions selon l’hexamètre dit de Quintilien(7) afin de pouvoir dresser une « image » de l’entreprise, d’en définir les objectifs stratégiques, les 3 consultants, après seulement 30 minutes de préparation, se sont livrés à une brillante analyse de la présence sur le web de ces entreprises, et à la formulation de quelques recommandations afin de mieux la gérer.

Galaup, Xavier (dir.). Développer la médiation documentaire numérique. Villeurbanne : Enssib, 2012. 228 p. ISBN 9782910227999. - Accessible gratuitement en ligne http://mediationdoc.enssib.fr/.

Ont contribué à l’ouvrage : Noëlle Balley, Bertrand Calenge, Marie-Gabrielle Chautard, Sébastien Dalmon, Didier Desmottes, Philippe Diaz, Isabelle Fabre, Cécile Gardiès, Perrine Helly, Alexandre Lemaire, Léo Mabmacien, Véronique Mesguich, Claire Nguyen, Christine Perrichon, Jérôme Pouchol, Franck Queyraud, Bernard Strainchamps, Pascal Thibault, Geneviève Vidal.

Faire se rencontrer lecteurs et documents, interagir avec les usagers, favoriser leur appropriation des contenus : les enjeux de la médiation documentaire pour les bibliothèques sont nombreux et demeurent aujourd’hui, malgré le passage au numérique. L’ouvrage coordonné par Xavier Galaup propose aux acteurs de la culture et de l’éducation les clefs pour comprendre ces enjeux et cadrer la médiation documentaire numérique. Organisé en quatre parties, il est largement basé sur des retours d’expériences et des exemples concrets permettant aux professionnels concernés de se projeter dans le sujet.

La première partie, « Le périmètre de la médiation numérique documentaire » définit ce type de médiation, notamment en posant les points communs et les différences avec une médiation plus classique. Cette démarche  basée sur les technologies numériques d’information et communication est qualifiée d’« hybride » : elle conjugue en effet mise en valeur, communication et relation à l’usager. Le cadre en est fixé grâce aux exemples de la Médiathèque intercommunale Ouest Provence et du milieu muséal et patrimonial. Devant des publics aux compétences multimédia et à la culture numérique extrêmement hétérogènes, le rôle des médiateurs est désormais central et doit permettre tant la pose de repères et l’accompagnement que l’autonomisation. La « démocratisation culturelle » en est l’un des enjeux et peut passer par le blog ou encore un service de questions-réponses.

Les cinq étapes de la définition d’un projet de médiation numérique documentaire font l’objet de la deuxième partie : le pourquoi du projet, ses objectifs et moyens, son organisation et son déroulement, sa communication et sa valorisation et, enfin, son évaluation.  Cette mise en œuvre repose largement sur les publics : il s’agit entre autres de rester au plus proche de leurs attentes et de partir de leurs besoins pour construire les portails et mettre en place les outils numériques afférents. L’accent est mis sur les aspects de scénarisation et de contextualisation des projets de médiation numérique. Des indices d’évaluation internes et externes sont proposés.

Etant donnée la jeunesse du concept et les changements induits, la question de la formation et de l’accompagnement des personnels semble centrale. Par ailleurs, de par la nature des projets de médiation numérique, la collaboration avec les services informatiques est, de fait, essentielle. La troisième partie est consacrée à ces aspects et se focalise sur le travail des équipes et la culture numérique, en prenant notamment l’exemple du blog. Les cas de l’université de Bretagne occidentale et de la Bibliothèque départementale du Cher sont décrits dans le détail.

Jeux vidéo, blogs (figés, vivants, métablogs), réseaux sociaux, agrégateurs de flux, catalogues participatifs, expositions virtuelles : autant d’outils au service de la médiation numérique documentaire. Ils font l’objet de la dernière partie de l’ouvrage qui insiste sur l’aspect ludique de certains et leur complémentarité. Le focus est mis ici sur deux médiathèques (Quimperlé et Melun) et des exemples issus du monde académique  (SCD de l’université de Lyon 1, Bibliothèque Cujas).

Même si, de prime abord, la lecture du sommaire peut effrayer, tant le contenu paraît riche et ambitieux, on entre vite dans le sujet : une fois la lecture commencée on veut rapidement en savoir plus et découvrir cette véritable « boîte à outils » de la médiation documentaire numérique. L’un des atouts de cet ouvrage réside dans la variété des horizons et cultures des différents auteurs (université, bibliothèque, librairie). Le cadre général et un point de vue théorique sont ainsi complétés par des remontées terrain, des témoignages concrets, détaillés et illustrés.

Le lecteur trouvera les éléments essentiels pour à la fois faire le point sur sa situation et ses pratiques mais également trouver des points de repère et s’inspirer de l’expérience de pairs pour se conforter dans sa démarche de médiation numérique, la faire évoluer ou, simplement,  l’amorcer.

D’un point de vue stratégique, la nécessité d’intégration de cette médiation au projet d’établissement et l’articulation avec la politique documentaire au sens large est mise en évidence. L’importance de penser en termes de contenus et non pas en termes de supports ressort également de la lecture des différents chapitres. Et c’est justement cette production de contenus multimédia qui démontre la polyvalence accrue attendue aujourd’hui de la part des bibliothécaires : au-delà de leur bagage en information documentaire, ils doivent également porter une casquette de libraire, une veste de journaliste et un sac à dos de guide. Le tout, bien entendu, en ayant en tête que les publics aujourd’hui ne se connectent pas uniquement via leurs ordinateurs mais aussi à l’aide de tablettes et de smartphones. L’objectif final étant de pouvoir se retrouver « dans l’écran des publics existants ou à conquérir », quelle que soit la nature de cet écran.